售后服务中的客户 status quo bias 引导方法.docVIP

售后服务中的客户statusquobias引导方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户倾向维持现状的心理被称为（）

A.从众心理B.statusquobiasC.晕轮效应

2.在售后服务中，强调现状改变的（）能削弱客户statusquobias

A.风险B.好处C.成本

3.向客户展示新方案与现状的（）可引导其改变。

A.差异不大B.巨大差异C.相同点

4.利用（）案例可降低客户对改变现状的担忧。

A.失败B.成功C.无关

5.以下能有效引导客户突破statusquobias的是（）

A.强行推销B.提供详细数据C.忽视需求

6.为降低客户对改变的抵触，新方案应尽量（）

A.复杂B.简单易懂C.模糊

7.与客户沟通时，（）能增强其改变现状的信心。

A.贬低现状B.积极态度C.消极态度

8.对于有statusquobias的客户，先解决（）问题很重要。

A.核心B.次要C.随意

9.向客户说明新方案（）能减少其对现状的依赖。

A.成本高B.实施困难C.优势

10.当客户有statusquobias，（）沟通节奏更合适。

A.快速B.适中C.缓慢

答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.A9.C10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务中客户产生statusquobias的原因有（）

A.对未知的恐惧B.习惯C.对现状满意D.担心成本

2.以下哪些方式可引导客户突破statusquobias（）

A.提供试用B.强调长期利益C.夸大风险D.建立信任

3.展示新方案优势时可从（）方面入手。

A.功能提升B.成本降低C.效率提高D.外观好看

4.利用成功案例引导客户时，案例应具备（）

A.相关性B.真实性C.趣味性D.代表性

5.与有statusquobias的客户沟通，要注意（）

A.倾听需求B.尊重观点C.语气强硬D.表达同理心

6.为减少客户对改变的担忧，可（）

A.提供担保B.详细说明流程C.隐瞒可能问题D.给予优惠

7.以下能增强客户改变意愿的有（）

A.个性化方案B.强调他人已改变C.威胁D.持续跟进

8.引导客户改变现状时，可运用的工具包括（）

A.数据图表B.视频演示C.口头描述D.实物展示

9.针对statusquobias客户，制定新方案要考虑（）

A.可行性B.创新性C.兼容性D.复杂性

10.帮助客户理解新方案，可采用（）方法。

A.对比说明B.比喻C.专业术语D.举例

答案：1.ABCD2.ABD3.ABC4.ABD5.ABD6.ABD7.ABD8.ABD9.ABC10.ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Statusquobias只存在于部分客户中。（）

2.直接否定客户对现状的看法能快速引导其改变。（）

3.提供详细的新方案实施计划有助于引导客户改变。（）

4.夸大新方案优势能有效克服客户statusquobias。（）

5.客户对现状的习惯是产生statusquobias的重要原因。（）

6.建立良好的客户关系对引导statusquobias作用不大。（）

7.强调新方案与现状的相似性可降低客户抵触。（）

8.用负面案例警示客户能促使其改变现状。（）

9.缓慢介绍新方案能让客户更好接受。（）

10.满足客户所有需求才能引导其突破statusquobias。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.×10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用成功案例引导客户突破statusquobias的要点。

答案：案例要有相关性，与客户情况类似；具备真实性，让客户信服；有代表性，能体现新方案优势，以此降低客户对改变的担忧，增强其改变意愿。

2.如何通过沟通建立与有statusquobi