商场柜台管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范商场柜台经营管理，提高柜台服务质量，保障消费者权益，维护商场形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于商场内所有柜台，包括但不限于零售、餐饮、服务、娱乐等类型柜台。

第三条柜台管理人员应严格执行本制度，确保柜台运营的规范性和高效性。

第二章柜台人员管理

第四条柜台人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，选拔具备相关专业知识和技能的人员。

第五条柜台人员应接受岗前培训，熟悉商场规章制度、商品知识、服务流程等，提高服务质量。

第六条柜台人员应具备良好的职业道德，诚实守信，礼貌待人，遵守劳动纪律。

第七条柜台人员应定期参加业务培训和考核，不断提升自身综合素质。

第八条柜台人员应保持仪容仪表整洁，统一着装，佩戴工牌，展现商场形象。

第三章柜台商品管理

第九条柜台商品应摆放整齐，标签清晰，价格明码标价。

第十条柜台商品应保证质量，严禁销售假冒伪劣商品。

第十一条柜台商品库存应定期盘点，确保账实相符。

第十二条柜台商品销售过程中，应主动向消费者介绍商品特点、使用方法、售后服务等。

第十三条柜台商品退换货应按照商场规定执行，确保消费者权益。

第四章柜台服务管理

第十四条柜台服务应遵循“顾客至上，服务第一”的原则，提供热情、周到、细致的服务。

第十五条柜台人员应主动了解顾客需求，耐心解答顾客疑问，提供专业建议。

第十六条柜台人员应做好顾客投诉处理工作，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。

第十七条柜台服务过程中，应遵守国家法律法规，维护社会公德。

第五章柜台安全管理

第十八条柜台人员应熟悉商场消防设施和应急疏散路线，确保顾客和自身安全。

第十九条柜台内禁止存放易燃易爆物品，禁止吸烟。

第二十条柜台人员应定期检查柜台设施，发现问题及时上报，确保设施完好。

第六章柜台卫生管理

第二十一条柜台人员应保持柜台内外卫生，定期进行清洁消毒。

第二十二条柜台人员应保持个人卫生，勤洗手，不乱扔垃圾。

第二十三条柜台人员应保持商品包装袋、购物袋等清洁，不得随意丢弃。

第七章柜台考核与奖惩

第二十四条柜台人员考核内容包括：服务质量、商品知识、业务技能、劳动纪律等。

第二十五条对表现优秀的柜台人员进行表彰和奖励，对违反规章制度的柜台人员进行处罚。

第二十六条柜台考核结果作为柜台人员晋升、调岗、辞退的依据。

第八章附则

第二十七条本制度由商场管理部门负责解释。

第二十八条本制度自发布之日起实施。

商场柜台管理制度旨在规范柜台经营管理，提高柜台服务质量，保障消费者权益，维护商场形象。各柜台人员应认真学习并严格执行本制度，共同为商场的发展贡献力量。

第2篇

一、总则

为规范商场柜台管理，提高柜台服务质量，保障顾客权益，促进商场经济效益，特制定本制度。

二、柜台设置与调整

1.柜台设置应遵循合理布局、方便顾客、提高效率的原则。

2.柜台设置需经商场管理部门批准，并报上级公司备案。

3.柜台调整需提前向商场管理部门提出申请，经批准后方可进行。

4.柜台数量、位置、面积等调整，应充分考虑顾客流量、商品种类、营业时间等因素。

三、柜台人员管理

1.柜台人员应具备良好的职业道德、服务意识、业务技能和综合素质。

2.柜台人员招聘需经商场管理部门审核，符合条件者方可录用。

3.柜台人员需参加商场组织的培训，提高业务水平和服务质量。

4.柜台人员应遵守劳动纪律，按时上下班，不得擅自离岗。

5.柜台人员应定期进行考核，考核不合格者，商场管理部门有权予以调整或辞退。

四、柜台商品管理

1.柜台商品应按照商品分类、品牌、规格等进行摆放，确保商品陈列整齐、美观。

2.柜台商品需定期进行盘点，确保账实相符。

3.柜台商品标签应清晰、准确，商品价格与实际售价一致。

4.柜台商品如有质量问题，应及时更换或退货。

5.柜台商品库存不足时，应及时向商场管理部门申请补货。

五、柜台服务规范

1.柜台人员应主动迎接顾客，微笑服务，热情周到。

2.柜台人员应耐心解答顾客疑问，为顾客提供专业、贴心的购物建议。

3.柜台人员应尊重顾客，不得歧视、侮辱顾客。

4.柜台人员应保持柜台卫生，定期清理垃圾，确保购物环境整洁。

5.柜台人员应妥善处理顾客投诉，及时反馈给商场管理部门。

六、柜台安全管理

1.柜台人员应熟悉消防器材的使用方法，定期进行消防演练。

2.柜台人员应严格遵守商场安全管理制度，确保顾客和柜台人员的人身安全。

3.柜台人员应妥善保管商品，防止被盗、丢失。

4.柜台人员应妥善使用柜台设备，避免设备损坏。

七、附则

1.本制度由商场管理部门负责解释。

2.本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

3.本制度如有未尽事宜，由商场