处理客户 perceived inequity 的沟通技巧与补偿方案.docVIP

处理客户perceivedinequity的沟通技巧与补偿方案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户perceivedinequity首先要做的是（）

A.提出补偿方案B.倾听客户诉求C.解释原因

答案：B

2.与客户沟通时，语气应该（）

A.强硬B.温和诚恳C.随意

答案：B

3.以下哪种不属于沟通中表达理解的方式（）

A.点头B.打断客户C.给予肯定回应

答案：B

4.当客户情绪激动时，合适做法是（）

A.马上争论B.先安抚情绪C.直接说解决方案

答案：B

5.补偿方案制定依据是（）

A.客户期望B.公司规定C.两者结合

答案：C

6.沟通中眼神交流要（）

A.回避客户目光B.长时间盯着客户C.适度接触

答案：C

7.哪种沟通语言更有效（）

A.“这不是我们的错”B.“我们会尽力解决”C.“你别太较真”

答案：B

8.为了解客户想法，较好方式是（）

A.提问B.猜测C.等待客户主动说

答案：A

9.快速解决客户问题会让客户感觉（）

A.敷衍B.受重视C.无所谓

答案：B

10.面对客户不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉解释拒绝原因C.全部答应

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户perceivedinequity沟通时，需要注意（）

A.肢体语言B.说话语速C.用词准确性

答案：ABC

2.倾听客户诉求时要做到（）

A.集中注意力B.记录关键信息C.适时回应

答案：ABC

3.有效的补偿方案类型有（）

A.经济补偿B.服务补偿C.实物补偿

答案：ABC

4.让客户感受到重视的做法有（）

A.及时回复B.专人跟进C.强调困难

答案：AB

5.沟通中建立信任的方法有（）

A.保持诚实B.承诺一定做到C.夸大自身能力

答案：AB

6.以下哪些是积极的沟通态度表现（）

A.微笑B.耐心C.热情

答案：ABC

7.制定补偿方案需考虑因素（）

A.客户损失B.公司成本C.市场惯例

答案：ABC

8.沟通时可以使用的技巧有（）

A.同理心表达B.讲故事C.转移话题

答案：AB

9.为客户提供的补偿方案要（）

A.清晰易懂B.灵活多样C.复杂繁琐

答案：AB

10.处理客户问题后可采取措施（）

A.跟进反馈B.定期回访C.不再理会

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户问题时，不需要关注客户情绪。（）

答案：错

2.沟通中可以随意打断客户说话。（）

答案：错

3.补偿方案只要公司同意就行，不用管客户想法。（）

答案：错

4.真诚道歉有助于缓解客户不满。（）

答案：对

5.沟通时不需要注意自己的表情。（）

答案：错

6.提出补偿方案后就不用再和客户沟通了。（）

答案：错

7.客户说的所有要求都要满足。（）

答案：错

8.倾听客户诉求时要给予充分时间。（）

答案：对

9.沟通语言简洁明了更好。（）

答案：对

10.处理完客户问题不需要总结经验。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户perceivedinequity时倾听的重要性。

答案：倾听能让客户发泄情绪，使其感受到被尊重；还能帮助我们准确了解客户不满原因，为后续提出有效解决方案、建立良好沟通奠定基础。

2.制定补偿方案要遵循哪些原则？

答案：要遵循公平合理原则，兼顾客户损失与公司成本；还要有针对性，依据客户具体情况制定；同时方案需清晰易懂、灵活多样，便于客户接受与执行。

3.沟通中如何表达同理心？

答案：可以通过语言如“我能理解您的感受”等表达对客户处境的理解；用肢体语言如点头、适当眼神接触等给予关注；还可重复客户关键话语来体现对其重视。

4.处理客户问题后跟进反馈的意义是什么？

答案：跟进反馈能确认客户对解决方案是否满意，及时解决遗留问题；也可提升客户忠诚度，展现公司负责态度，还有助于总结经验，改进服务流程。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，处理客户perceivedinequity的沟通技巧和补偿方案有何差异？

答案：不同行业差异明显。服务业注重服务态度和快速响应，补偿多为服务升级；制造业可能侧重产品质量解释，补偿以换货、维修等实物形式为主；金融行业