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D公司客户关系管理优化研究
摘要
随着大数据、5G、人工智能等新一轮科技改革席卷而来，汽车行业急剧变革，智能
化成为汽车行业变革的新方向，而智能驾驶的末端形态是技术高度融合的无人驾驶。在此
背景下，无人驾驶产业链的每一个环节都蕴含着庞大的商业机会，无论是传统车企、科技
创新型企业、还是交通服务提供商，都在试图抢占市场的制高点。然而，任何行业的核心
竞争力都是从产品、技术到市场最后到服务的过渡。人才、科技固然重要，但企业发展的
根本还是为了迎合客户的需求，所以如何维护好客户关系已成为当今企业竞争的又一核心
因素。
A
本文以客户关系管理相关理论为支撑，选取依托汽集团技术中心于2020年孵化而
来的科技型D公司为本文的研究对象。首先，通过文献研究法，查阅国中外有关客户关系
管理理论的研究成果，为论文的开展打下理论基础;然后，通过案例分析法，了解D公司
的成立背景和发展历程；采用内部访谈及外部客户问卷调查法，分析目前D公司在客户
关系管理方面存在的问题及成因；其次，根据所发现的问题和成因，提出优化对策，如：
优化组织架构、完善项目运营流程及客户反馈机制、建立D公司动态客户分级体系并提供
差异化服务；最后，从组织、人力、财力和技术四个维度提出保障措施。
通过以上的分析与研究，本文构建了一套符合D公司实际需求的客户关系管理优化
措施，保障D公司在无人驾驶行业中保持核心竞争优势，并为类似企业优化客户关系管
理提供借鉴。
【关键词】：自动驾驶；客户满意度；客户关系管理
I
ResearchonOptimizationofCustomer
RelationshipManagementinDCompany
Abstract
Withthecomingofbigdata,5G,artificialintelligenceandothernewscientificand
technologicalreform,theautomobileindustryhaschangedrapidly,andintelligencehas
becomethenewtrendoftheautomobileindustry.Inthiscontext,everylinkofthedriverless
industrychaincontainshugebusinessopportunities,whethertraditionalcarcompanies,
technology-basedinnovation,ortransportserviceproviders,aretryingtoseizethe
commandingheightsofthemarket.However,thecorecompetitivenessofautomobile
industryisthetransitionfromproduct,technologytomarkettoservice.Talentandtechnology
areimportant,butthefundamentalofenterprisedevelopmentistomeetcustomerneeds.
Guidedbythetheoryofcustomerrelationshipmanagement,thispaperchoosesD
companyastheresearchobject,whichisbasedonthetechnologycenterofAAutoGroupin
2020.Then,throughcaseanalysis,usingthemethodofinternalinterviewandexternal
customersurvey,wecanunderstandthebackgroundanddevelopmentofDcompanyand
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