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医院价格投诉管理制度

一、总则

为加强医院价格管理，规范医疗服务价格行为，维护患者的合法权益，及时、有效地处理患者对医院价格的投诉，根据国家有关价格法律法规和医疗服务价格政策，结合医院实际情况，特制定本制度。本制度适用于医院内所有涉及医疗服务价格、药品价格及医用耗材价格等方面的投诉处理工作。

二、投诉管理机构与职责

1.价格投诉管理小组

成立由医院分管领导任组长，财务科、物价科、医务科、护理部、门诊部等相关部门负责人为成员的价格投诉管理小组。其主要职责为：

-制定和完善医院价格投诉管理制度和工作流程。

-组织协调各部门处理价格投诉事件，定期召开价格投诉处理工作会议，研究解决投诉处理过程中遇到的重大问题。

-对价格投诉处理情况进行监督和检查，确保投诉处理工作的公正、公平、及时、有效。

-分析价格投诉产生的原因，提出改进措施和建议，不断完善医院价格管理工作。

2.物价科

物价科作为医院价格投诉的具体承办部门，负责价格投诉的受理、登记、调查、处理和反馈等工作。具体职责如下：

-设立专门的价格投诉接待窗口和投诉电话，并向社会公布，确保投诉渠道畅通。

-安排专人负责接待患者的价格投诉，认真听取患者的意见和诉求，做好投诉记录。

-对投诉事项进行调查核实，查阅相关的病历、收费清单、价格文件等资料，与相关科室和人员进行沟通了解。

-根据调查结果，提出处理意见和建议，报价格投诉管理小组审批。

-将处理结果及时反馈给投诉患者，并做好解释和沟通工作，争取患者的理解和认可。

-建立价格投诉档案，对投诉事件的处理情况进行整理和归档，以备查阅和统计分析。

3.其他相关部门

-财务科：负责提供患者的收费明细和财务数据，协助物价科进行价格核算和调查。

-医务科、护理部：负责提供与医疗服务相关的专业解释和说明，协助物价科核实医疗服务项目的执行情况。

-门诊部：负责引导投诉患者到物价科进行投诉，并协助做好患者的安抚工作。

-各临床科室和医技科室：积极配合物价科的调查工作，提供真实、准确的资料和信息，对本科室存在的价格问题及时进行整改。

三、投诉受理

1.受理范围

-对医院医疗服务项目收费标准的疑问和异议。

-对药品、医用耗材价格的疑问和异议。

-对医院收费方式、计费准确性的投诉。

-对医院价格公示情况的投诉。

-其他与医院价格相关的投诉。

2.受理方式

-现场投诉：患者或其家属可以直接到医院物价科投诉接待窗口进行投诉，由接待人员负责记录投诉信息。

-电话投诉：患者或其家属可以拨打医院公布的价格投诉电话进行投诉，接听人员应详细记录投诉内容，并告知患者处理流程和预计反馈时间。

-书面投诉：患者或其家属可以通过书信、电子邮件等方式向医院物价科进行书面投诉，物价科收到投诉信件或邮件后，应及时进行登记和处理。

3.受理流程

-接待人员在接到患者投诉后，应热情接待，耐心倾听患者的意见和诉求，不得推诿、敷衍。

-详细记录投诉患者的姓名、性别、年龄、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息，并要求投诉患者签字确认。

-对投诉事项进行初步评估，判断是否属于价格投诉受理范围。对于不属于受理范围的投诉，应向投诉患者做好解释工作，并引导其到相关部门进行处理。

-对于属于受理范围的投诉，接待人员应及时将投诉信息录入价格投诉管理系统，并将投诉资料移交物价科负责人。

四、投诉调查

1.调查准备

物价科负责人在接到投诉资料后，应及时安排调查人员开展调查工作。调查人员应熟悉投诉事项的基本情况，查阅相关的价格政策文件和医院内部管理制度，准备好调查所需的资料和工具。

2.调查方法

-查阅资料：调查人员应查阅患者的病历、收费清单、医嘱记录、价格公示资料等相关文件，核实医疗服务项目、药品、医用耗材的使用情况和收费标准。

-询问相关人员：调查人员应与投诉患者、相关科室的医护人员、收费人员等进行沟通和询问，了解事件的详细经过和具体情况。

-实地核查：对于一些涉及医疗服务过程的投诉，调查人员可以到相关科室进行实地核查，观察医疗服务的操作流程和收费情况。

3.调查内容

-医疗服务项目的执行情况：核实投诉涉及的医疗服务项目是否符合国家和地方的价格政策规定，是否按照医院内部的操作规程进行执行。

-药品和医用耗材的价格：检查药品和医用耗材的采购价格、销售价格是否符合物价部门的规定，是否存在擅自提高价格或变相涨价的情况。

-收费准确性：核对患者的收费清单，检查收费项目的名称、数量、单价、金额等是否准确无误，是否存在多收、少收、错收等情况。

-价格公示情况：检查医院各科室、收费窗口等场所的价格公示是否完整、准确、清晰，是否存在价格欺诈等违法行为。

4.调查记录

调查人员在调查过程中应做好详细的记录，记录调查的时间、地点、调查人员、被调