售后服务中的客户 Herzberg 双因素理论应用策略.docVIP

售后服务中的客户Herzberg双因素理论应用策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Herzberg双因素理论中的双因素是指（）

A.内部因素和外部因素B.保健因素和激励因素C.物质因素和精神因素D.自然因素和社会因素

2.以下属于保健因素的是（）

A.工作成就感B.晋升机会C.工资待遇D.个人成长

3.在售后服务中，满足客户基本需求主要涉及（）

A.激励因素B.保健因素C.两者都有D.两者都无

4.客户对售后服务人员态度不满，这主要影响的是（）

A.激励因素B.保健因素C.不影响D.不确定

5.能让客户产生强烈工作动力的是（）

A.保健因素B.激励因素C.环境因素D.心理因素

6.Herzberg双因素理论强调（）对员工激励的重要性。

A.物质奖励B.精神奖励C.内在激励D.外在激励

7.售后服务中提升客户满意度，首先要关注（）

A.激励因素B.保健因素C.客户心情D.服务流程

8.给予客户特殊荣誉属于（）

A.保健因素B.激励因素C.常规服务D.额外负担

9.以下不属于激励因素的是（）

A.受到客户表扬B.服务环境改善C.获得培训机会D.工作有挑战性

10.保健因素的满足会（）

A.提高客户满意度B.防止客户不满C.激励客户D.无作用

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Herzberg双因素理论中的激励因素包括（）

A.工作认可B.工作挑战性C.人际关系D.晋升机会

2.售后服务中保健因素包含（）

A.服务及时性B.服务准确性C.服务人员热情D.客户投诉处理

3.应用双因素理论提升售后服务质量，要做到（）

A.满足客户保健需求B.强化激励因素C.忽视保健因素D.弱化激励因素

4.属于激励因素对客户作用的有（）

A.提高忠诚度B.增强口碑传播C.降低投诉率D.增加购买频率

5.以下哪些会影响保健因素（）

A.服务等待时间B.服务费用C.服务效果D.服务人员态度

6.激励因素能为售后服务带来的好处有（）

A.提升客户满意度B.促进客户再次购买C.减少客户流失D.降低运营成本

7.应用双因素理论时，保健因素方面可采取的措施有（）

A.完善服务流程B.提高服务人员技能C.设立客户反馈渠道D.提供个性化服务

8.能作为激励因素激发客户的有（）

A.给予客户专属优惠B.邀请客户参与产品改进C.及时解决客户问题D.定期回访客户

9.保健因素不满足会导致客户（）

A.不满B.投诉C.降低购买意愿D.转换品牌

10.双因素理论在售后服务中的应用意义在于（）

A.提高服务针对性B.提升客户体验C.优化服务资源D.增加企业利润

判断题（每题2分，共10题）

1.Herzberg双因素理论只适用于员工激励，不适用于客户。（）

2.保健因素得到满足能让客户产生强烈的购买欲望。（）

3.激励因素对客户满意度的提升作用大于保健因素。（）

4.售后服务中解决客户基本问题属于满足激励因素。（）

5.给予客户精神鼓励属于保健因素。（）

6.双因素理论有助于售后服务部门合理分配资源。（）

7.客户对服务环境的要求属于激励因素。（）

8.满足激励因素能防止客户产生不满情绪。（）

9.提升服务人员专业水平属于强化激励因素。（）

10.在售后服务中应用双因素理论可提高客户忠诚度。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Herzberg双因素理论在售后服务中的应用要点。

答案：先满足保健因素，如服务及时性、准确性等，防止客户不满；再强化激励因素，如给予认可、提供挑战性体验等，提升客户满意度与忠诚度。

2.说明售后服务中保健因素包含哪些方面。

答案：主要包含服务的及时性、准确性、可靠性，服务人员态度，服务环境，服务费用合理性，客户投诉处理等基本需求方面。

3.列举两个售后服务中激励客户的具体措施。

答案：一是给予客户专属荣誉称号，如“优质客户”；二是邀请客户参与产品或服务改进讨论，增强其参与感与价值感。

4.谈谈双因素理论对售后服务质量提升的作用。

答案：能明确区分影响客户的不同因素，使服务针对性更强。满足保健因素防不满，