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汽车维修厂岗位工作职责及流程规范

引言

汽车维修厂的高效运营与优质服务，离不开清晰的岗位职责划分与规范的作业流程。本文旨在明确各关键岗位的核心职责，并梳理从客户接待到车辆交付的完整服务流程，以期为维修厂的规范化管理提供参考，从而提升服务质量、保障维修效率、确保客户满意度。

一、核心岗位职责

1.1服务顾问（业务接待）

服务顾问是维修厂与客户沟通的首要桥梁，其核心职责在于为客户提供全程贴心服务，并准确传递维修需求。具体包括：负责主动、热情接待进厂客户，耐心倾听客户对车辆故障的描述及维修诉求；对车辆进行初步检查，协助客户明确维修项目；依据车辆状况和客户需求，准确填写维修工单，清晰列明维修内容、预估费用及预计交车时间，并向客户详细解释；负责维修过程中的客户沟通，及时反馈车辆维修进度、新增维修项目及费用变更，征得客户同意后方可实施；维修完成后，向客户详细说明维修内容、更换的配件、收费明细及车辆使用建议，协助客户办理结算手续；负责客户关系的维护，进行客户满意度回访，处理简单的客户投诉与咨询。

1.2机修技师

机修技师是保障车辆机械性能恢复的核心力量，需具备扎实的专业知识和丰富的实操经验。其主要职责为：根据维修工单，对车辆的发动机、变速器、底盘等机械系统进行故障诊断与排除；严格按照维修技术规范和工艺流程进行维修作业，确保维修质量；负责对车辆进行定期保养作业，如更换机油、滤芯、检查制动系统等；在维修过程中，妥善保管车辆及客户财物，爱护维修设备和工具；准确记录维修过程中发现的问题及采取的维修措施；对维修所需配件进行申领，并对领用配件的质量进行初步核查；参与技术交流与培训，不断提升自身维修技能。

1.3电工/电子技师

随着汽车电子化程度的提高，电工/电子技师的作用愈发关键。其职责主要包括：负责车辆电气系统及电子控制单元（ECU）的故障诊断与修复，如发动机电控系统、车身电器、空调系统、安全气囊系统等；运用专业诊断设备读取故障码、数据流，结合电路图进行线路分析，定位故障点；进行电气部件的检测、维修或更换，确保电气系统功能正常；对车辆灯光、仪表、喇叭、雨刮等电器设备进行检查与调试；参与车辆电子控制系统的升级与编程（如需要）；遵守电气安全操作规程，确保作业安全。

1.4喷漆技师

喷漆技师负责车辆漆面的修复与美化工作，对工艺精度和审美要求较高。其职责包括：根据维修工单及损伤情况，对车身需要喷漆的部位进行表面处理，如清洁、除油、刮腻子、打磨等；调配与原车漆颜色一致的油漆，确保色差控制在可接受范围内；按照喷漆工艺要求进行底漆、色漆、清漆的喷涂作业，保证漆面均匀、光滑、无瑕疵；负责喷漆设备的日常维护与保养，确保设备处于良好工作状态；对喷漆作业环境进行管理，保持通风、无尘，符合环保要求。

1.5钣金技师

钣金技师专注于车身结构的修复与整形，需要具备较强的动手能力和空间判断能力。其主要职责为：对车身碰撞、凹陷、变形等损伤进行评估，制定修复方案；使用专业工具和设备（如介子机、大梁校正仪等）对车身金属构件进行拉伸、敲打、焊接、校正等修复作业，恢复车身原有形状和尺寸精度；负责车身附件的拆装，如保险杠、车门、灯具等；对修复后的车身部位进行打磨、除锈处理，为后续喷漆工序做好准备；确保修复后的车身结构强度和安全性符合标准。

1.6美容技师（如设有此岗位）

美容技师负责车辆的清洁、养护和美化工作，提升车辆的外观和内饰品质。职责包括：根据客户需求或服务套餐，对车辆进行清洗、打蜡、抛光、封釉、镀膜等美容作业；对车辆内饰进行清洁、消毒、除味，以及座椅、仪表台等部件的养护；操作美容设备和使用美容产品时，严格遵守操作规程，确保作业质量和安全；向客户介绍汽车美容知识和养护建议。

1.7质量检验员

质量检验员是维修质量的最后一道防线，对保障出厂车辆的安全性和可靠性至关重要。其职责包括：依据维修工单、维修技术标准及相关法规要求，对维修竣工的车辆进行全面、细致的质量检验；检查维修项目是否按要求完成，更换的配件是否合格，车辆性能是否恢复正常；对检验过程中发现的不合格项，及时反馈给相关技师进行返工处理，并跟踪复查；负责填写质量检验记录，对检验合格的车辆签署放行意见；参与维修质量问题的分析与改进，提出预防措施。

二、维修服务流程规范

2.1客户接待与问诊

客户驾车进厂后，服务顾问应立即主动上前迎接，引导车辆至接待工位。首先向客户致以问候，询问车辆基本信息及本次维修或保养的需求。通过与客户的充分沟通，了解车辆故障现象、发生时间、频率、有无异常声响或气味等关键信息，并详细记录于问诊单。同时，服务顾问应陪同客户对车辆外观、内饰及随车物品进行检查，并在交车单上注明，避免后续纠纷。对于明显的故障部位或客户指出的问题点，应进行初步确认。

2.2车辆检查与维修方案制定

服务顾问将车辆开至预检工位，