理解客户社会比较行为的服务信息呈现与沟通方法试题库及答案.docVIP

理解客户社会比较行为的服务信息呈现与沟通方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户社会比较行为的本质是？

A.自我认知B.人际竞争C.寻求认同

答案：A

2.哪种信息呈现方式更易吸引进行社会比较的客户？

A.普通描述B.对比数据C.情感故事

答案：B

3.客户社会比较行为主要受什么影响？

A.随机因素B.自身需求C.广告宣传

答案：B

4.与进行社会比较的客户沟通，语言风格宜？

A.幽默B.严肃C.专业

答案：C

5.社会比较行为会促使客户？

A.快速决策B.延迟决策C.放弃决策

答案：A

6.以下哪种是基于社会比较的服务优势呈现？

A.价格最低B.服务全面C.行业领先

答案：C

7.了解客户社会比较行为有助于？

A.提高成本B.精准营销C.增加库存

答案：B

8.当客户进行社会比较时，服务人员应？

A.打断B.倾听C.回避

答案：B

9.社会比较行为常出现在客户？

A.无需求时B.有需求时C.不确定时

答案：B

10.利用社会比较的沟通中，关键是突出？

A.服务独特性B.服务多样性C.服务常规性

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户社会比较行为的常见类型有？

A.向上比较B.向下比较C.平行比较

答案：ABC

2.影响客户社会比较行为的外部因素有？

A.他人评价B.社会潮流C.产品包装

答案：AB

3.服务信息呈现可采用的方式有？

A.图片展示B.视频讲解C.文字说明

答案：ABC

4.与进行社会比较的客户沟通技巧包括？

A.用数据说话B.提供案例C.表达同理心

答案：ABC

5.客户社会比较行为可能带来的结果有？

A.购买意向增强B.品牌忠诚度提高C.对服务要求降低

答案：AB

6.基于社会比较的服务信息应强调？

A.价值优势B.质量保障C.品牌历史

答案：AB

7.服务人员识别客户社会比较行为的方法有？

A.观察表情B.倾听言语C.分析动作

答案：ABC

8.社会比较行为会影响客户的？

A.满意度B.购买决策C.口碑传播

答案：ABC

9.有效的服务沟通内容包含？

A.满足需求点B.解决痛点C.强调优势

答案：ABC

10.针对社会比较客户，服务信息可突出？

A.稀缺性B.创新性C.普遍性

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户社会比较行为只存在于购买高价商品时。（）

答案：×

2.服务信息呈现越复杂越好。（）

答案：×

3.客户进行社会比较时沟通要以自我观点为主。（）

答案：×

4.了解客户社会比较行为对服务优化有帮助。（）

答案：√

5.社会比较行为不会影响客户的消费体验。（）

答案：×

6.对比数据是服务信息呈现的唯一有效方式。（）

答案：×

7.服务人员无需关注客户社会比较行为。（）

答案：×

8.客户社会比较行为都是有意识的。（）

答案：×

9.利用社会比较可提升服务竞争力。（）

答案：√

10.与社会比较客户沟通不必关注其情绪。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户社会比较行为对服务信息呈现的要求。

答案：要突出服务优势与独特价值，用对比数据、案例等直观呈现，结合客户需求重点展示关键信息，语言简洁专业。

2.说明与进行社会比较的客户沟通的要点。

答案：认真倾听其想法需求，用数据案例说话，突出服务优势能满足其需求，表达同理心，建立信任关系。

3.举例说明如何基于客户社会比较行为优化服务。

答案：如发现客户与竞品比较，可针对性突出自身服务在质量、价格等优势，优化服务流程，推出差异化服务。

4.分析社会比较行为对客户购买决策的影响。

答案：会让客户更全面了解产品服务，增强购买意向，若优势明显会加快决策；反之，若对比不佳可能延迟或放弃决策。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.探讨在不同行业中，如何利用客户社会比较行为提升服务竞争力。

答案：在餐饮行业，可展示与同行对比的菜品特色、价格优势；在教育行业，对比升学数据等优势；通过突出优势吸引客户，提升竞争力。

2.研究服务人员应如何培养识别客户社会比较行为的能力。

答案：服务人员要提高观察能力，留意客户表情动作言语，参加培训学习相关技巧，积累经验，了解不同客户行为特点。

3.分析服务信息呈现方式对客户社会比较行为的引导作用。

答案：合理的呈现方式如对比