中建材建设唐山安装公司—服务控制程序.DOCVIP

中国建材建设唐山安装工程公司

CBMI.QEMS.02.22

服务控制程序

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第1版第1次修改

1.目的

本程序对服务工作的组织领导、责任与工作程序作出了具体规定，以便做好用户服务工作，确保顾客满意。

2.适用范围

本程序适用于各项目经理部（厂）工程施工、产品制造、工程配套设备制作及相关部门的服务工作。

3.职责

3.1经营策划部为本程序的归口管理部门，对项目经理部、机械厂及相关部门的服务工作实施统一管理。

3.2投标过程中和工程开工前的服务工作由经营策划部或项目经理部（厂）负责。

3.3施工生产准备和过程中的服务工作由各项目经理部（厂）负责。

3.4交付后的顾客回访工作由经营策划部直接负责。

4.工作程序

4.1前期服务

4.1.1服务的主要内容：

4.1.1.1协助顾客进行市场前景的可行性分析、规划报批和及办理有关手续。

4.1.1.2为顾客提供图纸设计、设备订货咨询等技术性服务。

4.1.2前期服务由公司经营策划部根据顾客的要求组织执行，并填写《服务记录》。

4.2施工生产准备和过程中的服务

4.2.1服务主要内容：

4.2.1.1协助顾客进行施工生产准备工作。

4.2.1.2协助顾客进行设备的监造。

4.2.1.3施工生产过程中满足顾客提出的其他要求，为顾客提供优质服务。

4.2.2施工生产准备和过程中的服务由项目经理部（厂）负责安排各专业组织实施。各专业工长负责将服务内容安排到施工班组，施工班组按规定的标准完成服务工作，并填写《服务记录》报专业工长。

4.2.3专业工长对所实施的服务应进行验证，以满足顾客的要求，必要时请顾客签署意见。

4.3交付后的服务

4.3.1服务主要内容：

4.3.1.1签定保修合同的按合同内容为顾客提供保修服务。

4.3.1.2顾客有特殊服务要求的，另行协商。

4.3.2保修服务由项目经理部组织专业班组按合同规定执行，必要时编制施工技术方案，经项目负责人批准后实施。专业负责人应及时对保修工作进行验证，并填写《工程（产品）保修记录》，必要时请顾客签署意见。

4.3.3对工程（产品）交付后出现的不合格，相关项目经理部（厂）应及时研究制定可行的处理措施，经项目负责人批准后实施，处理结果由项目经理部（厂）和顾客共同进行验收，直至顾客满意。

4.3.4经营策划部应对交付后的工程（产品）进行不定期顾客回访，并填写《顾客回访记录》，有必要实施改进时，将《顾客回访记录》传递到相关部门，以进一步改进服务质量。

4.4投诉管理

4.4.1经营策划部负责处理顾客投诉，并作好《顾客投诉处理记录》，同时将顾客投诉内容及要求传递到相关项目经理部（厂）,项目经理部（厂）根据《顾客投诉处理记录》制定处理措施,处理完成后填写处理情况,并将《顾客投诉处理记录》反馈到经营策划部,由经营策划部完成处理结果评价。

4.4.2经营策划部应在对顾客投诉处理作出评价后，及时对顾客进行回访，征求顾客意见，以使顾客满意。

4.5顾客满意度监测

4.5.1公司经营策划部应定期对顾客的满意度进行监测，监测方法有：顾客回访、发放调查表、电话调查、受理顾客投诉等，调查的内容包括对工程（产品）或服务的满意度、对企业的总体印象等。

4.5.2经营策划部应对顾客满意度监测收集到的信息进行汇总、统计分析，并针对顾客不满意的信息制定纠正措施，经主管领导批准后下发相关部门执行。

4.5.3项目经理部（厂）应定期对顾客来函、顾客反馈的口头信息中满意和不满意的信息分别进行汇总、分析，从中得出顾客的满意程度，找出存在的差距，制定相应的措施，经项目经理批准后实施。

5.相关记录

5.1《服务记录》

5.2《顾客回访记录》

5.3《顾客投诉处理记录》

5.4《工程（产品）保修记录》

服务记录

项目名称

时间

服

务

内

容

参加人员

记录：

签名/日期：

部门负责人意见:

签名/日期：

顾客回访记录

业主名称

针对项目

顾客意见:

顾客满意度

不满意□

基本满意

□

较满意

□

很满意

□

回访自评:

参加回访人员

回访日期

记录人/日期

部门负责人/日期

顾客投诉处理记录

项目名称

项目经理部(厂)

投诉内容:

处理措施:

处理情况:

专业部长/日期:项目(厂)负责人/日期:

处理结果评价:

部门负责人/日期:

工程(产品)保修记录

合同名称

项目经理部(厂)

保修内容:

保修人员

保修时间

质量自评:

业主评价:

业主代表签字

日期