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美容院日常运营管理规范

一、门店基础与环境管理

美容院作为提供专业美容服务的场所，其基础环境与日常维护是保障服务品质、塑造品牌形象的首要环节。

（一）门店形象维护

每日开店前需对门店整体进行检查与整理。门头招牌应保持清洁完好，橱窗陈列需定期更新并保持整洁有序，展现专业与美感。店内地面、墙面、天花板应光洁无尘，无明显污渍或破损。公共区域的座椅、茶几等设施需摆放整齐，并确保其清洁舒适。

（二）卫生标准执行

卫生是美容院的生命线。所有服务区域、操作台面、仪器设备在每日开课前及每服务一位顾客后，均需使用专业消毒剂进行清洁消毒。毛巾、床单、浴巾等布草必须做到一人一换一消毒，清洗晾晒需符合卫生规范，确保无异味、无污渍。美容工具如剪刀、镊子等，需经高温或专业消毒设备消毒后方可再次使用。卫生间需保持时刻洁净，配备必要的清洁用品，并确保通风良好无异味。

（三）物品陈列与管理

店内各类产品、工具、杂物需分类存放，井然有序。货架上的产品应摆放整齐，标签清晰，过期或变质产品需及时清理下架。操作台面上仅放置当前服务所需物品，避免杂乱。消耗品如棉签、化妆棉等应置于专用容器内，取用方便且保持卫生。

二、人员管理与服务规范

员工是美容院服务的直接提供者，其职业素养与服务行为直接影响顾客体验与门店声誉。

（一）仪容仪表规范

员工上岗前需按规定着装，工作服应洁净平整，体现职业形象。发型需整洁大方，不染过于鲜艳的发色。女性员工可化淡雅职业妆，指甲需修剪整齐，避免涂抹夸张颜色或佩戴过长饰品，以防服务时对顾客造成不适或损伤。

（二）行为举止要求

员工应保持积极饱满的精神状态，站姿、坐姿端正。与顾客交流时，需使用礼貌用语，语调亲切温和，耐心倾听顾客需求。服务过程中应专注于顾客，避免与同事闲聊或处理与工作无关事务。行走时应步履轻盈，避免在店内奔跑或发出过大声响。

（三）服务流程标准

从顾客进店开始，应主动热情迎接，引导入座并提供饮品。咨询环节需细致了解顾客肤质、需求及禁忌，据此推荐合适的项目与产品，并清晰告知服务流程、注意事项及大致时长。服务过程中，应严格按照既定操作规范进行，手法娴熟轻柔，关注顾客感受，适时沟通调整。服务结束后，需向顾客告知后续护理建议及注意事项，并引导至前台结算。送别顾客时，应表达感谢并欢迎再次光临。

（四）职业道德与内部沟通

员工需恪守职业道德，保护顾客隐私，不泄露顾客个人信息及消费记录。严禁私下议论顾客或与顾客发生争执。内部同事间应团结协作，积极沟通，形成良好工作氛围。遇到问题或不确定事项，应及时向上级汇报或与同事协商解决。

三、产品与项目管理

产品与项目是美容院的核心竞争力，科学规范的管理是确保服务效果与顾客安全的基础。

（一）产品采购与存储

产品采购需选择资质齐全、口碑良好的正规供应商，确保产品质量安全。入库前需仔细核对产品名称、规格、生产日期、保质期等信息，杜绝假冒伪劣或过期产品。产品存储应按照说明书要求，注意温度、湿度及避光等条件，不同类型产品分类存放，先进先出，防止积压过期。

（二）产品使用与管理

员工需熟悉所使用产品的成分、功效、适用肤质及使用方法。为顾客服务时，应根据顾客具体情况准确取用产品，避免浪费。产品开封后需标注开封日期，并在规定期限内使用完毕。废弃产品及包装需按环保要求妥善处理。

（三）项目标准化与更新

店内所有美容项目均需制定标准化操作流程（SOP），包括所需产品、仪器、手法、时长及预期效果等，确保每位技师都能提供一致的高质量服务。定期对现有项目进行评估与优化，根据市场需求、顾客反馈及行业趋势，适时引进新的优质项目，并对员工进行专业培训，确保新项目能顺利开展。

（四）仪器设备管理

美容仪器设备需指定专人负责，建立台账。使用前需检查设备是否完好，功能是否正常；使用中严格按照操作规程进行，避免违规操作导致设备损坏或顾客受伤；使用后及时清洁保养，定期请专业人员进行检修维护，确保设备处于良好运行状态。

四、顾客关系管理

良好的顾客关系是美容院持续发展的关键，需用心维护，建立长期信任。

（一）顾客信息建档

为每位顾客建立详细档案，记录其基本信息、肤质状况、消费历史、服务偏好、过敏史及护理周期等。顾客档案应妥善保管，确保信息安全，且需定期更新，以便更好地了解顾客需求。

（二）咨询与沟通

在为顾客提供服务前，咨询环节至关重要。需耐心细致地了解顾客的美容诉求、近期皮肤状况、生活习惯及是否有特殊健康问题等，据此提供个性化的美容建议和方案。沟通过程中，应尊重顾客意愿，不强行推销。

（三）消费记录与反馈

准确记录顾客每次消费项目、产品、金额及时间。服务结束后，主动询问顾客体验感受，收集反馈意见。对于顾客提出的问题或建议，应认真对待，及时改进，并将相关信息记录在顾客档案中。

（四）客诉处理

面对顾客投诉，应保持冷静、耐心的态度，先倾听顾客的不满，了