售后服务中的客户 Locke 目标设定理论应用方法.docVIP

售后服务中的客户Locke目标设定理论应用方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Locke目标设定理论强调目标应具有？

A.模糊性B.具体性C.随意性

答案：B

2.在售后服务运用Locke理论，首先要明确？

A.员工喜好B.客户需求C.市场动态

答案：B

3.Locke理论认为目标难度应？

A.极高B.适中C.极低

答案：B

4.售后服务设定目标要让客户？

A.不参与B.适度参与C.完全主导

答案：B

5.Locke理论提到反馈对于目标达成？

A.无作用B.很重要C.可有可无

答案：B

6.依据Locke理论，售后服务目标需？

A.经常变动B.保持稳定C.随时放弃

答案：B

7.应用Locke理论设定目标要结合？

A.企业资源B.员工心情C.竞争对手

答案：A

8.售后服务目标应具备？

A.不可衡量性B.可衡量性C.不确定性

答案：B

9.Locke理论中目标要有明确？

A.完成时间B.休息时间C.娱乐时间

答案：A

10.按照Locke理论，目标应让员工？

A.难以理解B.清晰理解C.不必理解

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Locke目标设定理论包含要素有？

A.目标具体性B.目标难度C.目标接受度D.反馈

答案：ABCD

2.售后服务运用Locke理论优势在于？

A.提高客户满意度B.提升员工绩效C.增加企业成本D.优化服务流程

答案：ABD

3.设定售后服务目标依据Locke理论要考虑？

A.客户期望B.企业能力C.行业标准D.员工建议

答案：ABCD

4.基于Locke理论，售后服务目标特点有？

A.可实现B.有时限C.可量化D.抽象

答案：ABC

5.运用Locke理论为售后服务设定目标流程有？

A.收集信息B.制定目标C.沟通目标D.评估调整

答案：ABCD

6.Locke理论强调目标设定要让哪些人认同？

A.客户B.员工C.供应商D.股东

答案：AB

7.在售后服务中，目标反馈形式可以是？

A.客户评价B.员工自评C.团队互评D.领导评价

答案：ABCD

8.依据Locke理论，售后服务目标调整原因可能是？

A.客户需求变化B.企业战略改变C.员工离职D.技术革新

答案：ABD

9.应用Locke理论设定售后服务目标原则有？

A.实事求是B.动态优化C.简单随意D.系统全面

答案：ABD

10.售后服务运用Locke理论，员工应做到？

A.明确目标B.努力执行C.及时反馈D.自行改目标

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Locke目标设定理论不适用于售后服务。（×）

2.售后服务目标越难越好，符合Locke理论。（×）

3.应用Locke理论，无需让员工了解目标。（×）

4.目标反馈在Locke理论售后服务应用中不重要。（×）

5.依据Locke理论，售后服务目标可随意调整。（×）

6.设定售后服务目标可不考虑客户需求。（×）

7.Locke理论强调目标要具体可衡量。（√）

8.售后服务运用Locke理论能提升服务质量。（√）

9.目标接受度不是Locke理论要素。（×）

10.按照Locke理论，目标无需有完成时间。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Locke目标设定理论在售后服务中设定目标步骤。

答案：先收集客户需求、企业能力等信息，据此制定具体、可衡量、有时限且难度适中的目标，然后与客户和员工沟通目标，最后在实施中依据反馈评估调整目标。

2.说明Locke理论中目标难度对售后服务的影响。

答案：目标难度适中，能激发员工努力，提升服务质量与效率，提高客户满意度；难度过高，员工易受挫放弃；过低则无法充分调动员工积极性，影响服务效果。

3.为何售后服务运用Locke理论要重视反馈？

答案：反馈能让企业了解目标执行情况，知晓服务是否满足客户需求。根据反馈可及时调整目标和服务策略，改进不足，提升服务水平，更好达成目标。

4.运用Locke理论，如何确保售后服务目标被员工接受？

答案：制定目标时让员工适度参与，了解目标设定依据。清晰向员工传达目标意义和价值，说明达成目标对自身和企业