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园林工程公司客户关系经理述职报告
尊敬的公司领导、各位同事：
现就本人担任园林工程公司客户关系经理期间（20X4年1月-20X4年12月）的工作情况、成果、问题及改进方向进行全面述职，具体内容如下：
一、岗位职责与工作目标
（一）核心岗位职责
1.客户开发与维护：负责园林工程领域潜在客户挖掘，建立客户资源库，维护存量客户合作关系，保障客户留存率与复购率；
2.需求对接与方案沟通：精准对接客户园林工程需求（如市政绿化、地产景观、私家花园等），协调技术团队制定个性化方案，推动方案落地；
3.合同管理与履约跟进：参与合同谈判，明确工程范围、工期、质量标准及付款条款，全程跟进项目履约，解决履约过程中的客户问题；
4.客户满意度管理：建立客户满意度调研机制，收集客户反馈，分析问题根源，推动跨部门协作优化服务；
5.市场信息收集与分析：跟踪行业动态、竞争对手情况及客户需求变化，为公司产品研发、定价策略提供数据支持。
（二）年度工作目标
1.客户开发：新增有效客户30家，其中市政类客户5家、地产类客户15家、私家客户10家；
2.业绩指标：促成签约合同金额不低于800万元，回款率达到90%以上；
3.客户维护：存量客户留存率保持在95%以上，客户满意度评分不低于4.5分（5分制）；
4.问题解决：客户投诉响应时间不超过24小时，问题解决率达到100%。
二、年度工作成果
（一）客户开发：超额完成新增目标，客户结构持续优化
1.客户挖掘与拓展
通过行业展会（如中国国际园林博览会）、政府招投标平台、老客户转介绍等渠道，全年累计新增有效客户38家，完成年度目标的126.7%。其中：
市政类客户7家（完成目标140%），包括XX市市政园林管理处、XX区城市建设投资集团等，成功入围XX市20X4-20X5年市政绿化工程合格供应商库；
地产类客户18家（完成目标120%），与XX地产、XX置业等5家知名房企建立长期合作，签订年度景观工程框架协议；
私家客户13家（完成目标130%），聚焦高端别墅社区，推出“定制化花园设计+施工+养护”一站式服务，形成差异化竞争优势。
2.客户资源库建设
建立完善的客户信息管理系统，涵盖客户基本信息、需求偏好、合作历史、跟进记录等维度，共录入客户信息120家（含存量客户82家），实现客户分级管理（A类客户35家、B类客户50家、C类客户35家），为精准营销与服务提供支撑。
（二）业绩达成：签约与回款双超额，贡献核心营收
1.合同签约与执行
全年共促成园林工程签约合同42份，总金额986万元，完成年度目标的123.3%。其中：
市政类项目12个，合同金额420万元（占比42.6%），主要包括XX道路绿化改造、XX公园景观提升等重点工程；
地产类项目18个，合同金额380万元（占比38.5%），涵盖住宅社区景观、商业广场绿化等；
私家类项目12个，合同金额186万元（占比18.9%），客单价平均15.5万元，较去年提升20%。
所有签约项目均按合同约定推进，截至12月底，已完工项目35个，验收合格率100%，未出现工期延误或质量纠纷。
2.回款管理
建立“签约前明确付款条款+施工中按节点催款+完工后跟进尾款”的全流程回款机制，全年累计回款902万元，回款率91.5%，超额完成90%的年度目标。其中，A类客户回款率达98%，B类客户回款率90%，有效降低坏账风险。
（三）客户维护：留存率与满意度双高，客户粘性显著提升
1.存量客户留存
通过定期回访（每月1次电话回访、每季度1次现场走访）、节日问候、养护知识推送等服务，全年存量客户流失仅4家，留存率95.1%，超额完成95%的目标。针对2家拟流失客户，通过优化养护方案、减免部分服务费用等措施，成功挽回合作。
2.客户满意度管理
采用“项目完工后1次现场调研+每季度1次线上问卷”的方式，共收集客户反馈86份，满意度评分平均4.7分（5分制），高于年度目标4.5分。其中，对“方案设计”“施工质量”“售后服务”的满意度分别为4.8分、4.7分、4.6分。针对3条负面反馈（主要涉及“施工周期沟通不及时”“养护指导不到位”），已联合工程部门、养护部门制定改进措施，并完成客户回访确认，满意度整改率100%。
（四）问题解决：快速响应客户需求，保障服务质量
建立客户问题分级处理机制：一般问题（如养护咨询）由客户经理12小时内响应解决；复杂问题（如工程质量异议）24小时内协调技术/工程部门对接，48小时内给出解决方案。全年共处理客户问题58件，其中一般问题45件、复杂问题13件，问题解决率100%，客户投诉率仅0.5%，远低于行业平均水平。
典型案例：XX地产XX社区景观工程施工中，客户提出“部分乔木选型与设计图纸不符”的异议，本人24小时内组织技术总监、项目经理
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