购物中心百货商场运营管理新规制度.docVIP

营运管理制度

第一节服务理念

1.1服务观念

用户导向是企业发展根本，是现代服务观念关键。企业全部效益来自于对我们服务感到满意用户，所以，现代服务观念就是要我们为用户提供全方位多层次生活服务，发明个性化生活空间，使用户在购物同时，感受愉悦。每位职员全部要切记：服务、服务、更多服务!

1.2服务理念

“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人天职，对用户、对用户、对同事你唯一要做就是服务。

1）衣食父母：我们工资和奖金起源于用户和用户，要像对待亲人一样对待她们。

2）服务观念：同事也是用户，下一步骤就是上一步骤用户。在工作中要随时随地切记这个服务观念。

3）讲求结果：仅仅用心是不够，我们衡量工作唯一标准是令人满意结果。

第二节专柜导购员管理

2.1导购员岗位职责

2.1.1总则

为提升服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商正当权益，制订本守则。

1）导购员应遵守商场各项规章制度，言行老实、勤勉，富于主动进取精神，和同事和睦相处、团结合作，做好自己本职员作。

2）导购员应时刻维护商场信誉，不得有任何损害商场信誉言论和行为。

3）导购员应主动参与商场组织多种培训和学习活动，以求不停提升自己业务水平和工作效率。

4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管文件等物出示她人。

5） 进入专柜前必需穿好工作服，佩戴工作牌，女职员淡妆上岗，确保仪容仪表整齐、规范；

6）秉持“服务至上”工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。

2.1.2具体内容

1）上岗前必需全方面熟悉并掌握经营商品及所属品类商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方法和陈列、出样技巧等，并能够熟练利用；

2）导购员关键工作是销售商品，在销售过程中应严格根据《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后服务工作，完成商品和服务共同“销售”，让每一位用户全部能“购物愉快”、“满意而归”；

3）认真实施商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，立即进行账、物查对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。每个月25日晚营业结束后进行盘点工作，做好本专柜账、物查对；

4）工作期间严格实施“现场管理规范”，保持规范站姿、走姿，不聚堆，不嬉笑，不做和销售无关事情，杜绝任何卖场违纪现象发生；

5）每日按时参与柜组班前、班后会，明确当日或次日商场及部门促销关键和企划活动内容，明确柜组、本柜台销售指标和其它工作注意事项，做到工作之前“心中有数”，工作以后“立即总结”；

6）每日营业前和打烊后需进行根本柜台卫生清扫工作，包含橱窗、货架、地面、柜台等。营业期间不许可再进行大范围卫生清扫。

7）依据天气改变立即更换柜台出样，通常要求2-3天更换一次，并依据出样销售情况，立即调整柜台货物结构或提供相关信息。商品陈列做到整齐、美观，柜台货物及办公用具摆放要有条理；

8）认真做好商品补货工作，立即向商场及供给商反馈缺货信息，确保商品无脱销现象；

9）立即掌握周围商场本柜品牌销售动态和促销活动，认真做好采价工作，并将信息立即反馈上级主管，确保商场商品价格、款式、品种、促销力度和周围商场保持一致。

2.2工作规范

2.2.1商品陈列出样规范

1）商品陈列要求整齐、美观、艺术、新奇；

2）凡厂商对商品陈列出样有特殊要求，应主动向厂商索取商品陈列出样方案或图片，并认真学习，研究厂商陈列出样艺术搭配技巧；

3）依据本柜自然布局和柜台、货架特点，按商品品种、货号、颜色、长短归类摆、挂放；

4）陈列商品时突出新品，突出打折、促销商品；

5）勤补商品。橱柜商品随卖随补，不留空档，做到商品齐、出样全、陈列丰满；

6）勤理商品。当柜台内暂无用户时，要立即理、叠、熨整商品，做到摆放商品规则平整，挂放商品要有序整齐。

2.2.2商品调价、标价签使用规范

1）遵守相关价格法律、法规。

2）挂、摆、放经填盖好标价签时要货签对应，横平竖直、方向一致，不漏、不错；

3）有脏、残、损标签立即更换；

4）商品调价时须对在柜调价商品按商品盘点规范进行盘点，调整当日报表，并上报楼层管理员；

5）商品调价必需上报运行部，同意后按程序进行，严禁私自调价。

6）严禁“跳楼价”、“商场最低价”等不文明、不确定、虚假价格行为。

7）必需对POP海报、促销活动价格负责。

2.2.3商品清点规范

1）早班营业前和晚班结束后，交叉清点柜台商品（包含小库商品数量），清点双方签字后报楼层管理员抽核；

2）两班交接时，交接双方要同时清点商品，查对缴款单、台账，交接清楚无误情况下在台账上双方签字，确定账、物相符；

3）发觉溢缺或差少遗失须立即向楼层主管及值班经理汇报，不得私自平账、隐瞒不报，严禁弄虚作假，侵害用户、厂商和商场利益