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分析客户confirmationbias的服务期望设定与沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.以下关于客户confirmationbias（确认偏差）的描述，正确的是（）

A.客户总是倾向于接受与自己原有观点相符的信息

B.客户会主动寻求与自己观点相悖的信息来完善认知

C.确认偏差只在新客户身上出现

D.确认偏差对服务期望设定没有影响

答案：A

解析：确认偏差指的是人们往往会倾向于接受那些能够支持自己原有观点、信念的信息，而忽视或轻视与自己观点相悖的信息。B选项与确认偏差概念相悖；确认偏差在新老客户身上都可能出现，C错误；确认偏差会严重影响客户对服务的期望设定，D错误。

2.在与存在确认偏差的客户沟通服务期望时，首先应该（）

A.直接告诉客户我们的服务方案

B.倾听客户的想法和观点

C.向客户展示成功案例

D.强调我们服务的优势

答案：B

解析：倾听客户的想法和观点是关键的第一步，只有先了解客户基于其确认偏差所秉持的观点，才能更好地与之沟通服务期望，避免直接推销方案引起客户抵触。直接告知服务方案、展示成功案例或强调服务优势都应在了解客户想法之后进行。

3.当客户坚持自己对服务的不合理期望是基于确认偏差时，服务人员应该（）

A.强行纠正客户的观点

B.顺着客户的期望，承诺无法做到的服务

C.提供客观证据并以温和方式引导客户思考

D.不再与客户沟通该期望

答案：C

解析：强行纠正客户观点可能引发客户反感；顺着客户期望承诺无法做到的服务会导致后续服务问题；不再沟通也无法解决问题。提供客观证据并以温和方式引导客户思考，既尊重客户观点，又能慢慢改变其不合理期望。

二、多项选择题

1.客户确认偏差可能会通过以下哪些方式影响服务期望设定（）

A.过高估计自己对服务的理解

B.对服务提供商的建议产生抵触

C.忽视服务过程中的风险

D.更容易接受符合自己想法的服务条款

E.认为自己的需求是独一无二且难以满足的

答案：ABCDE

解析：客户的确认偏差使其过度自信自己对服务的理解，抵触不同建议，因只关注支持自己观点的信息而忽视风险，更容易认同符合自身想法的条款，还可能因偏差觉得自己需求特殊难以满足，这些都会对服务期望设定产生影响。

2.在与存在确认偏差的客户沟通服务期望时，有效的沟通技巧包括（）

A.用开放式问题引导客户表达

B.适时肯定客户观点中的合理部分

C.避免使用专业术语

D.提供多个服务方案供客户选择

E.强调与客户观点一致的服务内容

答案：ABCDE

解析：开放式问题有助于深入了解客户想法；肯定合理部分可建立良好沟通氛围；避免专业术语可防止沟通障碍；提供多方案给予客户选择空间；强调一致的服务内容能减少客户抵触，都是有效的沟通技巧。

三、判断题

1.确认偏差是客户理性思考的结果，不需要特别处理。（）

答案：错误

解析：确认偏差是非理性的，它会影响客户对服务期望的合理设定以及与服务提供商的有效沟通，需要服务人员特别关注并采取合适方式处理。

2.服务人员在与存在确认偏差的客户沟通时，应避免提及客户原有观点。（）

答案：错误

解析：不应避免提及，而是要主动倾听并适当回应客户原有观点，在理解的基础上进行沟通引导，帮助客户调整不合理期望。

四、简答题

1.简述客户确认偏差对服务期望设定带来的挑战。

答案：

-导致客户期望不切实际：客户基于确认偏差往往只接受符合自己想法的信息，可能过高估计服务效果，设定不现实的服务期望。

-增加沟通难度：客户抵触与自己观点不符的建议和信息，服务人员难以准确传达服务实际情况，难以就合理的服务期望达成共识。

-影响服务评估：在服务过程和结束后，客户可能因确认偏差只关注符合自己期望的部分，忽视服务的整体表现，对服务评估不准确，容易产生不满。

2.针对存在确认偏差的客户，如何有效设定服务期望并进行沟通？

答案：

-积极倾听：让客户充分表达自己的想法和期望，理解其基于确认偏差的观点，这是有效沟通的基础。

-肯定与认同：适时肯定客户观点中的合理之处，建立良好的沟通氛围，减少客户抵触情绪。

-提供客观证据：用事实、数据、案例等客观信息，以温和的方式引导客户重新思考自己的期望，使其认识到实际情况。

-灵活沟通：采用通俗易懂的语言，避免专业术语；根据客户反馈及时调整沟通方式和内容。

-提供选择：给出多个不同的服务方案供客户选择，让客户参与到服务期望的设定过程中，增强其对服务的认同感。