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物业公司目标责任书

为全面提升物业管理服务水平，明确管理责任与工作目标，确保XX物业管理有限公司（以下简称“甲方”）XX项目服务中心（以下简称“乙方”）年度工作任务高效落实，维护业主合法权益，促进公司与业主共建和谐社区，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》及公司相关管理制度，经甲乙双方平等协商，特制定本目标责任书，具体内容如下：

一、责任主体与期限

甲方：XX物业管理有限公司（统一社会信用代码：XXXXXXXXXXXXXXXXXX）

乙方：XX项目服务中心负责人（姓名：XXX，身份证号：XXXXXXXXXXXXXXXXXX）

责任期限：202X年X月X日至202X年X月X日（自然年度）。

二、年度核心目标概述

乙方需围绕“安全、品质、满意、效益”四大主线，以业主需求为导向，以规范化管理为基础，全面完成服务质量、安全生产、经营效益、业主满意度等核心指标，推动项目服务从“基础保障”向“价值提升”转型，实现项目管理水平与业主幸福感同步提升。

三、具体责任目标与实施要求

（一）经营管理目标

1.收费管理：全年物业服务费综合收缴率不低于98%（其中住宅物业服务费收缴率98%，商业物业服务费收缴率95%，公共能耗费收缴率95%）；逾期欠费（超过12个月）清收率不低于30%。

-实施要求：建立“一户一档”收费台账，每月5日前完成上月收费数据统计与分析，针对未缴费业主分类制定催缴方案（含电话提醒、上门沟通、书面通知）；每季度开展1次“缴费优惠月”活动，通过赠送便民服务（如家政体验券、节日礼品）提升缴费积极性；严禁擅自减免费用，特殊情况需提前5个工作日提交甲方审批。

2.成本控制：项目年度综合成本不超过预算总额的98%（其中人工成本占比≤65%，能耗成本占比≤18%，维修维护成本占比≤12%，其他成本占比≤5%）。

-实施要求：严格执行预算审批制度，单项支出超过5000元需提前3个工作日提交甲方审核；优化人员配置，推行“一人多岗”（如客服兼前台接待、工程兼环境巡查），降低人力冗余；通过设备节能改造（如更换LED照明、安装智能电表）、错峰用电等措施，力争能耗成本较上年度下降3%；维修材料实行“以旧换新”制度，杜绝浪费。

（二）服务质量目标

1.客户服务：有效投诉处理率100%，投诉解决满意度≥90%；业主满意度调查综合得分≥85分（其中基础服务满意度≥80分，增值服务满意度≥75分）。

-实施要求：设立24小时服务热线（非工作时间由值班人员转接），建立“接诉即办”响应机制：一般性投诉（如卫生清洁、设施报修）30分钟内响应，24小时内反馈处理结果；复杂投诉（如邻里纠纷、公共区域改造）1小时内响应，3个工作日内制定解决方案并告知业主；每季度开展1次“业主开放日”活动（内容包括设施设备参观、服务流程讲解、意见征集），每年至少组织2次业主满意度专项调研（线上问卷+线下访谈），调研覆盖率≥80%。

2.环境管理：公共区域卫生达标率100%（其中楼道清洁每日1次，电梯轿厢每日2次，绿化带垃圾滞留时间≤2小时）；垃圾分类准确率≥90%，垃圾清运及时率100%；绿化养护合格率≥95%（乔灌木存活率≥98%，草坪修剪高度≤8cm，病虫害防治覆盖率100%）。

-实施要求：制定《环境服务标准手册》，明确各区域清洁频次与质量要求（如地面无明显污渍、玻璃无水印、垃圾桶无溢满）；在单元门、电梯内设置垃圾分类指引标识，每月开展1次垃圾分类宣传活动（含入户讲解、知识竞赛）；绿化养护实行“责任到人”，每季度对绿化工人进行技能考核（内容包括修剪手法、肥料配比、病虫害识别），考核不合格者需参加专项培训。

3.设施设备管理：公共设施设备完好率≥98%（其中电梯、消防设施、二次供水设备完好率100%）；维修响应及时率100%，维修完成率≥95%（急修类30分钟内到场，1小时内处理；一般维修2小时内到场，24小时内处理）。

-实施要求：建立《设施设备管理台账》，记录设备型号、安装时间、维保单位、巡检情况；电梯维保严格执行《电梯使用管理与维护保养规则》（TSGT5001-2009），每月2次专业维保，每季度1次全面检查，每年1次安全检测，留存维保记录并公示；消防设施每日巡查（重点检查灭火器压力值、烟感报警器灵敏度），每季度开展1次消防联动测试，每半年组织1次业主消防演练；二次供水设备每季度清洗消毒，水质检测报告公示于公告栏。

（三）安全生产目标

1.零责任事故：全年无因管理失职导致的火灾、触电、坍塌等安全责任事故；无业主重伤及以上人身伤害事件；无重大财产损失（单次损失≥2万元）。

-实施要求：制定《项目安全管理制度》，明确