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售后服务中的客户interactionaljustice促进策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式最能体现对客户的礼貌尊重，促进interactionaljustice？

A.及时回复B.用专业术语交流C.随意打断客户

2.处理客户投诉时，首先应做的是？

A.解释原因B.倾听客户诉求C.给出解决方案

3.为促进interactionaljustice，服务人员应保持怎样的态度？

A.冷漠B.热情C.敷衍

4.当客户提出不合理要求，恰当做法是？

A.直接拒绝B.耐心沟通解释C.不理会

5.有效促进interactionaljustice的沟通频率是？

A.不定期B.定期C.很少沟通

6.服务人员哪种行为有助于提升interactionaljustice？

A.推卸责任B.勇于承担责任C.指责客户

7.提供售后服务时，怎样能让客户感受公平？

A.区别对待B.一视同仁C.优先服务重要客户

8.以下能增强客户interactionaljustice感知的是？

A.拖延处理B.快速响应C.让客户长时间等待

9.服务人员语言表达要？

A.模糊不清B.简洁明了C.复杂冗长

10.为促进interactionaljustice，对客户反馈应？

A.不重视B.选择性回应C.认真对待

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.促进客户interactionaljustice的沟通技巧有（）

A.积极倾听B.恰当反馈C.语气生硬D.运用幽默

2.售后服务中体现尊重客户的行为有（）

A.记住客户名字B.尊重客户意见C.忽视客户感受D.礼貌用语

3.为提升interactionaljustice，服务团队应做到（）

A.高效协作B.内部矛盾多C.信息共享D.互相推诿

4.哪些方面能展现服务的公平性（）

A.处理流程透明B.不同客户不同标准C.资源分配公平D.决策过程公平

5.促进interactionaljustice可采用的方式有（）

A.定期回访B.客户满意度调查C.不理会客户建议D.持续改进服务

6.服务人员态度积极对interactionaljustice的作用有（）

A.提升客户好感B.增加客户信任C.引发客户反感D.营造良好氛围

7.增强客户interactionaljustice感知的举措有（）

A.快速解决问题B.提供额外价值C.服务有始有终D.让客户多次重复问题

8.有助于促进interactionaljustice的沟通渠道有（）

A.电话B.邮件C.在线客服D.面对面交流

9.服务人员处理客户情绪的正确方法有（）

A.安抚情绪B.同理心表达C.与客户争吵D.忽视客户情绪

10.促进interactionaljustice的企业文化应包含（）

A.以客户为中心B.诚信C.不重视服务质量D.团队合作

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后服务中不必在意客户的情绪感受。（）

2.服务人员态度好就能完全促进interactionaljustice。（）

3.沟通时不需要关注客户的非语言信号。（）

4.公平对待每一位客户有助于提升interactionaljustice。（）

5.快速响应客户需求对促进interactionaljustice很重要。（）

6.服务人员可以随意承诺客户。（）

7.不及时反馈处理进度不会影响interactionaljustice。（）

8.客户投诉时，先反驳客户观点再处理问题。（）

9.积极倾听能让客户感受到被尊重，促进interactionaljustice。（）

10.服务过程中不需要向客户解释原因。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述促进客户interactionaljustice中积极倾听的要点。

答案：专注客户说话，不打断；用点头等方式给予回应；理解客户话语背后的情感与需求。

2.说明服务人员保持良好态度对促进interactionaljustice的意义。

答案：良好态度能让客户感到被尊重、重视，增强客户信任，营造融洽氛围，提升客户对服务