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医院投诉管理与处理技巧

医疗投诉的概念投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

医疗投诉率分析医疗投诉与工作量及科室风险程度基本成正比

医疗纠纷发生因素分析一、社会环境方面的因素1、高质量、高水平的医疗服务供给相对不足，导致患者对医疗机构的信任度和安全感降低，容易导致医疗纠纷的发生；2、医疗机构的赢利目的与患者希望降低就医成本之间产生利益矛盾，特别是部分义务人员滥用医疗检查，开大处方等，侵害患者权益。3、新闻媒体对医疗纠纷、事故的个案报道，对医疗行业产生负面影响，误导了社会心理，致使医患关系紧张，患者的过度保护行为容易上升为医疗纠纷。4、现阶段处理医疗纠纷的法规不完善，有些纠纷无法可依、无的放矢，少数患者或患者家属对通过法律突进解决纠纷缺乏信心，加重了患者及家属的对立情绪，有的采用暴力维护自身利益，甚至职业“医闹”介入其中，致使医疗纠纷恶化升级。

医疗纠纷发生因素分析二、医疗机构管理因素1、质量控制措施不完善2、医疗器械管理不严格3、人员管理不到位三、工作人员方面的因素1、法律意识欠缺2、责任意识不强3、技术水平欠缺4、医患间缺乏有效沟通四、患者方面的因素1、对医疗效果期望值过高2、医疗负担转嫁

2010年医方存在过错的纠纷成因构成分析投诉原因分析

医疗纠纷相关因素分类一、可控因素、不可控因素、可调节因素1、可控因素：主要为责任性原因，如推诿病人、服务态度差、失职等2、不可控因素：包括个体差异、医疗意外与并发症等3、可调节因素：如社会因素、医疗条件、技术水平、患者方面因素等二、始发原因与诱发原因1、始发原因：多为医疗行为差错直接导致患者投诉的客观事实。主要源于发生并发症、技术操作失误、治疗效果不铭心啊、误诊、误治、死亡等。2、诱发原因：多为工作人员主观服务意识、服务态度以及院方管理等原因导致医患关系紧张，患者出现抵触反感情绪，使一般医疗矛盾诱发演变为医疗纠纷。

医疗纠纷、医疗事故的易发环节易发科室：急诊科、外科、妇产科、儿科、手术室易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费、沟通告知易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、研究生易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强

医疗投诉与医疗纠纷的关系做好医疗投诉接待工作的重要性医疗投诉处理得当及时化解处理不当医疗纠纷

投诉的实质表象：即病友对医疗服务的不满与责难本质：病友对医院信赖度与期待度的不满

患者投诉的目的一、患方希望他们提出的问题能够得到院方的重视；二、能得到相关人员的热情接待；三、最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。

患者投诉的基本需求被关心被倾听接待人员专业化迅速反应

处理医疗投诉的原则医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。

投诉受理的要点一、信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——病友问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确病友投诉的问题和要求，安抚病友3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人

投诉受理的要点二、快速解决问题1、受理投诉不得向外推——“首诉负责制”2、主动联系病友——进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。三、不断沟通，达成一致1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法

一、投诉受理二、投诉处理投诉管理基本程序

投诉受理1、任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。2、投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都必须受理。3、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，其中包括：患者基本情况（包括患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等并经投诉人签字（或盖章）确认。4、使用《医疗纠纷处理