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城市轨道交通客运组织管理方案

一、总则

（一）目的与依据

为指导和规范城市轨道交通的客运组织工作，提升运营效率与服务质量，保障乘客安全、便捷出行，特制定本方案。本方案依据国家及地方相关法律法规、行业标准，并结合城市轨道交通运营的实际情况编制。

（二）适用范围

本方案适用于城市轨道交通线路的车站、列车及相关运营管理部门的客运组织工作。所有参与客运服务的人员均须遵守本方案的规定。

（三）基本原则

客运组织管理工作应遵循以下原则：

1.安全第一，预防为主：将乘客及运营人员的安全放在首位，建立健全安全管理制度，消除安全隐患。

2.以客为尊，服务至上：秉持乘客需求为导向，提供优质、便捷、舒适的客运服务。

3.统一指挥，分级负责：建立清晰的管理架构，明确各层级、各岗位的职责与权限，确保指令畅通、执行高效。

4.统筹兼顾，灵活应变：日常运营与应急处置相结合，根据客流变化和突发情况，及时调整组织策略。

5.持续改进，追求卓越：定期评估客运组织效果，不断优化流程，提升管理水平。

二、客流分析与预测

（一）客流调查

定期开展全面的客流调查，包括但不限于乘客构成、出行目的、出行时间、乘行距离、换乘情况等。可采用问卷、访谈、数据分析等多种方式结合，确保数据的准确性和代表性。

（二）客流特征分析

对调查数据进行深入分析，识别客流的时空分布特征、高峰时段、高峰站点、大客流区段等关键信息。关注节假日、大型活动、恶劣天气等特殊情况下的客流变化规律。

（三）客流预测

结合城市发展规划、线路延伸、周边土地利用变化及历史数据，运用科学的预测模型，对短期、中期及长期客流进行预测。预测结果作为制定列车运行计划、车站设施配置、人员排班及应急准备的重要依据。

三、日常客运组织

（一）车站客运组织

1.站厅组织：合理设置导向标识，引导乘客有序购票、安检、进闸。根据客流情况，灵活调整安检通道数量和位置，必要时采取限流措施。

2.站台组织：加强站台巡视，维护候车秩序，防止乘客越线。在高峰时段，组织人员进行有效引导，确保乘客安全上下车，缩短列车停站时间。利用站台广播、PIS系统等及时发布列车运行信息。

3.出入口及通道组织：确保出入口及通道畅通，无障碍物堆积。在客流高峰或恶劣天气时，加强出入口的引导和管理。

4.换乘组织：优化换乘路径设计，清晰设置换乘导向标识。针对换乘量大的车站，制定专项换乘组织方案，减少乘客换乘时间和拥堵。

（二）列车运行组织

1.运行计划：根据客流预测和实际需求，制定科学合理的列车运行图，包括高峰、平峰、低谷等不同时段的行车密度和列车间隔。

2.调度指挥：行车调度员应严格按照运行图指挥列车运行，实时监控列车运行状态和客流情况，遇有晚点、故障等情况时，及时采取调整措施，尽快恢复正常运营。

3.列车服务：列车司机应严格执行作业标准，确保行车安全。列车乘务人员应加强车厢巡视，维护车内秩序，为乘客提供必要的帮助，并及时向调度中心反馈车内客流及异常情况。

（三）售检票组织

1.票务管理：确保售票设备、检票闸机的正常运行。根据客流情况，合理安排人工售票窗口的开放数量。做好票卡的储备、调配和回收工作。

2.fare政策执行：严格执行既定的fare政策，做好fare信息的宣传和解释工作。

3.AFC系统维护：定期对自动售检票系统进行检查和维护，确保系统稳定运行，数据准确无误。

四、非正常情况下的客运组织

（一）大客流组织

1.预警机制：建立大客流预警等级，根据客流密度、增长速度等指标触发相应级别的预警。

2.限流措施：当车站出现超能力客流时，可采取出入口限流、站厅限流、站台限流等措施，控制车站内乘客数量。

3.疏导措施：增派人员进行现场引导，利用广播、标识等引导乘客分散候车或选择其他出行方式。与公交、出租车等其他交通方式做好衔接，疏解客流。

4.运力调整：及时与行车调度沟通，请求加开临时列车、缩短列车间隔等，增加运力投入。

（二）设备故障情况下的客运组织

1.故障报告与应急响应：设备发生故障后，车站人员应立即上报，并启动相应的应急预案。

2.信息发布：第一时间向乘客发布故障信息及列车运行调整情况，做好解释和安抚工作。

3.客流疏导与安置：根据故障影响范围和程度，组织乘客有序疏散或在安全区域等候。对于受影响较大的乘客，可根据规定办理退票或换乘手续。

4.配合抢修：积极配合维修人员进行设备抢修，为抢修工作提供必要的条件。

（三）突发事件应急处置

针对火灾、地震、恶劣天气、公共卫生事件等突发事件，应制定详细的应急疏散和救援预案。明确各岗位人员的职责，定期组织应急演练，确保突发事件发生时，能够迅速、有效地进行处置，最大限度保障乘客生命财产安全。

五、客运服务质量管理

（一）服务标准