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2025年酒店大堂礼仪培训题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.在酒店大堂，员工的标准站姿应体现哪些要素？（请选择所有正确选项）

A.挺胸收腹，双肩放松

B.双手自然下垂或交叠于腹前

C.头正颈直，目视前方

D.身体僵硬，重心偏向一侧

2.当宾客进入大堂时，礼宾司或引导员进行手推门服务时，正确的做法是？

A.用力将门推开，让宾客自己进入

B.轻轻推开或拉开门，侧身站在门后，用眼神或手势示意请进

C.等待宾客主动敲门，再开门

D.仅适用于VIP宾客

3.为宾客指引方向时，礼宾司应使用哪种手势最为得体？

A.指向目标，同时用手指向楼层指示牌

B.仅用手指着目标方向

C.用整个手臂挥动，范围越大越好

D.保持静止手势，不进行任何引导

4.接听大堂电话时，以下哪项做法不符合基本的电话礼仪？

A.电话铃响三声内应接听

B.使用标准的问候语，如“您好，XX酒店大堂”

C.通话中保持背景音嘈杂，以示忙碌

D.如需转接，应先询问对方是否同意

5.在大堂遇到醉酒吵闹的宾客，员工首先应采取什么措施？

A.立即上前强行将其控制住

B.保持距离，观察情况，避免冲突，及时向大堂副理或管理层报告

C.劝说其离开酒店

D.对其进行嘲笑或讽刺

6.大堂副理在处理宾客投诉时，以下哪项原则最为重要？

A.迅速将责任推给前台或其他部门

B.倾听宾客诉求，表示理解，尽力安抚，并在权限范围内解决问题

C.简单告知客人酒店规定，要求其遵守

D.等待客人情绪平复后再开始处理

7.员工在接待不同国籍的宾客时，应具备的意识是？

A.只需使用标准的酒店问候语

B.注意不同文化背景下的礼仪差异，如问候方式、眼神接触等

C.尽量避免与客人进行眼神交流

D.多使用肢体语言进行沟通

8.大堂内的物品（如宣传册、信件）应放置在？

A.随意堆放在桌子上或地上

B.非常高的位置，方便宾客自取但不易碰倒

C.易于取用、整洁有序的台面或架子上

D.靠墙角隐蔽处

二、判断题

1.员工的着装必须完全符合酒店提供的统一制服标准，任何个性化装饰都不允许。（）

2.在大堂，员工与宾客交流时应保持适度的眼神接触，这表示尊重和专注。（）

3.当宾客询问酒店设施或服务时，即使不确定答案，也应直接告知“不知道”。（）

4.迎宾员主动问候宾客时，距离保持在1-1.5米左右是比较合适的。（）

5.处理宾客行李时，为了提高效率，可以不用核对行李牌上的姓名和房号。（）

6.大堂员工在服务过程中，即使客人态度不佳，也应始终保持微笑。（）

7.接到客人留言时，应准确记录内容、联系方式和留言时间，并及时转达给相关接待员或客人本人。（）

8.保持大堂地面清洁、通道畅通是大堂副理的职责，与一线服务员工无关。（）

三、填空题

1.员工进入工作区域前，必须进行______和______，确保个人形象符合酒店标准。

2.礼貌地回应宾客问候的基本方式包括点头、______和______。

3.为客人提供行李服务时，搬运重物应______，注意安全，避免损坏物品或伤及自己。

4.当遇到无法独立解决的服务问题时，员工应______，寻求上级或相关部门的帮助。

5.在大堂处理宾客投诉的基本流程通常包括______、______、______和______。

6.大堂是宾客对酒店的第一印象区，员工应展现______、______和______的服务态度。

四、简答题

1.请简述在酒店大堂提供迎宾服务时应遵循的主要步骤和规范。

2.当有客人需要帮助搬运行李时，作为礼宾司或附近员工，应如何正确、高效地提供协助？

3.如果在引导宾客过程中，宾客问了你不知道的问题，你会如何处理？

4.请列举至少三种大堂常见的不文明行为，并说明员工应如何应对。

5.描述一下你将如何安抚一位因等待时间长而显得不耐烦的宾客。

试卷答案

一、选择题

1.ABC

2.B

3.A

4.C

5.B

6.B

7.B

8.C

二、判断题

1.×

2.√

3.×

4.√

5.×

6.×

7.√

8.×

三、填空题

1.洗漱更衣

2.微笑点头

3.使用正确姿势和工具

4.及时上报（或寻求帮助）

5.倾听理解回应解决

6.