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基于客户lossaversion的服务风险沟通与保障策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion指的是？

A.损失厌恶B.风险偏好C.收益追求

答案：A

2.客户面对服务风险时，更关注？

A.潜在收益B.潜在损失C.服务流程

答案：B

3.以下哪种沟通方式利于降低客户lossaversion？

A.强硬语气B.安抚语气C.冷漠态度

答案：B

4.服务风险沟通首要目标是？

A.增加收益B.降低客户担忧C.完成任务

答案：B

5.保障策略核心是？

A.满足客户需求B.降低成本C.提高效率

答案：A

6.Lossaversion会使客户决策更？

A.激进B.保守C.随意

答案：B

7.有效沟通中信息传递应？

A.模糊B.准确清晰C.复杂

答案：B

8.服务风险保障从哪方面出发？

A.企业利益B.客户角度C.员工方便

答案：B

9.客户lossaversion受什么影响大？

A.天气B.过往经历C.他人评价

答案：B

10.风险沟通前需了解客户的？

A.爱好B.担忧点C.消费习惯

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.引发客户lossaversion的因素有？

A.服务失败经历B.风险信息不明C.竞争对手优势

答案：ABC

2.服务风险沟通渠道有？

A.电话B.邮件C.面对面交流

答案：ABC

3.保障策略包括？

A.服务补救B.风险预警C.保险购买

答案：AB

4.降低客户lossaversion的沟通技巧有？

A.倾听需求B.提供解决方案C.夸大服务优势

答案：AB

5.客户lossaversion会导致？

A.选择犹豫B.拒绝服务C.增加消费

答案：AB

6.风险沟通原则有？

A.诚实B.及时C.保密

答案：ABC

7.保障服务风险的措施有？

A.培训员工B.优化流程C.减少服务项目

答案：AB

8.了解客户lossaversion的方法有？

A.问卷调查B.观察行为C.猜测

答案：AB

9.服务风险沟通内容包括？

A.风险性质B.应对措施C.客户隐私

答案：AB

10.影响客户对服务风险认知的有？

A.媒体报道B.口碑C.服务价格

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion只存在于部分客户中。（×）

2.服务风险沟通不需要关注客户情绪。（×）

3.保障策略能完全消除服务风险。（×）

4.客户lossaversion不受时间影响。（×）

5.有效沟通能缓解客户lossaversion。（√）

6.保障策略只需考虑企业成本。（×）

7.风险沟通中可适当隐瞒不利信息。（×）

8.客户过往成功服务经历会降低lossaversion。（√）

9.服务风险沟通没必要提前准备。（×）

10.了解客户lossaversion对保障策略制定无帮助。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户lossaversion对服务决策的影响。

答案：使客户决策更保守、犹豫，面对服务风险更关注潜在损失，可能拒绝服务或在选择时花费更多时间权衡利弊。

2.服务风险沟通的关键要点是什么？

答案：要诚实、及时传递准确清晰信息，倾听客户需求，关注其情绪，提供可行的解决方案，降低客户担忧。

3.如何通过保障策略降低客户lossaversion？

答案：从客户角度出发，实施服务补救、风险预警等策略，让客户感知风险可控，增加对服务的信任。

4.举例说明了解客户lossaversion的重要性。

答案：如了解客户因过往服务失败有lossaversion，企业可针对性优化服务、加强沟通，避免客户因担忧损失而流失。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同服务场景下，如何运用沟通技巧应对客户lossaversion。

答案：在餐饮服务中，倾听客户对菜品担忧，诚恳道歉并给出补偿方案；在金融服务里，清晰解释投资风险及保障措施，安抚客户不安情绪。

2.分析保障策略与客户满意度之间的关系。

答案：合理保障策略降低客户对服务风险担忧，提升客户对服务信任，满足客户需求，进而提高客户满意度。

3.探讨如何结合客户lossaversion优化服务流程。

答案：分析客户在服务流程中担忧点，简化复杂环