政务服务“办不成事”反映窗口运行规范.pdfVIP

政务服务办不成事反映窗口运行规范

1范围

本文件规定了政务服务“办不成事”反映窗口的基本原则、受理范围、“办不成事”诉求问题分类、

渠道建设、实施主体和人员、服务流程、服务要求、评价与改进的规范。

本文件适用于各级政务服务机构设立的线上线下“办不成事”反映窗口。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T39734-2020政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

“办不成事”反映窗口

由各级政务服务管理机构设立和管理的，对企业和群众除自身原因外未办理成功的事项，进行受理、

协调、转办、处置的线下服务窗口和线上反映平台。

注：受理范围不包括涉法、涉诉、仲裁、信访、已立案等事项，以及法律法规文件明确规定不予受理、办理的事项。

4基本原则

问题导向

以解决企业和群众政务服务办事过程中遇到的办事堵点问题为目标，畅通诉求渠道，破除隐形阻碍、

壁垒，为企业和群众提供高效服务。

依法依规

在不违反法律法规和相关政策文件的前提下，最大程度提升企业和群众办事便捷度，为企业和群众

办事提供兜底服务，做到合理合规诉求能办尽办，不合理不合规诉求解释到位。

协调联动

充分发挥政务服务管理机构协调优势，健全办事堵点高效闭环解决机制，强化跨部门、跨层级集中

会商、协同办理，推动清单管理、责任到人、限时办结。

5受理范围

1

“办不成事”诉求的受理范围包括：

a)承办部门窗口无正当理由拒绝受理，或超出承诺办理时限未予办结的；

b)“应该办”但受政策变化或历史沿革导致事项办理出现障碍的；

c)所办事项与公开的办事指南和流程规定不一致，导致无法办理的；

d)职责不清无法确定承办部门的；

e)跨部门事项，需多部门协调办理的；

f)属于服务范围以内的其他“办不成事”情形。

6“办不成事”诉求问题分类

一般类

能够现场答复办理的事项。具体情形包括但不限于：

a)因窗口办理专员机械理解政策或解释不清楚等简单原因，造成的非要件材料提供不齐全，可采

用信用承诺、信息共享等措施快速解决的事项；

b)仅需单一部门解释处置，且办理要素齐全、办理程序和环节明确的事项。

复杂类

承办部门不明确，涉及跨部门业务交叉、办理环节不明确等原因，造成的办理不通畅，需协调相关

部门会商后，共同处置的事项。

疑难类

涉及体制机制，因政策法规界定、历史遗留、办理事项程序复杂、跨部门、跨区域、跨层级等，需

要延期办理的事项。

7渠道建设

反映渠道

7.1.1应将线下“办不成事”反映窗口和线上“办不成事”反映窗口诉求处理平台（以下简称“办不

成事”线上平台）作为诉求问题反映收集的主渠道，同时汇集整理、分类处置其他各渠道的“办不成事”

诉求。包括但不限于：

a)线下：评价器、投诉电话、意见箱、意见簿、专项督查、问卷调查、第三方评估；

b)线上：政务服务网、政务APP、自助终端、12345政务服务便民热线、政府网站、电子邮箱。

7.1.2应建立与办事大厅、部门、12345等政务服务便民热线、政务服务“好差评”体系、政府门户网

站“留言板”、媒体机构留言板、领导信箱等渠道“办不成事”诉求问题的对接联动、互联互通，实现

问题汇集、分类处置、结果反馈的闭环统一，建立健全规范高效的线上线下“办不成事”闭环运转体系。

线下“办不成事”反映窗口建设

7.2.1各级政务服务管理机构应在办事大厅显著位置，设立“办不成事”反映窗口，窗口名称统一为

“‘办不成事’反映窗口”。

7.2.2宜采用开放式窗口，配备醒目的标识标牌，张贴办事评价二维码或布设评价器，配备相关便民

设施，为企业和群众办事提供兜底服务。有条件的可设置独立的矛盾调解室。

7.2.3应建立完善的工作流程，