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分析客户self-servingbias在服务投诉中的表现与处理策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias指的是（）

A.自我服务偏差B.自我否定偏差C.自我认知偏差

2.客户出现self-servingbias时往往会（）

A.主动承担责任B.把责任推给他人C.客观看待问题

3.在服务投诉中，客户可能会强调（）

A.自己的失误B.服务方的问题C.双方都有问题

4.当客户有self-servingbias时，客服首先应该（）

A.反驳客户B.倾听客户C.直接处理问题

5.客户因self-servingbias夸大问题，客服应（）

A.不予理会B.顺着客户说C.核实情况

6.对于有self-servingbias的客户，提供解决方案时要（）

A.模糊责任B.明确责任C.回避责任

7.客户self-servingbias可能源于（）

A.客观评价B.维护自身形象C.喜欢挑刺

8.客服处理self-servingbias客户投诉时，语气要（）

A.强硬B.温和C.随意

9.处理self-servingbias客户投诉，要（）客户情绪

A.激化B.忽视C.安抚

10.面对有self-servingbias的投诉客户，客服要（）

A.承诺过高B.实事求是C.拖延处理

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias在服务投诉中的表现有（）

A.只说自己优点B.指责服务人员C.歪曲事实

2.处理客户self-servingbias投诉的策略包括（）

A.积极沟通B.直接拒绝C.关注需求

3.客服在处理投诉时，要（）

A.保持冷静B.了解背景C.立刻下结论

4.客户产生self-servingbias的原因可能有（）

A.个人习惯B.维护自尊C.客观事实

5.当客户因self-servingbias提出不合理要求，客服可以（）

A.解释原因B.满足部分C.完全拒绝

6.对于有self-servingbias的投诉客户，沟通时要（）

A.尊重对方B.运用技巧C.贬低对方

7.客服处理self-servingbias投诉，需收集的信息有（）

A.事件经过B.客户期望C.服务人员失误

8.处理客户self-servingbias投诉，可采用的方式有（）

A.电话沟通B.邮件沟通C.当面沟通

9.为避免客户self-servingbias投诉，服务中应（）

A.提高质量B.明确规则C.降低标准

10.客服处理self-servingbias投诉，要注意（）

A.记录过程B.及时反馈C.态度冷漠

判断题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias对服务投诉没有影响。（）

2.客户出现self-servingbias一定是故意的。（）

3.客服处理self-servingbias客户投诉时不用倾听。（）

4.客户因self-servingbias夸大问题不用理会。（）

5.处理self-servingbias投诉，明确责任不重要。（）

6.安抚self-servingbias客户情绪有助于解决投诉。（）

7.客服可以随意承诺客户处理结果。（）

8.客户产生self-servingbias都是自身性格原因。（）

9.处理self-servingbias投诉，沟通方式很重要。（）

10.为减少投诉，服务人员应尽量满足客户所有要求。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户self-servingbias在服务投诉中的一种常见表现。

答案：常把服务问题全归咎于服务方，强调自身无过错，比如坚称是服务人员失误导致问题，绝口不提自身可能存在的不当行为。

2.处理客户self-servingbias投诉时倾听的作用是什么？

答案：倾听能让客户感受到被尊重，使其情绪得到缓解，同时客服可从中获取准确信息，了解客户诉求，