售后服务中的客户 positive psychology 与 negative psychology 平衡策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户positivepsychology与negativepsychology平衡策略试题库及答案

一、单项选择题

1.客户在反馈产品问题时表现出极度愤怒，这种情绪主要体现了客户的（）

A.positivepsychology

B.negativepsychology

C.两者都有

D.以上都不对

答案：B

2.当客户对售后服务人员的快速响应和有效解决问题表示赞扬时，反映的是客户的（）

A.positivepsychology

B.negativepsychology

C.两者都有

D.以上都不对

答案：A

3.以下哪种做法更有助于激发客户的positivepsychology（）

A.不断强调问题的严重性

B.对客户的耐心等待表示感谢

C.推诿责任

D.让客户长时间等待解决方案

答案：B

二、多项选择题

1.客户negativepsychology产生的原因可能包括（）

A.产品出现故障影响使用

B.售后服务响应时间过长

C.服务人员态度不好

D.产品超出预期使用体验良好

答案：ABC

2.为了平衡客户的positivepsychology和negativepsychology，售后服务可以采取的策略有（）

A.积极倾听客户抱怨，给予充分关注

B.快速解决客户问题，提供有效方案

C.在解决问题后，向客户提供一些额外的福利或关怀

D.忽视客户的positivefeedback

答案：ABC

三、判断题

1.客户的positivepsychology和negativepsychology不会同时存在。（）

答案：错误。客户在反馈问题时可能既有对问题的不满（negativepsychology），也会因为服务人员的良好态度等产生一些积极情绪（positivepsychology）。

2.只关注解决客户问题，不关注客户的心理感受也能做好售后服务。（）

答案：错误。关注客户心理感受对于提升客户满意度、平衡客户心理状态非常重要，能更好地做好售后服务。

四、简答题

1.简述客户positivepsychology对售后服务的积极影响。

答案：

-提高客户满意度，使客户更愿意继续选择该品牌的产品或服务，增加客户忠诚度。

-客户可能会进行正面口碑传播，吸引新客户，提升品牌形象。

-积极的客户心理有助于建立良好的客户关系，为后续业务拓展和合作打下基础。

2.如何在售后服务中应对客户的negativepsychology以实现平衡？

答案：

-积极倾听：给予客户充分的时间表达不满，展现出对客户的尊重和关注。

-真诚道歉：对给客户带来的不便表示诚挚歉意，让客户感受到被理解。

-快速解决问题：及时采取有效措施解决客户面临的问题，减少客户的困扰。

-提供补偿或额外关怀：如小礼品、优惠券等，缓解客户的负面情绪。

-跟进反馈：在问题解决后进行跟进，确保客户满意，进一步修复客户心理。