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保健服务用品用具售后服务规范

1范围

本文件规定了保健服务用品用具售后服务的服务机构、人员职责、售后服务内容及要求、售后服务

型式及要求、评价与改进。

本文件适用于保健服务机构（以下简称“机构”）对其租售的保健服务用品用具（以下简称“用品

用具”）开展售后服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T30443保健服务通用要求

GB/T34432售后服务基本术语

GB/T44904售后服务无理由退货服务规范

3术语和定义

GB/T30443、GB/T34432界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

保健服务用品用具healthcareservicesupplies

允许在保健服务中使用的符合相关标准的质量合格的产品。

注：示例见附录A。

[来源：GB/T30444－XXXX，3.5]

3.2

售后服务after-salesservice

保健服务用品用具出售或出租后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。

[来源：GB/T34432－2017，2.1，有修改]

3.3

售后服务人员after-salesservicepersonnel

从事保健服务用品用具售后服务（3.2）的工作人员。

4服务机构

4.1机构应符合GB/T30443的要求。

4.2机构应具备开展用品用具售后服务的制度、流程、规范和记录等，配备满足需要的售后服务人员、

售后服务场所等。

4.3机构应妥善保管用品用具售后服务信息。用品用具售后服务信息应至少包括下列内容：

——顾客信息：姓名、地址、联系方式等；

——用品用具信息：名称、技术参数、生产和租售日期等；

1

——服务信息：机构名称、服务时间、售后服务人员姓名或编号、服务内容及型式、使用物料清

单、服务收费依据等；

——反馈信息：顾客对服务结果、服务态度等的意见和/或建议，顾客签字，售后服务人员签字等；

——其他售后服务信息。

4.4机构应在出现以下情况对相关售后服务人员进行与售后服务相关的培训，并做记录：

——新员工入职时；

——购置新用品用具时；

——原租售的用品用具有变动影响售后服务时；

——每年至少1次；

——其他。

4.5机构应按照用品用具维修保养手册或由用品用具生产厂家协助等对售后服务人员进行4.4培训。

4.6售后服务使用的工具、配件、材料等应符合相关要求，满足售后服务需要。

5人员职责

5.1管理人员

主要管理人员是机构售后服务的第一责任人，负责管理制度编制、修订、培训及落实检查等。

5.2售后服务人员

售后服务人员应对岗位职责范围内的用品用具的售后服务负责。

6售后服务内容及要求

6.1售后服务内容

用品用具售后服务内容可包括：咨询、三包服务、无理由退货、设计、安装、调试、维修、保养等。

6.2售后服务要求

6.2.1保修服务范围内的售后服务

6.2.1.1机构应按照相关法律法规、用品用具使用说明及其他承诺向顾客提供用品用具保修服务范围

内的售后服务。

6.2.1.2无理由退货应符合GB/T44904要求。

6.2.2保修服务范围外的售后服务

6.2.2.1机构应按照机构与顾客的约定提供用品用具保修服务范围外的售后服务。

6.2.2.2机构应按照公开的收费标准有偿提供用品用具保修服务范围外的售后服务。

7售后服务型式及要求

7.1售后服务型式

机构应至少提供下列一种用品用具售后服务型式：

——上门售后服务；

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——到店售后服务；

——远程售后服务；

——其他型式售后服务。

7.2上门售后服务要求

7.2.1基本要求

售后服务人员应按