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餐饮门店结账与发票开具服务流程

一、总则

（一）目的

为规范餐饮门店结账与发票开具服务工作，提升服务效率与质量，保障顾客合法权益，维护门店正常运营秩序，特制定本流程。本流程适用于门店全体服务人员、收银员及相关管理人员，确保结账与发票开具环节操作统一、规范、高效，减少服务差错，提升顾客满意度。

（二）适用范围

本流程覆盖门店所有堂食、外卖（含到店自提、平台配送）顾客的结账服务，以及增值税普通发票、增值税专用发票的申请、开具、作废、红冲等全流程操作，适用于门店日常运营中的所有结账与发票相关场景，包括正常消费结账、退款结账、团购券/优惠券抵扣结账等特殊情况。

二、结账前准备工作

（一）人员准备

1.收银员需提前15分钟到岗，更换统一工作服，整理仪容仪表，确保着装整洁、无污渍，佩戴工牌，保持精神状态良好。

2.到岗后，收银员需参加班前会，明确当日工作重点、促销活动规则（如满减、折扣、赠品等）、支付方式变动（如新增/停用支付渠道）及特殊注意事项，确保准确掌握当日服务要求。

3.收银员需进行岗前自查，确认自身已熟练掌握收银系统操作、各类支付方式处理流程、发票开具规范及常见问题应对方法，若存在不熟悉环节，需及时向当班主管请教，确保岗前能力达标。

（二）设备与物料准备

1.收银设备检查

启动收银机，检查系统是否正常运行，界面是否无卡顿、无报错，若出现系统故障，需立即联系技术维护人员处理，并启用备用收银设备（如移动收银终端），避免影响结账服务。

检查收银机外接设备，包括扫码枪（能否正常扫描条形码、二维码）、刷卡器（磁条卡、芯片卡读取是否灵敏）、小票打印机（纸张是否充足、打印是否清晰、无断纸情况）、钱箱（开关是否顺畅、锁具是否完好），确保所有设备功能正常。

测试网络连接（有线、无线），确认网络稳定，避免因网络问题导致收银系统卡顿、支付失败或发票开具异常，若网络不稳定，需及时联系网络服务提供商或门店技术人员处理。

2.支付工具准备

准备充足的零钱，包括1元、5元、10元、20元、50元、100元纸币及1角、5角硬币，零钱金额需满足当日高峰期顾客现金支付需求，通常不低于500元，且零钱需分类整理放入钱箱对应格位，便于快速找零。

检查移动支付收款码（微信、支付宝等）是否清晰、无破损，张贴位置是否显眼（如收银台正面、扫码区域），确保顾客可快速识别扫码；同时测试收款码是否能正常接收款项，避免因码牌失效导致收款失败。

确认团购平台、优惠券核销工具（如核销码扫描设备、手动输入界面）功能正常，提前登录对应平台后台，确保能实时核销顾客提供的团购券、优惠券，避免出现核销延迟或失败的情况。

3.单据与物料准备

准备足量的收银小票纸，确保小票打印机内纸张充足，同时备用小票纸不少于3卷，放置在收银台抽屉内，便于及时更换；检查小票纸打印效果，确保打印的消费明细（菜品名称、数量、单价、金额、折扣、支付方式等）清晰可辨。

准备发票相关物料，包括增值税普通发票（卷票、平推票）、增值税专用发票空白发票，发票需按发票代码、号码顺序整理存放于发票柜内，且存放环境需干燥、整洁，避免发票受潮、褶皱或损坏；同时准备发票专用章，确保印章清晰、无残缺，存放于收银台安全位置，便于开具发票时使用。

准备顾客意见反馈表（可选）、笔等物料，放置在收银台旁，便于顾客在结账后填写服务评价，同时笔需确保书写流畅，避免因笔无法使用影响顾客反馈。

三、堂食顾客结账服务流程

（一）顾客发起结账请求

1.顾客通过举手示意、呼叫服务人员或使用桌角呼叫器发起结账请求，服务人员需在30秒内响应，快速到达顾客餐桌旁，面带微笑询问：“您好，请问现在需要结账吗？”，同时确认顾客所在餐桌号，避免混淆不同桌位的账单。

2.服务人员需主动核对顾客餐桌是否有未上完的菜品或未饮用的饮品，询问顾客：“您好，您桌的菜品是否已全部上齐？是否还有未饮用的饮品需要打包？”，若存在未上完菜品，需立即联系后厨确认菜品制作进度，待菜品上完或顾客确认无需等待后，再进行结账操作；若顾客有打包需求，需先协助打包，再进行结账。

（二）账单核对与确认

1.服务人员根据顾客餐桌号，在收银系统中调取该桌消费账单，账单需包含菜品名称、数量、单价、金额、折扣（如会员折扣、菜品折扣）、服务费（若有）等信息，服务人员需逐项核对账单内容，确保无漏记、多记菜品或金额错误的情况。

2.服务人员将账单双手递交给顾客，同时轻声告知顾客：“您好，这是您的消费账单，共消费XX元，您可以核对一下菜品和金额是否正确。”，并保持在顾客身旁等待，若顾客对账单有疑问（如“这个菜品我没有点”“为什么有折扣差异”），服务人员需耐心倾听，逐一解释疑问：

若顾客质疑菜品未点，服务人员需立即在收银系统中调取该桌点单记录（如服务员点单记录、后厨接单记录），同时询问同餐桌其他顾客是否有追加菜品