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餐饮门店特殊顾客服务细则

第一章总则

第一条目的

为规范餐饮门店对特殊顾客的服务流程，保障特殊顾客在消费过程中的安全、便捷与舒适，提升门店服务质量与品牌口碑，满足不同群体的餐饮服务需求，依据相关法律法规及行业服务标准，制定本细则。

第二条适用范围

本细则适用于门店全体员工，包括前厅服务人员、后厨工作人员、收银人员、管理人员等；覆盖门店所有服务场景，包括顾客到店、点餐、用餐、结账及离店等全流程；特殊顾客范围包括但不限于老年顾客、儿童顾客、残障顾客（含肢体残障、视力残障、听力/言语残障）、孕妇顾客、病患顾客（含术后恢复期、慢性病患者等）及其他有特殊需求的顾客。

第三条服务原则

1.尊重平等原则：尊重特殊顾客的人格与需求，杜绝任何形式的歧视、怠慢或区别对待，确保特殊顾客与普通顾客享受同等质量的服务。

2.安全优先原则：围绕特殊顾客的身体状况与安全需求，提前排查服务场景中的安全隐患，在服务过程中优先保障顾客人身与财产安全。

3.主动贴心原则：员工需主动观察顾客状态，识别特殊需求，在顾客未提出请求时，适时提供必要帮助，避免过度打扰的同时确保服务及时到位。

4.灵活适配原则：根据不同类型特殊顾客的需求差异，灵活调整服务方式与流程，如提供定制化餐品、调整服务节奏等，确保服务适配性。

5.隐私保护原则：对特殊顾客的个人信息（如健康状况、残障类型等）严格保密，仅用于服务优化，不得泄露或用于其他用途。

第二章特殊顾客类型及服务流程

第四条老年顾客服务流程

（一）到店接待

1.员工发现老年顾客到店时，需主动上前迎接，步伐放缓、语气温和，避免使用过快或过于复杂的语言；若老年顾客携带拐杖、轮椅等辅助工具，需协助摆放至安全区域（如靠近餐桌的角落，避免阻碍通道）。

2.优先为老年顾客安排座位：选择远离空调出风口、无噪音干扰（如避开厨房传菜口、音响设备）、地面平坦无台阶的位置；若门店有扶手座椅，优先提供；座位间距需足够宽敞，方便老年顾客起身或搀扶。

（二）点餐服务

1.主动递上放大版菜单（若门店未配备，需手持菜单靠近顾客，逐字清晰念出菜品名称、口味、食材及分量）；耐心解答顾客疑问，如菜品是否辛辣、是否软烂、是否含糖分等，针对老年顾客常见的饮食需求（如低盐、低脂、易消化），推荐合适菜品。

2.提醒老年顾客注意菜品分量，避免浪费；若顾客有特殊烹饪需求（如将菜品煮软、少放调料），需详细记录并及时传达至后厨，确认后厨可满足后再告知顾客。

3.若老年顾客使用现金支付，需当面清点清楚，避免出现找零误差；若顾客不熟悉电子支付，可在顾客允许的情况下协助操作，操作过程中需展示屏幕，确保顾客清晰看到支付金额与流程。

（三）用餐服务

1.用餐前主动为老年顾客提供温水（水温控制在40-50℃，避免过烫），并协助摆放餐具，若顾客手部不便，可提供防滑餐垫、辅助餐具（如带手柄的勺子、叉子）。

2.菜品上桌时，轻声提醒顾客“小心烫口”，并将菜品摆放至顾客方便取用的位置；用餐过程中，每15-20分钟主动询问顾客需求，如是否需要添加茶水、更换骨碟等，避免频繁打扰的同时确保服务及时。

3.若老年顾客出现咳嗽、呛咳等情况，需立即递上纸巾与温水，询问是否需要协助；若顾客身体不适，需第一时间通知门店管理人员，并协助联系家属或拨打急救电话（如顾客同意）。

（四）离店服务

1.老年顾客准备离店时，员工需主动上前协助起身，若顾客携带物品，需帮忙提拿（贵重物品需经顾客确认后再协助）；引导顾客至门口，确保通道无障碍物，若门口有台阶或斜坡，需搀扶顾客平稳通过。

2.离店时主动提醒顾客携带好个人物品（如手机、钱包、拐杖等），并礼貌道别，告知顾客“如有任何需求，可随时联系门店”。

第五条儿童顾客服务流程

（一）到店接待

1.看到携带儿童的顾客到店，需主动上前，微笑问候儿童（语气亲切，避免使用夸张动作吓到儿童）；优先安排座位：选择靠近卫生间、远离热源（如火锅桌、烤箱）、地面防滑的位置，避免将儿童安排在通道旁或高处座位（如吧台高脚凳）。

2.主动提供儿童专属用品：如儿童座椅（使用前需检查座椅稳定性，确保安全带完好）、儿童餐具（如卡通图案的小碗、小勺，避免锋利边缘）、围嘴、一次性手套（若顾客需要）；若门店有儿童玩具区或绘本，可告知家长位置，询问是否需要引导儿童使用。

（二）点餐服务

1.向家长推荐儿童友好型菜品：如软烂的粥品、无刺的鱼类、切碎的蔬菜等，明确告知菜品中是否含坚果、海鲜等易过敏食材，提醒家长注意儿童过敏风险；若儿童有特殊饮食需求（如无盐、无糖），需详细记录并与后厨确认。

2.点餐时提醒家长注意菜品分量，可推荐小份菜品或亲子套餐；若顾客点选热汤、火锅等高温菜品，需提醒家长“注意儿童安全，避免儿童触碰”，并建议将高温菜品摆放至远离儿童的位置。

（三）用餐服务

1.