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家政服务客户关系维护标准

一、总则

1.1目的与意义

为规范家政服务过程中的客户关系管理行为，提升服务质量与客户满意度，建立长期稳定的客户合作关系，特制定本标准。本标准旨在指导家政服务机构及从业人员以专业、诚信、友善的态度，系统性地开展客户关系维护工作，实现服务价值与客户期望的动态平衡。

1.2适用范围

本标准适用于所有从事家政服务相关业务的机构及其所属服务人员，涵盖服务全流程中的客户沟通、需求响应、问题处理及关系深化等环节。

1.3基本原则

客户关系维护应遵循以下原则：

*客户至上原则：以客户需求为导向，将客户满意度作为衡量服务成效的核心指标。

*诚信守诺原则：秉持诚实信用的态度，严格履行服务承诺，不夸大、不误导。

*专业规范原则：服务行为符合行业规范与操作标准，展现专业素养。

*尊重理解原则：尊重客户的生活习惯、隐私及个性化需求，理解客户合理关切。

*主动积极原则：主动预判客户需求，积极响应客户反馈，持续优化服务体验。

*持续改进原则：通过客户反馈与数据分析，不断改进服务流程与维护策略。

二、服务前客户关系建立

2.1信息获取与需求沟通

*首次接触：服务顾问或业务人员应主动、热情接待潜在客户，使用礼貌用语，清晰介绍服务范围、内容及流程。

*需求挖掘：通过开放式提问与倾听，深入了解客户的具体服务需求、期望标准、家庭特殊情况（如是否有老人、婴幼儿、宠物，是否有特殊禁忌等）及预算考量。

*信息核实：准确记录客户提供的信息，必要时复述确认，确保信息无误。对服务内容、价格、时长等关键信息进行明确说明，避免后续误解。

*方案建议：基于客户需求，提供专业、合理的服务方案建议，包括服务人员匹配、服务频次、注意事项等，并耐心解答客户疑问。

2.2服务协议/合同签订

*条款清晰：服务协议/合同内容应公平、合法，条款清晰明确，特别是服务范围、质量标准、费用明细、双方权责、违约责任及争议解决方式等。

*解释说明：主动向客户解释协议/合同中的关键条款，确保客户充分理解并认同。

*留存备案：签订后的协议/合同应妥善保管，为后续服务提供依据。

2.3服务人员匹配与介绍

*精准匹配：根据客户需求特点（如服务类型、家庭情况）及对服务人员的偏好（如性别、经验、技能特长），筛选合适的服务人员。

*真实介绍：向客户真实、客观地介绍服务人员的背景、经验、技能证书及服务特点，不虚构或夸大。

*客户确认：在正式服务前，征得客户对服务人员的确认，必要时可安排面试或视频沟通。

2.4服务前准备与提醒

*内部交底：向指派的服务人员详细传达客户需求、注意事项及服务要求，确保服务人员充分了解。

*客户提醒：服务前一天或数小时，通过电话、短信或App等方式提醒客户服务时间，并确认服务人员可顺利入户（如告知服务人员姓名、联系方式、外貌特征等，方便客户辨认）。提醒客户准备好服务所需的工具、耗材（如约定由客户提供）或其他配合事项。

三、服务中客户关系维护

3.1上门服务礼仪与规范

*仪容仪表：服务人员应着装整洁统一（如有工装），保持个人卫生，不佩戴夸张饰物。

*准时守时：严格按照约定时间到达，如遇特殊情况可能迟到，需提前与客户联系并说明原因，请求谅解。

*入户规范：按门铃或轻轻敲门，经允许后方可入户。主动出示工作证件（如有）。入户前应更换拖鞋或使用鞋套。

*物品放置：随身携带的工具包、个人物品等应放置在客户指定或不影响通行的位置。

3.2服务过程中的沟通与执行

*再次确认：入户后，可简要与客户再次确认当日服务重点及具体要求。

*专业操作：严格按照服务规范和操作流程进行工作，保证服务质量。操作过程中注意保护客户财物安全，轻拿轻放。

*主动沟通：服务过程中，如遇到不确定的情况或发现潜在问题，应及时、礼貌地与客户沟通，寻求指示或提出建议。避免擅自做主。

*保持安静：工作时尽量保持安静，不大声喧哗，不随意谈论与工作无关的话题，不打听客户隐私。不随意在客户家中走动或翻动与工作无关的物品。

*进度反馈：对耗时较长的服务，可适时向客户反馈工作进度。

3.3问题处理与应变

*即时响应：服务过程中如客户提出新的要求或异议，应积极倾听，在能力和职责范围内予以响应和处理。

*灵活调整：如客户需求发生合理变更，在不违反原则和协议的前提下，应尽量配合调整服务内容。

*逐级上报：对于无法当场解决或超出自身权限的问题，应及时向机构汇报，并向客户说明情况及预计处理时间，保持信息透明。

*安全第一：时刻注意服务安全，包括人身安全、财产安全和操作安全。如发生意外情况，立即采取应急措施并报告。

3.4服务过程中的客户体