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识别客户internal与externalcontrolpoint倾向的服务沟通调整方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.认为成功主要靠自身努力的客户更倾向于？

A.externalcontrolpoint

B.internalcontrolpoint

答案：B

2.以下哪种表述更符合externalcontrolpoint客户？

A.我努力就能成功

B.事情结果看运气

答案：B

3.识别客户controlpoint倾向对服务沟通的作用是？

A.增加工作量

B.更好调整沟通方式

答案：B

4.当客户常说“都是别人的错”，其倾向于？

A.internalcontrolpoint

B.externalcontrolpoint

答案：B

5.对于internalcontrolpoint客户沟通重点是？

A.强调外部因素

B.肯定其自身能力

答案：B

6.客户说“我就不信努力没回报”，这是？

A.externalcontrolpoint

B.internalcontrolpoint

答案：B

7.识别客户controlpoint倾向第一步是？

A.直接询问

B.观察沟通表现

答案：B

8.哪种客户更易接受他人建议？

A.internalcontrolpoint

B.externalcontrolpoint

答案：B

9.服务中面对externalcontrolpoint客户应？

A.多强调他能改变的部分

B.多强调外部不可控

答案：A

10.若客户觉得成功是机遇，其为？

A.internalcontrolpoint

B.externalcontrolpoint

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些行为可能显示客户是internalcontrolpoint倾向？

A.主动承担责任

B.常说靠自己

C.抱怨外部环境

答案：AB

2.识别客户controlpoint倾向的方式有？

A.分析客户过往决策

B.听客户对事件归因

C.看客户对服务态度

答案：ABC

3.针对externalcontrolpoint客户沟通技巧有？

A.表示理解外部困难

B.提供多种选择

C.强调个人努力作用

答案：AB

4.internalcontrolpoint客户特点包括？

A.对自己要求高

B.容易妥协

C.相信努力有回报

答案：AC

5.服务沟通调整要考虑客户的？

A.controlpoint倾向

B.情绪状态

C.消费金额

答案：AB

6.以下哪些话语可能出自externalcontrolpoint客户？

A.这事儿太难，我没办法

B.我得加倍努力

C.都是市场不好

答案：AC

7.与internalcontrolpoint客户沟通可提及？

A.他们过往成就

B.外部风险

C.新的挑战机会

答案：AC

8.影响客户controlpoint倾向的因素有？

A.成长经历

B.教育背景

C.外貌

答案：AB

9.服务人员调整沟通方式的目的是？

A.提高客户满意度

B.增加客户消费

C.简化服务流程

答案：AB

10.识别客户controlpoint倾向后，服务沟通可调整？

A.语言风格

B.提供信息重点

C.服务频率

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.internalcontrolpoint客户一定不抱怨外部。（×）

2.识别客户controlpoint倾向对服务质量提升无作用。（×）

3.externalcontrolpoint客户不相信自身能力。（×）

4.服务沟通时不需要考虑客户controlpoint倾向。（×）

5.internalcontrolpoint客户更注重自身努力成果。（√）

6.客户的controlpoint倾向不会改变。（×）

7.直接问客户是internal还是externalcontrolpoint很有效。（×）

8.对externalcontrolpoint客户要多给指令性建议。（×）

9.internalcontrolpoint客户在面对失败时更易自责。（√）

10.了解客户controlpoint倾向有助于个性化服务。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别客户internal与externalcontrolpoint倾向的意义。

答案：能帮助服务人员