提高客户 self - efficacy 参与服务解决问题的激励技巧.docVIP

提高客户self-efficacy参与服务解决问题的激励技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式能直接提升客户self-efficacy？（）

A.贬低客户能力B.给予积极反馈C.忽视客户想法

2.强调客户过往成功经历，是为了（）。

A.让客户骄傲B.增强self-efficacyC.炫耀服务方成就

3.当客户对解决问题缺乏信心，应（）。

A.直接告知答案B.鼓励其尝试小步骤C.放弃服务

4.清晰展示服务流程对提升self-efficacy作用是（）。

A.增加客户压力B.让客户心中有数C.毫无作用

5.以下哪项不属于激励客户参与的语言（）。

A.“你肯定不行”B.“你之前做到过，这次也可以”C.“我们一起试试”

6.为客户设定合理目标能（）。

A.降低self-efficacyB.提升自我效能感C.增加服务难度

7.让客户看到类似问题成功解决案例，目的是（）。

A.增加客户焦虑B.提供信心C.浪费客户时间

8.对客户微小进步给予肯定，是为了（）。

A.哄客户开心B.增强自信C.完成任务

9.帮助客户将大问题分解是为（）。

A.让问题更复杂B.降低难度提升信心C.拖延解决时间

10.服务中保持热情态度对客户self-efficacy影响是（）。

A.消极B.积极C.无影响

多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升客户self-efficacy的激励技巧包括（）

A.提供详细指导B.营造轻松氛围C.否定客户想法

2.可以通过哪些途径增强客户自我效能感（）

A.讲述他人成功故事B.贬低同行服务C.鼓励客户分享经验

3.以下有助于激励客户参与解决问题的有（）

A.及时回应客户B.提供多种解决方案C.批评客户错误

4.设定目标对提升self-efficacy的好处有（）

A.明确方向B.增加压力C.衡量进步

5.给予客户积极反馈的方式有（）

A.口头表扬B.书面感谢C.物质奖励

6.服务人员展现专业能力，对客户self-efficacy影响有（）

A.增强客户信任B.让客户依赖C.提升客户信心

7.激发客户参与热情的方法包括（）

A.创造互动机会B.强制客户参与C.突出客户重要性

8.帮助客户建立信心的措施有（）

A.肯定客户努力B.忽视客户困难C.给予实际支持

9.服务过程中，以下哪些能提升self-efficacy（）

A.快速解决问题B.与客户争论C.鼓励客户表达

10.提升客户自我效能感的长期策略有（）

A.定期回访B.提供培训资源C.不再联系客户

判断题（每题2分，共10题）

1.客户自我效能感只与客户自身有关，与服务方无关。（）

2.不断强调问题难度能提升客户解决问题的信心。（）

3.分享服务方失败案例能增强客户self-efficacy。（）

4.服务人员耐心倾听有助于提升客户参与度。（）

5.给客户过高目标能快速提升其self-efficacy。（）

6.否定客户的过往经历对激励无影响。（）

7.让客户独自面对问题能锻炼其self-efficacy。（）

8.服务人员的积极态度能感染客户提升信心。（）

9.不提供任何反馈，客户self-efficacy也能提升。（）

10.鼓励客户挑战超出能力的任务是好的激励方式。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述通过设定目标提升客户self-efficacy的要点。

答案：目标要具体、可衡量、可实现、相关联、有时限。让客户清楚努力方向，能看到目标进展，通过完成目标增强信心，提升自我效能感。

2.说明给予客户积极反馈对提升self-efficacy的作用。

答案：积极反馈能让客户知道自身努力和成果被认可，增强自信心。肯定的话语或奖励可激发其继续参与热情，相信自己有能力解决问题，提升self-efficacy。

3.举例说明如何通过讲述成功案例提升客户self-efficacy。

答案：比如向客户讲述与他情况类似的客户成功解决问题的故事，详细说明面临的困难及解决办法，让客户看到自己也有能力做到，从而增强信心，提升self