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客户投诉处理流程

一、总则

（一）目的

为规范客户投诉处理流程，快速响应并有效解决客户问题，提升客户满意度与忠诚度，维护公司品牌形象与信誉，通过标准化、透明化的处理机制，将客户投诉转化为改进产品/服务的机会，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《合同法》等相关法律法规，结合公司实际业务特点，制定本流程。

（二）适用范围

本流程适用于公司所有直接或间接面向客户的业务场景中产生的投诉（包括但不限于：产品质量问题、服务态度/效率问题、交付延迟/错误、合同履约争议、售后维修/退换货问题等），覆盖线上线下全渠道（如电话、邮件、官网、社交媒体、线下门店等）接收的投诉。

（三）基本原则

1.客户至上：以客户诉求为核心，秉持“主动、快速、专业、负责”的态度处理投诉，优先保障客户权益。

2.首问负责：首个接触投诉的员工（如客服、销售人员）需全程跟进或明确转接责任，避免推诿。

3.分级分类：根据投诉的严重程度（如影响范围、损失金额）和紧急性（如时效要求）差异化处理，确保资源合理分配。

4.闭环管理：从投诉受理→调查核实→解决方案→结果反馈→回访改进，形成完整闭环，确保问题彻底解决并闭环跟踪。

5.持续改进：通过投诉数据分析，挖掘产品/服务短板，推动内部流程优化与质量提升。

二、投诉处理组织与职责

（一）核心角色

1.投诉受理岗（通常为客服部门）：负责接收、记录客户投诉，初步分类与安抚客户情绪，确保投诉信息完整（如客户信息、问题描述、诉求）。

2.调查处理岗（责任部门，如销售部、售后部、生产部、质量部等）：针对投诉内容开展调查（如核实产品问题、追溯服务流程），制定并执行解决方案。

3.审核审批岗（根据投诉级别）：重大投诉（如高额赔偿、品牌声誉风险）需由部门负责人或公司管理层审批解决方案。

4.监督与改进岗（如客服主管、质量管理部门）：跟踪投诉处理进度，评估处理结果有效性，推动内部流程优化。

三、投诉处理全流程

（一）第一步：投诉受理（即时响应）

目标：快速接收客户投诉，记录关键信息，稳定客户情绪。

1.渠道覆盖：通过以下渠道接收投诉并统一归口至客服部门：

线上：官网投诉入口、微信公众号/小程序、电商平台（如天猫/京东后台）、社交媒体（如微博/抖音私信）；

线下：客服热线（400/800电话）、门店现场、销售人员转交。

2.信息记录：客服人员需在接到投诉后5分钟内完整记录以下信息（可通过《客户投诉记录表》模板）：

基础信息：客户姓名、联系方式（电话/邮箱）、投诉时间、投诉渠道；

问题描述：具体问题（如“购买的XX产品使用3天后出现故障”“服务人员态度恶劣拒绝解决问题”）、发生时间/地点、涉及的产品/服务（如订单号、产品型号、批次号）；

客户诉求：明确客户期望的解决方案（如退款、换货、维修、赔偿、道歉）；

关联信息：订单编号、支付凭证、产品照片/视频（客户提供的证据）。

3.情绪安抚：客服人员需保持专业、耐心，使用标准化话术（如“非常抱歉给您带来不便，我们一定会尽快为您解决”），避免与客户争执，必要时升级至高级客服或主管介入。

4.初步分类：根据投诉内容快速判断类型（如产品质量、服务态度、交付问题），并按以下标准初步分级（后续由责任部门复核）：

一般投诉（Ⅰ级）：问题影响较小（如轻微瑕疵、服务响应慢），客户诉求明确且易解决（如退换小额商品）；

重要投诉（Ⅱ级）：问题影响中等（如产品功能故障、交付延迟超3天），客户诉求涉及一定补偿（如维修+部分赔偿）；

重大投诉（Ⅲ级）：问题影响严重（如产品安全隐患、高额经济损失、品牌声誉受损），客户诉求复杂（如全额退款+高额赔偿+公开道歉），或可能引发法律纠纷/媒体曝光。

（二）第二步：投诉分发与确认（1小时内）

目标：将投诉精准分配至责任部门，明确处理责任人与时限。

1.分发规则：客服部门根据投诉类型，1小时内将《客户投诉记录表》通过内部系统（如CRM、OA）转交对应责任部门：

产品质量问题→质量部/售后部；

服务态度/流程问题→销售部/客服部；

交付延迟/错误→物流部/仓储部；

合同履约争议→法务部/销售部；

跨部门问题（如产品+服务）→由客服主管协调多部门联合处理。

2.责任确认：责任部门需在接收投诉后1小时内确认承接，并指定1名具体负责人（如售后工程师、销售经理）全程跟进。

（三）第三步：调查与解决方案制定（按投诉级别限时）

目标：深入调查问题根源，制定合理、可行的解决方案。

1.调查要求

责任部门需通过以下方式核实问题：

-客户沟通：联系客户补充细节（如问题发生的具体场景、产品使用方式）；

-内部追溯：核查订单记录、生产批次、物流信息、服务流程日志（如维修记录、服务录音）；

-实物验证：对涉及的产品进行检测（如质量部实验室检测）、现场勘查（如服务场景还原）；

-证据收