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售后服务中的客户memory-bias理解与管理试题库及答案

一、单选题

1.客户记忆偏差（memory-bias）是指（）

A.客户对产品使用过程中完全准确的记忆

B.客户在回忆与产品或服务相关信息时出现的偏离客观事实的现象

C.客户对售后服务人员态度的固定看法

D.客户对产品价格的错误认知

答案：B

2.以下哪种情况属于近因效应导致的客户记忆偏差（）

A.客户因为一年前购买产品时的一次愉快体验，一直对该品牌有好感

B.客户在最近一次售后服务中遭遇不愉快，从而对整个品牌的服务质量评价很低

C.客户觉得某品牌产品包装精美，所以认为产品质量也很好

D.客户因为朋友的推荐而购买了某产品

答案：B

3.在处理客户投诉时，发现客户因为晕轮效应产生记忆偏差，售后服务人员应该（）

A.顺着客户的错误观点，不进行反驳

B.直接指出客户的错误，让其认识到晕轮效应

C.引导客户客观看待问题，通过提供具体事实和数据来打破错误认知

D.忽视客户的晕轮效应，只解决当前投诉问题

答案：C

4.客户因为首因效应产生记忆偏差，可能是因为（）

A.第一次使用产品时遇到小故障

B.最近一次使用产品出现问题

C.产品的广告宣传与实际不符

D.售后服务人员多次更换

答案：A

5.当客户出现记忆偏差，认为产品质量比实际情况差很多时，售后服务人员首先应该（）

A.向客户解释产品质量标准

B.倾听客户的想法和感受，获取其记忆偏差产生的原因

C.提供产品质量检测报告

D.推荐其他类似产品

答案：B

二、多选题

1.常见的客户记忆偏差类型包括（）

A.首因效应

B.近因效应

C.晕轮效应

D.投射效应

答案：ABC

2.售后服务中客户记忆偏差可能带来的影响有（）

A.客户对产品满意度降低

B.客户忠诚度下降

C.品牌口碑受损

D.增加客户再次购买的可能性

答案：ABC

3.为了减少客户因记忆偏差对售后服务产生的负面影响，企业可以采取的措施有（）

A.定期回访客户，强化正面记忆

B.提高售后服务质量，创造更多正面体验

C.对客户反馈及时做出积极回应

D.对负面评价进行压制，不让其传播

答案：ABC

4.售后服务人员在应对客户记忆偏差时，需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力

B.敏锐的观察能力

C.问题解决能力

D.抗压能力

答案：ABCD

5.客户记忆偏差可能会影响以下哪些方面（）

A.客户对产品性能的评价

B.客户对售后服务的评价

C.客户的购买决策

D.客户与企业的长期关系

答案：ABCD

三、判断题

1.客户记忆偏差只会对客户不利，对企业没有影响。（）

答案：错误。客户记忆偏差可能导致客户对产品和服务不满，影响企业口碑、销量等，对企业有负面影响。

2.首因效应是指最近一次的印象对客户记忆产生重大影响。（）

答案：错误。首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。近因效应是指最近一次的印象对客户记忆产生重大影响。

3.企业可以通过持续提供优质服务来纠正客户的记忆偏差。（）

答案：正确。持续提供优质服务能创造新的正面记忆，有助于纠正客户原有的负面记忆偏差。

4.售后服务人员不需要关注客户的记忆偏差，只需要解决实际问题即可。（）

答案：错误。客户记忆偏差会影响客户对问题解决的感受和评价，售后服务人员需要关注并妥善处理，以提高客户满意度。

5.晕轮效应可能使客户因为产品某一个优点而忽视其他方面的不足。（）

答案：正确。晕轮效应是指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象，客户可能因产品一个优点就觉得其他方面也都好，忽视不足。

四、简答题

1.简述客户记忆偏差的三种常见类型及含义

答：

-首因效应：最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。在客户与产品或服务的交互中，客户首次体验到的产品情况、服务态度等会在其记忆中留下深刻印象，并影响后续看法。

-近因效应：最近一次的印象对客户记忆产生重大影响。比如客户最近一次使用产品的体验或者最近一次接受售后服务的经历，会成为其评价产品和服务的重要依据。

-晕轮效应：在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。在客户情境中，客户可能因为产品的某一个突出特点（优点或缺点）而对产品的其他方面产生类似的看法，如因为产品外观好看就觉得质量也一定好。

2.说明客户记忆偏差对售后服务工作带来的挑战，并提出应对策略

答：

-挑战：

-客户评价不客观：由于记忆偏差，客户可能基于片面或不准确的记忆对售后服务进行评价，使服务人员难以准确判断实际问