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2025国考鹤岗市铁路运输岗位申论高频考点及答案

一、归纳概括题（共3题，每题15分）

1.题目（15分）：

鹤岗市铁路运输部门近期收到多起旅客投诉，涉及票务问题、乘车环境、服务态度等方面。请根据以下材料，概括旅客投诉的主要问题，并提出至少三条改进建议。

材料：

（1）旅客甲反映，在购买往返鹤岗至哈尔滨的火车票时，网站系统经常出现卡顿，导致无法及时购票；部分车站窗口排队时间过长，工作人员服务效率不高。

（2）旅客乙指出，部分车厢内卫生状况较差，垃圾清理不及时，空调异味明显，影响乘坐体验。

（3）旅客丙投诉，乘务员在解答问询时态度敷衍，对特殊旅客（如老年人、残疾人）缺乏主动关怀。

（4）鹤岗站近期因设备老化，部分检票闸机故障频发，导致旅客进站延误。

答案：

（一）旅客投诉的主要问题

1.票务系统及服务效率问题：购票网站系统卡顿，无法及时购票；车站窗口排队时间长，工作人员服务效率不高。

2.乘车环境问题：部分车厢卫生状况差，垃圾清理不及时，空调异味严重。

3.服务态度问题：乘务员解答问询态度敷衍，对特殊旅客缺乏主动关怀。

4.设备设施问题：鹤岗站检票闸机老化，故障频发，导致旅客进站延误。

（二）改进建议

1.优化票务系统，提升服务效率：升级购票网站系统，减少卡顿现象；增开自助购票机和人工窗口，缩短排队时间。

2.改善乘车环境，加强卫生管理：定期清洁车厢，及时清理垃圾；增加通风设备，改善空调系统，提升空气质量。

3.提升服务意识，强化培训：加强对乘务员的职业道德和服务技能培训，特别是针对特殊旅客的关怀服务，提高主动服务意识。

4.更新设备设施，保障运行安全：逐步更换老化检票闸机，加强设备维护，确保进站流程顺畅。

解析：

本题要求概括鹤岗市铁路运输旅客投诉的主要问题，并提出改进建议。答案需紧扣材料，分条列点，问题与建议对应。问题部分需全面覆盖材料中的投诉内容，建议部分需具有针对性和可操作性。

2.题目（15分）：

鹤岗市铁路运输局近期开展“智慧铁路”建设，旨在提升运输效率和服务水平。请根据以下材料，概括“智慧铁路”建设的核心内容，并分析其对鹤岗市铁路运输发展的意义。

材料：

（1）鹤岗市铁路局引入智能调度系统，通过大数据分析优化列车运行方案，减少延误情况。

（2）部分车站试点人脸识别检票，旅客无需取票即可快速进站，提升通行效率。

（3）铁路局与当地物流企业合作，开发货运智慧平台，实现货物追踪、电子签约等功能，促进货运业务数字化转型。

（4）鹤岗站增设智能客服机器人，解答旅客问询，缓解人工压力，但部分旅客反映机器人无法处理复杂问题。

答案：

（一）“智慧铁路”建设的核心内容

1.智能调度系统：通过大数据分析优化列车运行方案，减少延误。

2.人脸识别检票：部分车站试点无需取票的快速检票方式。

3.货运智慧平台：与物流企业合作，实现货物追踪、电子签约等数字化管理。

4.智能客服机器人：增设机器人解答旅客问询，缓解人工压力。

（二）“智慧铁路”建设的意义

1.提升运输效率：智能调度和检票技术减少旅客等待时间，优化资源配置。

2.促进数字化转型：货运智慧平台推动铁路货运业务向数字化、智能化方向发展。

3.改善旅客体验：智能客服等技术提升服务便捷性，但需完善复杂问题处理机制。

4.增强竞争力：鹤岗市铁路运输通过技术革新，提升与周边城市的竞争力。

解析：

本题要求概括“智慧铁路”建设的核心内容，并分析其对鹤岗市铁路运输发展的意义。答案需分两部分作答，核心内容需全面覆盖材料中的技术应用，意义部分需结合鹤岗市实际情况进行分析。

3.题目（15分）：

鹤岗市铁路沿线部分农村地区存在货运服务不足的问题，影响了当地农产品销售。请根据以下材料，概括货运服务不足的主要表现，并提出至少三条针对性措施。

材料：

（1）鹤岗市部分农村地区距离铁路货运站较远，农产品运输成本高，难以形成规模效应。

（2）铁路货运站缺乏冷链物流设施，导致生鲜农产品损耗率高，销售渠道受限。

（3）货运信息不对称，农民对铁路货运政策不熟悉，导致运输效率低下。

（4）鹤岗铁路局虽开通了农产品绿色通道，但覆盖范围有限，部分偏远地区仍无法享受优惠。

答案：

（一）货运服务不足的主要表现

1.运输成本高：农村地区距离货运站远，运输成本高，影响农产品竞争力。

2.冷链物流缺失：货运站缺乏冷链设施，导致生鲜农产品损耗率高。

3.信息不对称：农民对货运政策不熟悉，运输效率低下。

4.服务覆盖不足：农产品绿色通道覆盖范围有限，部分偏远地区未受益。

（二）针对性措施

1.优化货运站布局：在人口密集的农村地区增设小型货运站，降低运输成本。

2.完善冷链物流设施：铁路货运站增设冷库和冷藏车，提升生鲜农产品运输效率。

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