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餐饮门店顾客接待服务标准流程

第一章总则

1.1目的

为规范餐饮门店顾客接待服务行为，提升服务质量与顾客满意度，建立标准化服务体系，确保各岗位服务动作统一、高效、专业，特制定本流程。

1.2适用范围

本流程适用于餐饮门店全体服务人员（含前厅接待员、服务员、收银员、传菜员），涵盖顾客从到店、用餐至离店的全流程服务场景。

1.3核心原则

1.顾客至上：以顾客需求为核心，主动预判需求，提供超出预期的服务；

2.标准统一：所有服务动作需符合本流程规定，确保不同时段、不同人员服务一致性；

3.高效快捷：在保证服务质量的前提下，缩短顾客等待时间，提升服务效率；

4.专业礼貌：服务过程中保持礼貌用语，展现专业素养，维护品牌形象。

第二章服务准备阶段（营业前30分钟）

2.1人员准备

1.仪容仪表检查

着装：统一穿着干净整洁的工服，纽扣扣齐，工牌佩戴于左胸上方（距肩部10cm处）；

发型：男性头发不过耳、不遮眉，无染发；女性头发盘起或用发网固定，刘海不遮眼；

妆容：女性化淡妆（口红、眉毛），不涂深色指甲油，不佩戴夸张饰品；男性面部干净无胡茬；

手部：指甲修剪整齐（长度不超过1mm），手部清洁无污渍，上岗前用消毒液消毒。

2.岗前培训与晨会

店长/前厅主管组织晨会，时长不超过10分钟，内容包括：

当日预订信息（重点标注VIP顾客、特殊需求顾客）；

当日菜品更新（新增/下架菜品、食材替换）；

服务注意事项（如特殊节日活动、顾客投诉处理流程）；

全员进行服务话术演练（如问候语、菜品推荐语、道歉语），确保发音清晰、语气亲切。

2.2环境准备

1.前厅清洁

餐桌：用消毒抹布擦拭桌面、桌腿，确保无油污、水渍；餐具（碗、盘、筷、勺）需经高温消毒后按标准摆放（碗在左、盘在中、筷勺在右，间距10cm）；

地面：用拖布清洁地面，重点清理餐桌下方、门口区域，确保无杂物、积水；

门窗：擦拭玻璃门、窗户，确保无指纹、污渍；门帘需消毒并整理整齐；

公共区域：清洁垃圾桶（套新垃圾袋，桶身无异味）、绿植（浇水、清理枯叶）、收银台（整理单据、擦拭设备）。

2.设施检查

照明：检查吊灯、壁灯、射灯是否正常亮起，损坏灯具需立即更换；

空调：调试空调温度（夏季24-26℃，冬季20-22℃），确保出风口无异味；

音响：播放指定背景音乐（音量控制在50分贝以内，不影响顾客交流）；

设备：测试收银系统、点餐平板、传菜电梯、灭火器是否正常运行，发现问题及时报修。

2.3物料准备

1.服务物料

备齐餐巾纸、湿巾、牙签、调味品（酱油、醋、辣椒、蒜泥等），确保每桌足量且包装完好；

准备顾客意见卡、笔、雨伞（雨天备用）、儿童座椅（至少3套）、婴儿围嘴（消毒后密封存放）；

收银台备足零钱（1元、5元、10元、20元）、发票（机打发票、定额发票）、收据。

2.菜品物料

与后厨确认当日食材储备情况，确保推荐菜品食材充足；

检查展示柜内样品菜（如有）的新鲜度，替换变质或外观不佳的样品；

准备菜品介绍卡片（标注菜品成分、口味、烹饪方式、辣度等级）。

第三章到店接待阶段（顾客进店至入座）

3.1门口迎宾（接待员负责）

1.主动问候

顾客距门店门口1-2米时，接待员需立即起身，面带微笑，身体微微前倾（15°），使用标准话术：“您好！欢迎光临XX餐厅，请问几位用餐？”；

若顾客携带儿童，需补充询问：“需要为您准备儿童座椅吗？”；若为雨天，主动递上雨伞收纳袋：“您好，这边可以帮您收纳雨伞”。

2.人数确认与引导

确认顾客人数后，明确引导方向：“这边请，为您安排XX人桌”，引导时走在顾客左前方1-2步处，步速与顾客保持一致；

若门店满座，需礼貌告知等待时间：“非常抱歉，目前暂无空位，预计需要等待15分钟，您可以在休息区稍坐，我们为您准备了茶水和小吃”，并提供等待号码牌，告知叫号规则。

3.特殊顾客接待

老年顾客：主动搀扶，引导至靠近门口或电梯的座位，避免台阶区域；

残障顾客：优先安排无障碍座位，必要时协助推轮椅；

VIP顾客（提前预订且标注）：使用顾客姓氏问候：“XX先生/女士，欢迎光临，您预订的座位已为您预留好，请这边走”。

3.2入座服务（服务员负责）

1.座位引导与拉椅

引导顾客至座位后，主动为顾客拉椅（先为女士、老人或VIP顾客拉椅），待顾客准备坐下时，缓慢将椅子推至合适位置（距餐桌30cm）；

若顾客携带物品（如背包、外套），主动询问：“需要帮您将物品挂在椅背上或存放至储物柜吗？”。

2.餐前服务

入座后1分钟内，为顾客递上菜单（每人1份，或按人数调整）、餐巾纸，同时倒上温水（水温40-50℃，杯量7分满）；

告知顾客点餐方式：“您好，您可以扫码点餐，也可以呼叫服务员协助点餐，菜单上有推荐菜品，有疑问随时问我”；

若顾客有特殊需求（如忌口、餐具更换），立