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政务服务大厅窗口工作人员综合知识题库

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.政务服务大厅窗口工作人员的核心服务宗旨是（）

A.高效B.便民C.廉洁D.规范

答案：B

解析：政务服务的根本目标是为群众提供便捷的办事渠道，解决群众办事难题，“便民”是所有服务工作的核心宗旨，其他选项均为实现这一宗旨的保障要求。

2.窗口工作人员在审查群众提交的申请材料时，发现材料不齐全，正确的做法是（）

A.直接拒收并告知“材料不齐不能办”B.为避免麻烦，先受理后补材料

C.一次性告知所需补充的全部材料D.让群众自行查询所需材料

答案：C

解析：依据窗口服务规范，对材料不全的申请应履行一次性告知义务，这是提升服务效率、减少群众跑腿次数的关键要求。

3.当老年人等特殊需求群众前来办理业务时，工作人员应首先（）

A.提醒其排队等候B.主动上前询问需求

C.指引至自助服务机办理D.联系其家属陪同

答案：B

解析：对于特殊需求群体，窗口及导办服务需体现主动关怀，主动询问需求是提供针对性帮助的首要步骤。

4.政务公开的内容不应当包括（）

A.业务办理流程B.收费标准C.申请人个人隐私D.办理结果公示

答案：C

解析：政务公开需遵循保护个人隐私的原则，申请人的个人敏感信息不属于公开范畴，这是政务服务中的基本保密要求。

5.工作人员在接听政务咨询电话时，规范的做法是（）

A.铃声响5声后再接听B.先询问对方身份再自报岗位

C.用“不知道”回应无法解答的问题D.通话结束前确认关键信息

答案：D

解析：电话礼仪要求通话结束前确认信息准确性，避免因沟通偏差导致服务失误；铃声应在三声内接听，需先自报家门再询问情况，对无法解答的问题应告知会及时回复。

6.群众对业务办理结果提出质疑并情绪激动时，工作人员首先应（）

A.立即向领导汇报B.耐心倾听并表示理解

C.反复解释政策规定D.请安保人员维持秩序

答案：B

解析：处理群众诉求的首要环节是耐心倾听，让群众感受到被尊重，这是缓解情绪、后续有效解决问题的基础。

7.下列不属于政务服务大厅窗口常见业务的是（）

A.社保缴费办理B.营业执照申领C.家电维修预约D.户籍信息变更

答案：C

解析：家电维修预约属于商业服务范畴，政务服务大厅主要办理行政审批、公共服务等政府职能范围内的业务。

8.为确保政务服务的公正性，工作人员在办理业务时应遵循（）

A.熟人优先原则B.先来后到原则C.加急业务优先原则D.标准统一原则

答案：D

解析：政务服务需坚持公正原则，对所有申请人适用统一的办理标准和流程，避免偏袒或歧视。

9.窗口工作人员使用办公设备时，正确的操作是（）

A.下班前检查自助服务机运行状态B.随意关闭政务服务系统终端

C.借用群众U盘传输业务数据D.公开电脑登录密码方便同事使用

答案：A

解析：工作人员需承担自助设备巡检维护职责，确保设备正常运行；其他选项均违反设备使用规范和保密要求。

10.政务服务礼仪中，对工作人员着装的基本要求是（）

A.时尚个性B.整洁得体C.统一穿休闲装D.佩戴夸张配饰

答案：B

解析：政务服务人员着装需符合职业形象要求，整洁得体是展现专业素养和政府形象的基础。

11.当群众咨询的政策问题超出自身业务范围时，工作人员应（）

A.明确告知“不归我管”B.随意推荐其他窗口

C.引导至正确窗口或联系相关人员解答D.尝试猜测答案

答案：C

解析：窗口服务需履行指引职责，即使问题超出自身范围，也应通过正确引导确保群众获得有效帮助。

12.政务服务大厅“办不成事”反映窗口的核心职能是（）

A.受理群众投诉举报B.协调解决疑难办事诉求

C.提供业务咨询服务D.负责材料归档管理

答案：B

解析：该窗口专为解决群众办理政务服务事项时遇到的“办不成事”问题设立，通过闭环管理协调处理疑难诉求。

13.下列做法中符合保密要求的是（）

A.将申请人材料随意放在窗口B.与同事讨论业务中的隐私信息

C.下班前将涉密材料锁入柜中D.用私人手机拍摄业务资料

答案：C

解析：涉密材料需妥善保管，下班前上锁存放是防止信息泄露的重要措施，其他选项均违反保密规定。

14.提高窗口服务效率的关键措施是（）

A.增加窗口工作人员数量B.简化不必要的审批环节

C.延长工作人员上班时间D.减少群众咨询环节

答案：B

解析：优化流程、去除繁琐环节是提升服务效率的核心手段，能够从根本上减