提高服务人员 likability 的沟通技巧与形象塑造.docVIP

提高服务人员likability的沟通技巧与形象塑造

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务人员微笑时嘴角上扬角度约为（）

A.15°B.30°C.45°

答案：C

2.与顾客沟通时，眼神应（）

A.四处游离B.专注对方眼睛C.看其他地方

答案：B

3.说话时声音语调应（）

A.平淡B.抑扬顿挫C.一直大声

答案：B

4.服务人员最佳的站立姿势是（）

A.弯腰驼背B.昂首挺胸C.斜靠物体

答案：B

5.初次见面，合适的问候语是（）

A.你干嘛B.欢迎光临C.快进来

答案：B

6.沟通中倾听时，错误做法是（）

A.适时点头B.打断对方C.给予回应

答案：B

7.服务人员服装颜色选择（）

A.过于鲜艳B.得体大方C.随意搭配

答案：B

8.当顾客提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉解释C.不理会

答案：B

9.沟通时使用手势，幅度要（）

A.过大B.适中C.过小

答案：B

10.服务人员走路姿势要（）

A.匆忙慌张B.沉稳自信C.慢慢吞吞

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升likability的沟通技巧包括（）

A.礼貌用语B.积极倾听C.幽默风趣

答案：ABC

2.服务人员良好形象塑造包含（）

A.得体穿着B.优雅举止C.亲切表情

答案：ABC

3.有效沟通的要素有（）

A.清晰表达B.注意语气C.观察反馈

答案：ABC

4.微笑的作用有（）

A.拉近关系B.增加亲和力C.缓解紧张

答案：ABC

5.服务人员的肢体语言包括（）

A.眼神交流B.坐姿C.手势运用

答案：ABC

6.沟通中可运用的礼貌用语有（）

A.请B.谢谢C.对不起

答案：ABC

7.塑造专业形象需注意（）

A.发型整洁B.妆容合适C.配饰恰当

答案：ABC

8.倾听顾客需求时要（）

A.集中注意力B.理解意图C.做记录

答案：ABC

9.提升声音魅力可通过（）

A.控制音量B.调整语速C.改变音色

答案：ABC

10.服务人员与顾客沟通的态度要（）

A.热情B.耐心C.真诚

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员沟通时语速越快越好。（）

答案：×

2.形象塑造只需要注重穿着。（）

答案：×

3.倾听顾客说话时不需要有表情。（）

答案：×

4.微笑能让顾客感觉更舒适。（）

答案：√

5.服务人员可以随意使用方言。（）

答案：×

6.沟通时频繁看手机没关系。（）

答案：×

7.良好的站姿有助于提升形象。（）

答案：√

8.幽默的语言能增强likability。（）

答案：√

9.不用在意与顾客的眼神交流。（）

答案：×

10.服务人员的形象对顾客满意度没影响。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务人员提升沟通技巧的方法。

答案：使用礼貌用语，积极倾听顾客需求，清晰准确表达自己想法，注意语气语调，适时运用幽默语言。

2.怎样塑造服务人员的良好形象？

答案：注重穿着得体，选择合适服装；保持优雅举止，如正确站姿、坐姿；展现亲切表情，面带微笑等。

3.沟通中倾听的重要性是什么？

答案：能让顾客感受到尊重，准确了解顾客需求，避免误解，有助于提供更符合期望的服务，提升likability。

4.服务人员运用手势时应注意什么？

答案：手势幅度适中，不过大或过小；动作自然流畅，避免生硬；与语言和表情配合，不做不恰当手势。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对情绪激动的顾客时，如何运用沟通技巧提升likability并解决问题？

答案：先耐心倾听，让顾客发泄情绪，表示理解。用温和语气沟通，提出解决方案，态度真诚，尽力满足合理需求，以缓解顾客情绪并解决问题。

2.分析服务人员形象对顾客选择服务的影响。

答案：良好形象给顾客专业、可靠、亲切印象。得体穿着、优雅举止、亲切表情等，能增加顾客信任感和好感，使其更愿意选择并信赖该服务。

3.探讨如何通过团队培训提升服务人员整体的沟通技巧与形象塑造。

答案：开展沟通技巧课程，如模拟场景练习、语言规范培训；进行形象塑造指导，包括着装、仪态等。定期考核，分享优秀案例，促进共同进步。

4.说说在不同服务场景下，怎样灵活运用沟通技巧和形象塑造？