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医疗机构投诉管理办法

第一章投诉渠道与公开规范

医疗机构应建立多维度、全时段的投诉受理渠道，确保患者及家属（以下简称“投诉人”）能够通过便捷方式表达诉求。具体渠道包括：

1.现场投诉：在门诊大厅、住院部护士站等患者集中区域设置“投诉接待室”，悬挂明显标识，配备桌椅、饮水机等基础设施，每日8:00-17:30（含节假日）安排专职投诉管理员值守。接待室需公示《投诉处理流程图》《投诉须知》及投诉管理部门负责人姓名、职务。

2.电话投诉：设立24小时投诉专线（号码为内部短号，不对外公开具体数字），号码通过医院官网、微信公众号、电子屏、导诊手册等多渠道公示。电话接通后，接听人员需在30秒内确认投诉人身份及主要诉求，同步启动登记程序。

3.网络投诉：在医院官方网站首页设置“投诉建议”专栏，开通微信公众号“在线投诉”功能模块。网络投诉入口需在页面显著位置标注，支持文字描述、图片/视频上传（单个文件不超过50MB）。系统自动生成投诉编号，同步向投诉人预留手机号发送受理短信（含编号及查询链接）。

4.意见箱投诉：在各楼层候诊区、病房走廊等区域设置封闭带锁意见箱，每周一、周四上午10:00由投诉管理部门专人开启，现场登记箱内信件信息，确保无遗漏。

所有投诉渠道信息需在患者入院时通过《医患沟通手册》发放告知，并在办理挂号、住院手续时由工作人员主动提醒。

第二章投诉受理范围与条件

第一节受理范围

本办法受理与医疗服务相关的以下投诉事项：

（一）服务态度问题：包括医务人员言语生硬、推诿敷衍、冷暴力对待等；

（二）诊疗质量争议：涉及检查、用药、手术等医疗行为的合理性、安全性质疑；

（三）收费与费用问题：如多收、错收费用，项目公示不清，医保报销争议等；

（四）后勤保障问题：涵盖病房环境、餐饮服务、设备运行（如电梯、空调）等非医疗环节的服务缺陷；

（五）隐私与权益问题：包括患者个人信息泄露、知情同意权未履行、病历复印受阻等；

（六）其他与医疗机构服务相关的合理诉求。

第二节不予受理情形

存在以下情况之一的投诉，不予受理并向投诉人说明理由：

（一）投诉事项已进入司法程序或行政调解、仲裁程序且未终止的；

（二）匿名投诉且无法提供有效联系方式及投诉事项关键信息（如被投诉科室/人员、具体时间）的；

（三）同一投诉事项已由本机构作出正式处理结论，投诉人无新证据再次提出的；

（四）投诉内容涉及非本机构责任范围（如外部药品配送、医保政策执行）的；

（五）投诉人存在辱骂、威胁工作人员等过激行为，经劝阻无效的。

第三章投诉受理与登记流程

第一节即时登记要求

所有投诉（含现场、电话、网络、意见箱）均需在收到后1个工作日内完成登记，登记内容包括：

-投诉人基本信息：姓名、有效联系方式（手机号/固定电话）、与患者关系（如本人、家属）；

-被投诉对象：具体科室（如呼吸内科一病区）、医务人员姓名/工号（如已知）；

-投诉时间：事件发生时间、投诉提交时间；

-投诉事项：需完整记录事件经过（时间、地点、涉及人员、具体行为）、投诉人诉求（如道歉、退费、调查处理等）；

-附加材料：若投诉人提供病历复印件、费用清单、录音/录像等证据，需注明材料名称及数量。

登记信息统一录入医院投诉管理系统（以下简称“系统”），生成唯一编号（格式为：TS+年份+月份+流水号，如TS202407001），系统自动同步至投诉管理部门及相关责任科室。

第二节分类与流转

投诉管理部门需在登记后2小时内完成分类，分为“一般投诉”与“重大投诉”：

-一般投诉：不涉及医疗损害后果、未造成社会影响、诉求明确且可在5个工作日内处理的事项（如单一收费错误、服务态度问题）；

-重大投诉：涉及医疗损害（如患者出现并发症）、群体投诉（3人及以上）、媒体关注或可能引发舆情的事项，或投诉人明确要求院领导参与处理的。

分类完成后，一般投诉由投诉管理部门直接流转至责任科室（如收费问题转财务科、服务态度转护理部），并在系统中注明处理时限（一般投诉5个工作日，重大投诉3个工作日）；重大投诉需立即形成《重大投诉报告单》，经投诉管理部门负责人签字后，1小时内报送分管院长，由分管院长指定牵头处理部门（必要时成立联合调查组）。

第四章调查核实与处理规范

第一节调查程序

责任科室收到投诉后，需在1个工作日内启动调查：

-一般投诉：由科室负责人或指定专人（如护士长、主管医生）与投诉人联系（电话或面谈），核实事件经过，调取相关证据（如监控录像、病历记录、收费系统数据），形成《调查记录》（需有被调查人签字）；

-重大投诉：牵头处理部门需组织3人