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建立长期客户关系技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户初次沟通，关键是（）

A.介绍产品B.建立信任C.询问需求

答案：B

2.定期回访客户的目的不包括（）

A.推销新业务B.解决遗留问题C.增加客户反感

答案：C

3.客户投诉时，首先要做的是（）

A.辩解B.倾听C.推诿

答案：B

4.了解客户需求最好的方式是（）

A.问卷调查B.面对面沟通C.查看资料

答案：B

5.以下能增强客户忠诚度的是（）

A.提高价格B.提供优质服务C.减少沟通

答案：B

6.为客户提供个性化服务依据是（）

A.客户喜好B.自己想法C.市场流行

答案：A

7.长期客户关系建立基础是（）

A.互利共赢B.单方面获利C.低价策略

答案：A

8.客户反馈意见应（）

A.忽视B.认真对待C.选择性听取

答案：B

9.维护客户关系有效方法是（）

A.节日送祝福B.从不联系C.只谈业务

答案：A

10.若客户对方案不满，应（）

A.坚持己见B.重新评估调整C.放弃客户

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.建立长期客户关系需关注客户（）

A.需求变化B.消费习惯C.情绪状态

答案：ABC

2.优质客户服务包括（）

A.及时响应B.专业解答C.热情态度

答案：ABC

3.有效沟通客户方式有（）

A.电话B.邮件C.社交媒体

答案：ABC

4.提升客户满意度方法有（）

A.超出期望B.解决问题C.定期培训员工

答案：ABC

5.客户关系维护中，提供增值服务有（）

A.专属优惠B.定制方案C.免费咨询

答案：ABC

6.建立信任可通过（）

A.真诚沟通B.兑现承诺C.过度承诺

答案：AB

7.处理客户投诉要点有（）

A.保持冷静B.快速解决C.安抚情绪

答案：ABC

8.了解客户途径有（）

A.客户调研B.客户投诉C.观察客户行为

答案：ABC

9.增强客户粘性策略有（）

A.会员制度B.互动活动C.降低产品质量

答案：AB

10.长期客户关系特点包括（）

A.相互信任B.长期合作C.利益冲突不断

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.只要产品好，不需要维护客户关系。（）

答案：错误

2.客户投诉都是无理取闹。（）

答案：错误

3.定期给客户发送产品广告就是维护关系。（）

答案：错误

4.倾听客户意见对建立关系很重要。（）

答案：正确

5.与客户沟通时不需要注意语气。（）

答案：错误

6.客户忠诚度一旦形成就不会改变。（）

答案：错误

7.提供个性化服务能提升客户好感。（）

答案：正确

8.为了维护关系，对客户要求都要答应。（）

答案：错误

9.及时回复客户消息有助于关系建立。（）

答案：正确

10.客户关系建立只在销售产品时重要。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述建立长期客户关系的重要性。

答案：能增加客户重复购买，带来稳定收入；客户口碑传播可吸引新客户；降低营销成本，提升企业竞争力和市场份额。

2.怎样通过沟通建立良好客户关系？

答案：保持真诚、热情态度，认真倾听客户想法与需求，及时、准确回复客户问题，注意语言表达和语气，根据客户偏好选择沟通方式。

3.处理客户投诉的一般流程是什么？

答案：先热情接待，倾听客户诉求并记录；接着核实情况，诚恳道歉；提出解决方案并与客户协商；最后跟进处理结果，反馈给客户。

4.如何为客户提供个性化服务？

答案：通过多种方式了解客户偏好、需求等信息，根据这些为客户量身定制产品或服务方案，满足其独特要求。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，建立长期客户关系技巧的差异与共性。

答案：差异：如金融行业重专业服务与风险把控，零售行业重购物体验。共性：都要注重建立信任、了解需求、提供优质服务、有效沟通、及时处理投诉等，以满足客户期望，实现长期合作。

2.分析社交媒体对建立长期客户关系的影响及运用策略。

答案：影响：能增加互动、快速传播信息，但也易出现负面评价。策略：定期发布有价值内容，与客户互动交流，及时处理负面舆情，利用平台精准定位目标客户。

3.探讨如何应对客户关系中的信任危机。

答案：及时沟通，诚恳道歉，找出信任危机根源。用实际行动弥补失误，如