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酒店管理专业酒店实习鉴定

酒店管理专业实习鉴定

一、实习基本信息

姓名：XXX

学号：XXX

专业：酒店管理

实习时间：2023年6月1日—2023年9月30日（共14周）

实习单位：XX国际大酒店（五星级，洲际酒店集团成员）

实习岗位：前厅部接待员（轮岗：预订部、宾客关系中心各2周）

二、实习单位概况

XX国际大酒店位于市中心商务区，毗邻CBD及城市地标建筑，拥有各类客房358间（套），包含豪华客房、行政套房、总统套房，以及中餐厅（粤菜为主）、西餐厅（自助餐+零点）、全日制餐厅、大堂吧、25间会议室（最大可容纳800人）、恒温泳池、健身中心等设施。酒店年均入住率78%，年营收超5亿元，曾获“中国最佳五星级酒店”“金枕头奖”等荣誉。

前厅部作为酒店“门面”，下设接待处、预订处、宾客关系中心（GuestRelations）、礼宾部、总机5个子部门，共45名员工，实行24小时轮班制，日均接待入住/退房客人300+人次，处理预订订单200+，是酒店对客服务的一线核心部门。

三、实习内容与过程（分模块详述）

（一）前厅接待处：基础操作与标准化服务（6周）

核心职责：负责客人入住/退房登记、房卡制作、账务核对、客诉初步处理，掌握PMS系统（Opera）操作，熟悉酒店客房类型、房价体系及会员政策。

1.入住接待：流程标准化与个性化结合

日均接待入住客人约80人次，高峰期（周末/节假日）单日达120人次。需严格遵循“三查三对”流程：查证件（身份证/护照）、查预订信息、查信用状况；对客人姓名、对房号、对房价。

案例：2023年7月22日，一位外籍客人（Mr.Smith）持预订邮件到店，但系统中显示“预订未确认”。通过联系预订部核实，发现因系统故障导致订单未同步。立即按《超额预订应急预案》操作：优先安排同级免费升级至行政房（原预订为豪华房），赠送欢迎水果及欢迎信（由礼宾部准备），同时协助其快速办理入住（全程用英语沟通，耗时8分钟，较常规缩短5分钟）。离店时，Mr.Smith在宾客留言本中特别表扬：“Efficientcheck-inandthoughtfulupgrademademystayperfect.”

2.退房结算：账务精准与效率提升

日均处理退房约70人次，涉及现金、信用卡、挂房账、移动支付等8种支付方式，需准确核算房费、迷你吧、洗衣、加床等消费项目，避免错账、漏账。

数据：实习期间独立完成退房结算480次，账务差错率为0（酒店月均差错率0.3%）；通过优化“退房打包流程”（提前打印账单、准备好发票、询问离店交通需求），将单次退房时间从平均5分钟缩短至3.5分钟，高峰期排队等候人数减少20%。

3.客诉处理：基于“服务补救理论”的实践

参与处理客诉12起，主要涉及“客房卫生未达标”“设施故障（空调/网络）”“服务响应慢”三类。

案例：8月15日，15位客人入住后集中投诉“客房空调异响且制冷效果差”。经工程部检查，为滤网堵塞导致。按“服务五步法”处理：①道歉（真诚致歉，共情客人“高温天气影响休息”）；②倾听（记录客人诉求：要求换房+赔偿）；③解决（30分钟内协调3间空房同类型房，免费升级至景观房；赠送果盘及代金券200元/间）；④跟进（次日电话回访，确认新房间设施正常，客人表示满意）；⑤改进（将“空调滤网每日清洁”加入客房部SOP）。该事件未导致负面评价，后续客人通过OTA平台追加好评。

（二）预订部：渠道管理与需求预测（2周）

核心职责：处理各渠道（官网、OTA平台、旅行社、企业协议）预订订单，维护预订信息，协助分析预订数据，参与制定“周末/节假日促销策略”。

1.订单处理与渠道协调

日均处理预订订单60+笔，需核对“日期、房数、房价、特殊需求（无烟房/连通房/婴儿床）”等要素，确保信息准确录入PMS系统。

数据：实习期间处理预订订单840笔，订单修改/取消响应及时率100%（酒店标准为2小时内响应）；协助核对OTA平台房态同步，发现并修正房态错误23次（如“已售房间仍显示可预订”），避免超售风险。

2.数据分析与促销支持

参与8月“暑期亲子套餐”促销活动，协助整理近3年同期预订数据：亲子客群占比从35%提升至48%，偏好“家庭房+双早+儿童乐园门票”组合。据此建议增加“亲子房主题布置（卡通床品+儿童洗漱包）”，该套餐推出后，周末预订量同比提升22%。

（三）宾客关系中心（GuestRelations）：客户维系与增值服务（2周）

核心职责：负责VI