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酒店餐饮服务流程标准化培训手册

前言

餐饮服务是酒店产品的重要组成部分，其质量直接关系到客人的满意度、酒店的声誉及经济效益。为确保为每一位宾客提供始终如一、专业高效、温馨周到的餐饮服务体验，特制定本标准化服务流程培训手册。本手册旨在规范服务行为，提升服务技能，强化服务意识，是餐饮部全体员工的必修课程和日常工作指南。全体员工应认真学习，熟练掌握，并在实际工作中严格执行。

第一章总则

1.1服务宗旨

以客为尊，用心服务，追求卓越，创造感动。

1.2服务目标

通过标准化的服务流程，确保为宾客提供安全、卫生、及时、准确、热情、周到的餐饮服务，提升宾客满意度和忠诚度。

1.3适用范围

本手册适用于酒店餐饮部所有在岗员工，包括但不限于餐厅经理、领班、服务员、传菜员、收银员等。

1.4基本原则

1.顾客至上原则：始终将宾客需求放在首位，急宾客之所急，想宾客之所想。

2.标准规范原则：严格按照本手册规定的服务流程和标准进行操作。

3.主动热情原则：以积极的态度、饱满的热情主动为宾客提供服务。

4.团结协作原则：各岗位员工相互配合，协同工作，确保服务流畅。

5.持续改进原则：定期对服务质量进行评估，不断优化服务流程，提升服务水平。

第二章服务人员职业素养与行为规范

2.1仪容仪表

1.着装：统一穿着指定工服，干净整洁，熨烫平整，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

2.发型：发型整洁大方，不染夸张发色。男员工发不过耳及衣领，女员工长发需盘起或束起，刘海不遮眉眼。

3.面容：男员工每日剃须，保持面容清爽；女员工化淡雅职业妆，不浓妆艳抹。

4.手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。

5.饰品：可佩戴简约手表及细小耳钉（女员工），不佩戴夸张首饰及过多饰品。

6.鞋袜：穿着指定工鞋，保持洁净光亮。男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜，无勾丝破损。

2.2行为举止

1.站姿：挺胸收腹，双肩放松，目光平视，双手自然下垂或交叠于腹前（女员工）/体后（男员工）。不倚靠物体，不东倒西歪。

2.走姿：步伐稳健，姿态端正，挺胸抬头，目视前方。在服务区内行走应轻缓，避免奔跑、追逐或大声喧哗。遇见宾客应主动侧身礼让。

3.坐姿：（如需）上身挺直，双脚平放，不跷二郎腿，不抖动腿脚。

4.手势：指引方向时应五指并拢，掌心微斜向上，以肘关节为轴自然伸出。避免用单指指点。

5.表情：始终保持自然微笑，精神饱满，热情友好。

2.3沟通礼仪

1.语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切温和。根据宾客情况可适当使用方言或外语。

2.称呼：根据宾客性别、年龄、身份恰当称呼，如“先生”、“女士”、“您好”。对熟客可使用其姓氏加尊称。

3.聆听：认真倾听宾客讲话，适时点头回应，表示理解。不随意打断宾客，不东张西望。

4.应答：对宾客的询问和要求，应立即回应。能解决的及时处理，不能立即解决的，应向宾客说明并及时上报。

2.4服务语言规范

1.基本用语：您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

2.禁忌用语：避免使用否定语、命令式、不耐烦的语言。

第三章餐饮服务核心流程标准

3.1餐前准备（开餐前30分钟完成）

1.环境准备：

*检查餐厅整体卫生，包括地面、墙面、门窗、桌椅、绿植等，确保无污渍、无杂物、无异味。

*检查灯光、空调、音响、背景音乐等设施设备是否正常运行，温度、音量调节适宜。

*检查餐位摆台是否规范统一，符合标准。

2.物品准备：

*检查餐具、杯具、布草等是否洁净、完好，数量充足，并按规定位置摆放。

*准备好菜单、酒单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、服务巾等服务用品。

*检查调味品（盐、胡椒、酱油等）是否充足，瓶罐洁净，标签朝外。

3.人员准备：

*员工按时到岗，按规定着装，整理仪容仪表。

*参加班前例会，明确当日预订情况、特色菜品、沽清菜品、服务重点及注意事项。

*进行服务技能演练（如托盘、斟酒等），确保操作规范。

3.2迎宾接待（主动、热情、专业）

1.迎宾：当宾客走近餐厅门口约1.5米范围内，迎宾员（或当值服务员）应主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临！请问有预定吗？”

2.询问与引导：

*如有预定，询问宾客姓名，快速核对预订信息，确认人数。

*如无预定，询问宾客用餐人数及偏好（如靠窗、安静区域等），根据餐厅座位情况合理安排。

*引导宾客时，应走在宾客左前方或右前方约1.5步距离，步伐适中，不时回头示意宾客，并介绍餐厅环境或当日特色。

3.拉椅让座：到达餐位后，主动为宾客拉椅（女士优先，长者优先），待宾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。