售后服务中的客户trust建立与维护方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户trust建立与维护方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉后，首先应做的是（）

A.解释原因B.表达歉意C.提出解决方案

答案：B

2.定期回访客户主要目的是（）

A.推销产品B.了解客户满意度C.拉家常

答案：B

3.有效倾听客户需求时，错误做法是（）

A.打断客户B.做笔记C.眼神交流

答案：A

4.以下哪种属于积极回应客户方式（）

A.嗯，知道了B.您说得很有道理C.稍后再说

答案：B

5.客户对解决方案不满意，应该（）

A.坚持方案B.重新沟通需求C.不再理会

答案：B

6.提升客户信任关键在于（）

A.说漂亮话B.兑现承诺C.频繁联系

答案：B

7.为维护客户关系，定期给客户提供（）

A.产品广告B.有价值信息C.优惠活动

答案：B

8.处理客户紧急问题应（）

A.按流程来B.优先解决C.等有空再处理

答案：B

9.当客户提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉说明原因C.勉强答应

答案：B

10.建立客户信任基础是（）

A.专业能力B.外貌形象C.社交能力

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户信任建立因素包括（）

A.专业服务B.诚信态度C.及时响应D.利益输送

答案：ABC

2.维护客户关系方式有（）

A.节日问候B.举办客户活动C.产品更新通知D.忽视客户反馈

答案：ABC

3.有效沟通提升客户信任做法有（）

A.用专业术语B.通俗易懂表达C.耐心倾听D.给予反馈

答案：BCD

4.客户投诉处理原则有（）

A.快速响应B.责任到人C.隐瞒问题D.跟踪到底

答案：ABD

5.提升客户满意度方法包括（）

A.提供优质产品B.改进服务流程C.降低价格D.增加客服人员

答案：AB

6.售后服务人员应具备素质有（）

A.良好心态B.沟通能力C.专业知识D.强硬态度

答案：ABC

7.增强客户粘性措施有（）

A.会员制度B.个性化服务C.提高产品价格D.定期回访

答案：ABD

8.以下哪些可维护客户信任（）

A.及时解决问题B.不断创新服务C.与客户争吵D.提供增值服务

答案：ABD

9.建立客户信任沟通技巧有（）

A.微笑服务B.保持耐心C.随意承诺D.适当赞美

答案：ABD

10.客户信任维护中定期沟通好处（）

A.了解需求变化B.巩固关系C.增加客户负担D.及时解决潜在问题

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户有问题才需要沟通，平时不用联系。（）

答案：错

2.只要产品好，售后服务不重要。（）

答案：错

3.处理客户投诉时，先找责任归属。（）

答案：错

4.满足客户所有要求就能建立信任。（）

答案：错

5.定期给客户发送促销短信能提升信任。（）

答案：错

6.真诚道歉可以缓解客户不满情绪。（）

答案：对

7.客户信任一旦建立就不会失去。（）

答案：错

8.售后服务人员态度好就能解决所有问题。（）

答案：错

9.建立客户信任需要长期努力。（）

答案：对

10.客户反馈意见不重要，按自己想法做就行。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述建立客户信任的三个要点。

答案：一是保持诚信，兑现承诺；二是具备专业能力，有效解决问题；三是及时响应客户需求，展现关心重视。

2.处理客户投诉的基本步骤。

答案：首先表达歉意安抚情绪，接着倾听需求了解问题，再分析原因，然后提出解决方案并沟通确认，最后跟踪反馈处理结果。

3.如何通过沟通维护客户信任？

答案：用通俗易懂语言，耐心倾听客户，不打断；及时给予反馈回应，肯定客户观点；态度友好热情，适当赞美客户。

4.列举两种提升客户满意度的售后服务措施。

答案：提供24小时在线客服随时解决问题；建立客户反馈机制，根据反馈改进服务流程。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当客户对解决方案不认可且情绪激动，如何处理？

答案：先让客户发泄情绪，真诚道歉安抚。重新沟通了解其期望，共同探讨新方案。若超出权限，及时向上级汇报协调，全程保持耐心诚恳。

2.怎样通过个性化服务增强客户信任？

答案：收集客户信息，了解偏好需求。针