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结合Hull理论识别客户primary与secondary需求的服务方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull理论中，识别客户需求的第一步是？

A.建立沟通B.市场调研C.分析数据D.观察行为

答案：A

2.客户直接表达出的需求属于？

A.primary需求B.secondary需求C.潜在需求D.衍生需求

答案：A

3.以下哪种不属于识别需求常用的工具？

A.问卷调查B.焦点小组C.成本核算D.深度访谈

答案：C

4.从客户行为推断出的需求是？

A.primary需求B.secondary需求C.表面需求D.实际需求

答案：B

5.识别客户需求时，倾听的关键在于？

A.记录信息B.理解意图C.表达观点D.控制节奏

答案：B

6.在客户服务中，首先要满足的是？

A.primary需求B.secondary需求C.期望需求D.惊喜需求

答案：A

7.分析客户购买历史属于哪种识别需求方法？

A.行为分析B.沟通交流C.市场研究D.竞品分析

答案：A

8.客户未明确说出，但期望得到的需求是？

A.primary需求B.secondary需求C.隐含需求D.明确需求

答案：C

9.运用Hull理论识别需求的目标是？

A.增加销售B.提高满意度C.降低成本D.扩大市场

答案：B

10.快速了解大量客户需求的方法是？

A.一对一访谈B.在线调查C.实地观察D.小组讨论

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于识别客户primary需求的途径有？

A.客户主动咨询B.投诉反馈C.行为观察D.市场趋势分析

答案：AB

2.识别客户secondary需求可以采用的方法有？

A.数据分析B.情景模拟C.竞品对比D.专家评估

答案：ABCD

3.有效沟通对识别客户需求的作用有？

A.明确需求细节B.挖掘潜在需求C.建立信任关系D.了解竞争对手

答案：ABC

4.客户需求受哪些因素影响？

A.文化背景B.经济状况C.个人偏好D.社会舆论

答案：ABCD

5.基于Hull理论的服务方法强调？

A.以客户为中心B.全面识别需求C.快速响应D.持续改进

答案：ABCD

6.识别客户需求时要注意避免？

A.主观臆断B.片面理解C.忽略细节D.过度承诺

答案：ABCD

7.以下哪些属于客户需求调研的样本来源？

A.现有客户B.潜在客户C.流失客户D.合作伙伴

答案：ABCD

8.深度访谈在识别需求中的优点是？

A.深入了解需求B.获得丰富信息C.发现新需求D.效率较高

答案：ABC

9.市场调研在识别客户需求中的作用是？

A.了解行业动态B.把握市场趋势C.对比竞品需求D.确定需求优先级

答案：ABC

10.识别客户需求的团队成员可能包括？

A.客服人员B.销售人员C.产品经理D.市场专员

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Primary需求一定比secondary需求更重要。（）

答案：×

2.观察客户行为对识别secondary需求没有帮助。（）

答案：×

3.客户没有表达的需求就不存在。（）

答案：×

4.运用Hull理论只需关注客户当前需求。（）

答案：×

5.问卷调查能准确识别客户的所有需求。（）

答案：×

6.与客户沟通时，提问越多越好。（）

答案：×

7.满足客户primary需求就能提高满意度。（）

答案：×

8.分析客户投诉能发现secondary需求。（）

答案：√

9.识别客户需求不需要考虑成本。（）

答案：×

10.不同客户的primary需求和secondary需求可能不同。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别客户primary需求的常用方法。

答案：通过与客户直接沟通，如面对面交流、电话沟通，让客户直接表达需求；查看客户投诉反馈，从中提炼关键诉求；分析客户主动咨询的内容，明确其核心需求。

2.怎样运用行为分析识别客户secondary需求？

答案：观察客户购买行为，分析购买频率、品类等；留意客户在使用产品或服务中的行为细节，如操作习惯；