外卖投诉管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

一、总则

为了规范外卖服务行为，提高服务质量，保障消费者合法权益，维护外卖行业的健康发展，特制定本制度。

二、投诉范围

1.外卖平台、商家及配送员的服务质量；

2.外卖订单的配送时间、送达情况；

3.外卖食品的安全卫生；

4.外卖支付问题；

5.其他涉及外卖服务的相关投诉。

三、投诉渠道

1.通过外卖平台在线客服进行投诉；

2.通过外卖平台官方微信公众号、微博等社交平台进行投诉；

3.通过外卖平台APP的投诉功能进行投诉；

4.通过拨打外卖平台客服电话进行投诉；

5.通过其他合法途径进行投诉。

四、投诉处理流程

1.接到投诉后，平台客服应在第一时间内进行登记，并在24小时内回复投诉人；

2.对投诉内容进行核实，如有必要，可联系商家或配送员进行调查；

3.根据调查结果，对投诉进行处理，包括但不限于以下措施：

a.对商家或配送员进行警告、罚款、下架商品、解除合作关系等处罚；

b.对消费者进行赔偿、优惠、积分奖励等补偿；

c.对外卖服务流程进行优化，提高服务质量；

4.将处理结果告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查；

5.对投诉案件进行归档，定期进行统计分析，为改进外卖服务提供依据。

五、投诉人权利

1.投诉人有权要求平台对投诉进行公正、及时的处理；

2.投诉人有权要求平台对其个人信息进行保密；

3.投诉人有权对处理结果提出异议，并要求重新处理；

4.投诉人有权了解投诉处理进展情况。

六、投诉人义务

1.投诉人应提供真实、准确的投诉信息；

2.投诉人应配合平台调查，提供相关证据；

3.投诉人不得恶意投诉，损害他人合法权益。

七、监督与责任

1.平台应对投诉管理制度进行监督，确保制度有效执行；

2.平台应对违反制度的行为进行责任追究，包括但不限于警告、罚款、解除合作关系等；

3.平台应对投诉处理过程中的违规行为进行追责，确保投诉人权益得到保障。

八、附则

1.本制度自发布之日起实施；

2.本制度由外卖平台负责解释和修订；

3.本制度未尽事宜，可参照国家相关法律法规及行业规范执行。

第2篇

第一章总则

第一条为规范外卖服务行业，提高外卖服务质量，保障消费者合法权益，维护外卖平台和商家声誉，特制定本管理制度。

第二条本制度适用于所有使用外卖平台进行服务的商家和消费者。

第三条外卖投诉管理制度遵循以下原则：

1.公平、公正、公开；

2.及时、高效、准确；

3.保护消费者合法权益，维护外卖行业秩序；

4.依法依规，科学合理。

第二章投诉范围

第四条外卖投诉范围包括但不限于以下情况：

1.食品质量不合格；

2.服务态度恶劣；

3.配送延迟；

4.配送错误；

5.超时未送达；

6.非法经营；

7.其他影响消费者权益的行为。

第三章投诉渠道

第五条消费者可通过以下渠道进行投诉：

1.外卖平台官方客服电话；

2.外卖平台在线客服；

3.外卖平台官方微信公众号；

4.外卖平台官方APP；

5.邮箱投诉；

6.社交媒体投诉。

第六条商家对消费者的投诉应予以重视，积极配合调查处理。

第四章投诉处理

第七条外卖平台接到投诉后，应在第一时间进行核实，对投诉内容进行评估。

第八条对符合投诉条件的，外卖平台应立即进行调查，包括但不限于以下措施：

1.联系商家了解情况；

2.调取相关订单信息；

3.调查配送员行为；

4.询问消费者意见。

第九条外卖平台在调查过程中，应保持与消费者和商家的沟通，及时反馈调查进展。

第十条对投诉问题，外卖平台应根据以下原则进行处理：

1.对食品质量不合格的，要求商家立即下架相关产品，并给予消费者相应赔偿；

2.对服务态度恶劣的，要求商家对涉事人员进行批评教育，并赔偿消费者损失；

3.对配送延迟、配送错误、超时未送达等问题，要求商家给予消费者相应赔偿；

4.对非法经营等严重违规行为，外卖平台有权暂停商家在平台的经营活动。

第五章处理结果

第十一条外卖平台应在调查结束后，将处理结果告知消费者和商家。

第十二条消费者对处理结果不满意，可向上级监管部门或消费者协会投诉。

第十三条商家对处理结果有异议，可向外卖平台提出申诉。

第六章附则

第十四条本制度由外卖平台负责解释。

第十五条本制度自发布之日起实施。

第十六条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和修订。

第3篇

一、总则

为规范外卖服务行业秩序，保障消费者合法权益，提高外卖服务质量，维护外卖平台的正常运营，特制定本管理制度。

二、投诉范围

1.外卖配送过程中出现的服务态度问题；

2.外卖配送时间延误；

3.外卖配送过程中出现的产品质量问题；

4.外卖配送过程中出现的食品安全问题；

5.外卖配送过程