分析 hindsight bias 下的客户服务期望与评价调整策略试题库及答案.docVIP

分析hindsightbias下的客户服务期望与评价调整策略试题库及答案

一、术语解释

1.hindsightbias

-答案：后见之明偏差，也叫事后聪明式偏差，指个体在事后看待事件结果时，往往会觉得事件结果比事前预测时更不可避免、更容易预见的倾向。即人们在事情发生后总觉得自己事先就已经能够预测到事情的发生，高估了自己事前的预测能力。

二、单项选择题

1.后见之明偏差（hindsightbias）会对客户服务期望产生以下哪种影响？

A.降低客户对服务的初始期望

B.使客户在服务发生后觉得自己事先能准确预测服务结果，从而提高对下次服务的期望

C.对客户服务期望没有影响

D.仅影响客户对过去服务的评价，不影响未来期望

-答案：B

-解析：后见之明偏差让客户在服务结束后觉得自己事先就知道服务会怎样发展，这会导致他们提高对后续服务的期望，认为自己能够准确判断服务，进而期待更高质量的服务。A选项，不会降低初始期望；C选项，是有影响的；D选项，不仅影响过去评价，也影响未来期望。

2.在客户服务评价中，后见之明偏差可能导致客户：

A.对实际服务水平的评价更加客观

B.低估服务过程中遇到的问题

C.高估自己在服务前对服务结果的预测能力

D.认为服务结果与自己期望完全相符

-答案：C

-解析：后见之明偏差的核心就是人们高估自己在事前对事情结果的预测能力，在客户服务评价中也是如此。A选项，会使评价不客观；B选项，可能会高估服务中问题的可预测性而非低估；D选项，不一定认为完全相符，只是觉得自己能预测到结果。

三、多项选择题

1.以下哪些属于考虑hindsightbias影响的客户服务期望调整策略？

A.在服务前向客户详细说明可能出现的各种情况及应对措施

B.服务结束后，引导客户回顾服务过程中的不确定性因素

C.定期收集客户对服务的反馈，及时调整服务流程

D.为客户提供超出其最初期望的服务

-答案：AB

-解析：A选项，服务前详细说明可能情况及措施，能让客户提前了解服务的不确定性，减少后见之明偏差带来的过高期望；B选项，服务结束后引导回顾不确定性因素，可让客户意识到结果并非完全可预测，降低因后见之明偏差产生的不合理评价。C选项，定期收集反馈调整流程主要是基于整体服务质量提升，与应对后见之明偏差直接关联不大；D选项，提供超出期望服务没有针对性地应对后见之明偏差问题。

2.后见之明偏差对客户服务评价的影响包括（）

A.使客户对服务人员的表现评价更苛刻

B.导致客户将服务失误归因于服务方能力不足而非不可控因素

C.让客户觉得自己当初选择该服务提供商是明智之举

D.影响客户再次购买服务的意愿

-答案：ABD

-解析：A选项，由于后见之明偏差，客户觉得自己本应能预见到服务情况，所以对服务人员表现评价会更严格；B选项，客户会把服务失误更多归结于服务方能力，而不是不可控因素，因为他们觉得结果是可预测的；D选项，不合理的评价可能影响客户再次购买意愿。C选项，后见之明偏差主要影响对服务本身的看法，和客户觉得自己选择服务提供商是否明智没有直接必然联系。

四、简答题

1.简述后见之明偏差（hindsightbias）如何影响客户对服务的评价。

-答案：

-高估预测能力：客户在服务完成后，受后见之明偏差影响，会高估自己在服务前对服务结果的预测能力，认为服务结果是可预见的。

-评价更苛刻：觉得自己事先能预测结果，所以对服务过程中的不足更加难以容忍，对服务的评价会更苛刻，要求服务水平更高。

-错误归因：倾向于将服务失误归因于服务方的能力不足，而不是不可控因素，因为他们觉得这些失误是本可以预测和避免的。这可能导致客户对服务提供商的信任度下降，影响长期合作关系。

2.请提出三条基于hindsightbias应对客户服务期望调整的策略。

-答案：

-服务前沟通策略：在服务开展前，与客户进行充分沟通，详细介绍服务流程、可能遇到的问题及相应解决方案。通过这种方式，让客户提前认识到服务的复杂性和不确定性，降低后见之明偏差带来的过高期望。

-服务中信息透明策略：在服务过程中，及时向客户反馈服务进展情况，让客户了解服务的实时动态。例如，通过短信、邮件或专门的服务进度查询平台，使客户清楚知道服务所处阶段以及遇到的困难等，减少客户在事后因信息不了解而产生的不合理评价。

-服务后引导反思策略：服务结束后，主动引导客户回顾整个服务过程中的各种不确定因素，以及服务团队为克服这些因素所做的努力。可以通过问卷调查、客户座谈会等形式，让客户认识到服务结果并非完全是可预见的，从而调