售后服务中的客户 Maslow 需求层次理论应用与服务策略层级设计试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Maslow需求层次理论应用与服务策略层级设计试题库及答案

一、单项选择题

1.根据马斯洛需求层次理论，客户在购买产品后，首先关注的是产品能正常使用，这属于（）需求。

A.生理

B.安全

C.社交

D.尊重

答案：B

解析：安全需求包括对人身安全、健康保障、资源所有性、财产所有性、道德保障、工作职位保障、家庭安全等方面的需求。产品能正常使用，保障了客户对产品功能正常发挥的需求，属于安全需求范畴。

2.在售后服务中，为客户提供定期回访，询问产品使用情况并提供技术支持，主要满足的是客户的（）需求。

A.生理

B.安全

C.社交

D.自我实现

答案：B

解析：定期回访和提供技术支持，确保客户在使用产品过程中不会因为技术问题等影响产品正常使用，保障了客户使用产品的安全性，满足安全需求。

3.当客户在售后服务过程中感受到服务人员的尊重，被认真倾听和对待，这满足了客户的（）需求。

A.安全

B.社交

C.尊重

D.自我实现

答案：C

解析：尊重需求既包括自尊、自主和成就感等自我尊重，也包括他人对自己的认可与尊重。服务人员认真倾听和对待客户，让客户感受到被尊重，满足了尊重需求。

4.售后服务中，为客户组织产品使用交流活动，让客户之间可以分享经验，这主要满足了客户的（）需求。

A.安全

B.社交

C.尊重

D.自我实现

答案：B

解析：社交需求也叫归属与爱的需求，包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。组织产品使用交流活动，让客户之间分享经验，满足了客户社交方面的需求。

5.马斯洛需求层次理论的最高层次需求是（）

A.安全需求

B.社交需求

C.尊重需求

D.自我实现需求

答案：D

解析：马斯洛需求层次理论从低到高依次为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，自我实现需求是最高层次的需求。

二、多项选择题

1.在售后服务中，针对客户的安全需求可以采取的服务策略有（）

A.提供产品使用培训

B.建立产品故障快速响应机制

C.提供产品质量保证承诺

D.为客户定制个性化服务方案

答案：ABC

解析：提供产品使用培训可以让客户正确使用产品，减少因使用不当带来的安全隐患；建立产品故障快速响应机制能及时解决产品故障，保障产品正常使用；提供产品质量保证承诺，让客户对产品质量放心，这些都满足客户的安全需求。为客户定制个性化服务方案更多的是满足客户的特殊需求，与安全需求关联不大。

2.满足客户社交需求的售后服务策略包括（）

A.设立客户论坛

B.举办客户线下聚会

C.为客户提供专属客服

D.开展客户满意度调查

答案：AB

解析：设立客户论坛和举办客户线下聚会都能为客户提供交流互动的平台和机会，满足客户社交需求。为客户提供专属客服主要是为了提供更贴心的服务，重点在服务质量和个性化上；开展客户满意度调查主要是了解客户对服务的评价，与社交需求满足关系不紧密。

3.从马斯洛需求层次理论角度看，售后服务中提升客户尊重需求的做法有（）

A.称呼客户恰当的尊称

B.记住客户的特殊偏好

C.及时解决客户投诉问题

D.为客户提供免费升级服务

答案：ABC

解析：称呼客户恰当的尊称，体现对客户的礼貌和尊重；记住客户的特殊偏好，让客户感受到被重视；及时解决客户投诉问题，让客户感受到自己的诉求被认真对待，这些都能提升客户的尊重需求。为客户提供免费升级服务更多的是从产品价值提升角度，与尊重需求满足的直接关联度较小。

4.以下哪些属于售后服务中针对客户自我实现需求可以采取的策略（）

A.邀请客户参与产品改进建议

B.为客户颁发“优秀用户”证书

C.提供高端定制化产品服务

D.定期给客户发送产品优惠信息

答案：AB

解析：邀请客户参与产品改进建议，让客户能够发挥自己的能力和智慧，为产品发展做出贡献，满足自我实现需求；为客户颁发“优秀用户”证书，是对客户在使用产品过程中优秀表现的认可，有助于客户自我价值的实现。提供高端定制化产品服务主要是满足客户对产品个性化的需求，重点在产品特性方面；定期给客户发送产品优惠信息主要是从价格优惠角度吸引客户，与自我实现需求关联不明显。

三、简答题

1.简述马斯洛需求层次理论在售后服务中的意义。

答案：

马斯洛需求层次理论在售后服务中具有重要意义：

-帮助服务人员更好地理解客户：不同客户在不同阶段可能有不同层次的需求，了解该理论能使服务人员准确把握客户行为背后的需求动机，从而更有针对性地提供服务。

-指导服务策略制定：基于需求层次理论，可以设计出不同层级的服务策略，从满足基本的安全需求到高层次的自我实现需求，逐步提升客户满意度和忠诚度。

-提升服务质量和竞争力：通过全