售后服务中的客户 Skinner 操作性条件反射理论应用策略.docVIP

售后服务中的客户Skinner操作性条件反射理论应用策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Skinner操作性条件反射理论核心是（）

A.经典条件反射B.强化C.无条件反射D.观察学习

2.以下属于正强化的是（）

A.减少罚款B.给予表扬C.取消奖励D.批评

3.在售后服务中应用Skinner理论，目的是（）

A.提高成本B.增加客户投诉C.提升客户满意度D.降低服务效率

4.操作性条件反射中，行为发生后撤销厌恶刺激是（）

A.正强化B.负强化C.惩罚D.消退

5.为鼓励客户再次购买，售后送优惠券属于（）

A.正强化B.负强化C.惩罚D.消退

6.Skinner理论强调行为受（）影响

A.先天因素B.环境因素C.遗传因素D.心理暗示

7.售后对客户投诉不理会属于（）

A.正强化B.负强化C.惩罚D.消退

8.客户反馈问题后及时解决并给予小礼品，这是（）

A.正强化B.负强化C.惩罚D.消退

9.若想减少客户不良反馈行为，可采用（）

A.正强化B.负强化C.惩罚D.消退

10.操作性条件反射实验对象是（）

A.狗B.猫C.白鼠D.猴子

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Skinner操作性条件反射理论中的强化类型有（）

A.正强化B.负强化C.惩罚D.消退

2.在售后服务中应用强化理论可以（）

A.提高客户忠诚度B.改善服务质量C.增加客户投诉D.提升服务效率

3.属于正强化手段的有（）

A.赠送礼品B.提供优质服务C.给予折扣D.及时回复客户

4.负强化在售后可表现为（）

A.解决客户问题B.减少客户等待时间C.降低服务价格D.批评客户

5.售后服务中应用Skinner理论的原则有（）

A.及时性B.一致性C.适度性D.随意性

6.以下哪些行为可通过消退减少（）

A.客户无理取闹B.客户正常反馈C.客户恶意投诉D.客户合理建议

7.惩罚在售后可采取的方式有（）

A.警告客户B.限制服务C.提高价格D.终止合作

8.为强化客户正面行为，售后可（）

A.建立客户奖励制度B.定期回访客户C.忽视客户反馈D.提供个性化服务

9.影响Skinner理论在售后应用效果的因素有（）

A.服务人员态度B.客户需求C.公司政策D.市场竞争

10.Skinner理论认为影响行为形成的因素包括（）

A.强化B.环境C.遗传D.认知

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Skinner操作性条件反射理论只适用于动物实验。（）

2.正强化和负强化目的都是增加行为发生概率。（）

3.售后对客户过度表扬属于滥用正强化。（）

4.消退就是对客户行为不予任何强化。（）

5.惩罚一定能有效减少客户不良行为。（）

6.在售后服务中，强化必须立即进行才有效。（）

7.Skinner理论强调先天因素对行为的主导作用。（）

8.给予客户优惠券属于负强化。（）

9.售后应用强化理论时不用考虑客户感受。（）

10.负强化就是惩罚客户的不良行为。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Skinner操作性条件反射理论的核心内容。

答案：核心是强化。行为受其结果影响，若行为产生积极结果（强化），该行为会重复；若产生消极结果，行为可能减少。强化分正强化（给予奖励）和负强化（撤销厌恶刺激）。

2.说明在售后服务中应用正强化的好处。

答案：能激励客户重复正面行为，如积极反馈、再次购买等。提高客户满意度和忠诚度，改善客户与企业关系，促进口碑传播，利于企业长期发展。

3.售后如何运用负强化提升客户满意度？

答案：及时解决客户遇到的问题，像产品故障、服务失误等；减少客户等待时间，如快速响应咨询、缩短维修时长，撤销客户厌恶因素，提升满意度。

4.简述惩罚在售后服务中应注意的要点。

答案：要适度，避免过度惩罚引起客户反感；要明确规则，让客户清楚为何受罚；需与客户沟通，解释原因，且惩罚后关注客户反应，适时调整策略。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中如何平衡强化和惩罚的运用。

答案：以强