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2025年电商平台客户满意度合同协议

鉴于甲方希望持续提升其电商平台（以下简称“平台”）的客户满意度，并可能需要乙方（以下简称“合作方”）提供相关服务以达成此目标，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条引言

甲方是运营“平台”的公司，致力于为用户提供优质的购物体验。为衡量、管理和提升客户满意度，甲方与乙方（若适用）达成本协议。本协议旨在建立一套有效的客户满意度衡量与管理机制，并设定双方的权利与义务。本协议的签订背景为2025年，双方将遵守该年度适用的相关法律法规。

第二条定义与解释

除非本协议另有明确约定，下列术语具有以下含义：

2.1“客户满意度”指客户对平台整体服务、产品、易用性等方面的满意程度，将通过约定的量化指标（如净推荐值NPS、客户满意度评分CSAT等）或定性评价进行衡量。

2.2“平台”指由甲方运营的特定电商平台名称或标识。

2.3“客户”指在平台上进行浏览、注册、购买或使用平台服务的个人用户或企业用户。

2.4“满意度调查”指为收集客户满意度信息而设计的问卷、访谈或其他形式的互动。

2.5“服务水平协议（SLA）”指（若适用）合作方向甲方提供的与客户满意度相关的具体服务标准和承诺。

2.6“满意度报告”指基于收集和分析的满意度数据，定期编制的，包含分析结果、发现问题和改进建议的文档。

2.7“有效数据”指在约定的时间范围内，通过合法合规渠道收集到的、可供分析的客户满意度相关数据。

第三条客户满意度衡量机制

3.1甲方负责确定并公布用于衡量客户满意度的核心指标，至少包括但不限于[请根据实际情况填写具体指标，例如：]，并可根据市场变化和平台发展进行调整，调整需提前通知乙方（若适用）。

3.2满意度数据收集方法包括但不限于：

a)在用户完成特定行为（如购买、评价商品、使用售后服务）后，通过平台界面弹窗或链接邀请用户参与在线问卷调查；

b)定期进行电话回访或在线访谈，针对抽样客户群体了解其体验；

c)监控和分析来自社交媒体、应用商店评论、客户服务工单等渠道的客观数据和情感倾向。

3.3数据收集活动需遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，明确告知客户数据收集的目的、范围和使用方式，并获取必要的用户同意。客户有权选择不参与数据收集。

3.4数据收集频率由甲方根据管理需求确定，例如每月进行一次大规模问卷调查，并持续监控实时反馈数据。

第四条客户满意度分析与报告

4.1甲方（或乙方，根据约定）负责对收集到的满意度数据进行统计分析，包括但不限于趋势分析、用户分层分析、问题归因分析等。

4.2甲方（或乙方，根据约定）应按照本协议约定，定期编制并向另一方（或双方）提交满意度报告。

4.3报告频率：[例如：每月结束后10个工作日内提交月度报告，每季度结束后15个工作日内提交季度报告，每年结束后20个工作日内提交年度报告]。

4.4报告内容应包括：关键满意度指标的表现、与目标的对比、主要发现的问题、客户反馈的关键主题、以及初步或建议的改进措施。

4.5双方均有权根据本协议约定访问分析结果和报告，具体访问方式和权限由本协议另行约定或根据内部管理规定执行。

第五条双方权利与义务

5.1甲方的权利与义务：

a)有权要求乙方（若适用）按照本协议约定提供服务，并对服务质量进行监督和评估。

b)负责制定客户满意度提升的目标和策略，并推动相关跨部门协作。

c)负责实施基于满意度分析结果所确定的改进措施，并评估改进效果。

d)确保满意度数据的真实性和准确性，并承担因数据收集或呈现不当导致决策失误的责任。

e)有权根据本协议约定收取乙方（若适用）提供服务的费用。

5.2乙方（若适用）的权利与义务：

a)有权按照本协议约定收取服务费用。

b)负责根据甲方要求，提供专业的满意度调查设计、执行、数据分析或相关技术支持服务。

c)确保提供的工具、技术和服务符合约定的标准和要求。

d)按时、按质完成约定的满意度报告，并提交给甲方。

e)对在服务过程中接触到的甲方商业秘密和客户信息承担保密义务。

f)配合甲方进行客户满意度提升项目，提供专业建议。

5.3若无乙方，则甲方自行承担第三条、第四条所述的衡量、分析、报告责任，并履行相应义务。

第六条费用与支付

6.1若乙方提供本协议约定的服务，甲方应向乙方支付服务费用。费用标准、支付方式和时间如下：

a)费用标准：[请根据实际情况填写，例如：按项目收费、按月度固定费用、按分析数据量收费等]。

b)支付时间：[请根据实际情况填写，例如：每月/每季度/每年报告提交后15个