售后服务中的客户 psychological ownership 与 brand community 参与策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户psychologicalownership与brandcommunity参与策略试题库及答案

一、单项选择题

1.客户对品牌产生“psychologicalownership”（心理所有权）的核心原因不包括以下哪一项？

A.客户与品牌有长期的互动体验

B.品牌提供了独特的价值

C.品牌频繁更换代言人

D.客户在品牌消费中投入了情感

答案：C

解析：品牌频繁更换代言人可能会让客户感到品牌形象不稳定，不利于客户形成心理所有权。而长期互动体验、独特价值以及情感投入都有助于客户对品牌产生心理上的拥有感。

2.以下哪种行为最能体现客户在品牌社区中的高水平参与？

A.偶尔浏览品牌社区的帖子

B.定期在品牌社区分享自己使用产品的创新方法

C.仅仅在品牌社区注册但从不发言

D.只在品牌社区回复与产品投诉相关的内容

答案：B

解析：定期分享使用产品的创新方法，表明客户积极主动地为品牌社区贡献有价值的内容，属于高水平参与。偶尔浏览、注册不发言、只回复投诉内容等参与程度相对较低。

3.当客户在售后服务中表达出强烈的psychologicalownership时，客服人员应采取的最佳策略是

A.强调品牌的权威性，让客户服从品牌规定

B.忽视客户的情感诉求，只处理实际问题

C.认同客户的情感，与客户共同探讨解决方案

D.直接答应客户提出的所有要求

答案：C

解析：认同客户情感并共同探讨解决方案，既能照顾到客户的心理所有权，又能合理解决问题。强调权威性、忽视情感诉求都不利于维护客户关系；直接答应所有要求不现实也不合理。

二、多项选择题

1.影响客户在售后服务中产生psychologicalownership的因素有（）

A.客户对产品的个性化定制程度

B.售后服务人员的态度和专业能力

C.品牌社区中其他成员的影响力

D.客户购买产品的价格高低

答案：ABC

解析：个性化定制让客户感觉产品是“自己的”，增强心理所有权；售后服务人员的态度和专业能力影响客户对品牌的好感和信任，进而影响心理所有权；品牌社区成员的影响也能促进客户对品牌的认同和心理拥有感。购买产品价格高低与心理所有权没有直接的必然联系。

2.品牌社区可以通过以下哪些方式促进客户参与（）

A.举办线上线下的品牌活动，如新品体验会

B.设立社区积分奖励制度，对积极参与的客户给予奖励

C.定期发布品牌的负面新闻，引发客户讨论

D.邀请客户参与品牌产品的设计和改进过程

答案：ABD

解析：举办活动、设立积分奖励制度、邀请客户参与产品设计改进都能有效提高客户参与度。而定期发布品牌负面新闻不利于品牌形象和客户参与积极性，应是发布正面、有价值的信息来促进参与。

三、简答题

1.简述售后服务中客户psychologicalownership的重要性

答案：

-增强客户忠诚度：当客户对品牌产生心理所有权时，他们会将品牌视为自我的一部分，更愿意长期购买该品牌的产品或服务，减少流失。

-提升口碑传播：拥有心理所有权的客户会积极向他人推荐品牌，成为品牌的忠实拥护者，通过口碑为品牌带来新客户。

-促进品牌创新：这类客户会更主动地反馈产品使用体验和改进建议，帮助品牌更好地了解市场需求，推动产品创新和服务优化。

2.说明品牌社区促进客户参与的三种有效策略，并举例说明

答案：

-建立激励机制：例如设立积分系统，客户在品牌社区发布优质内容、参与讨论、邀请新成员等行为都可以获得积分，积分可以兑换品牌周边产品、优惠券等。如小米社区，用户通过分享使用心得、提出产品建议等获取积分，兑换小米的各种产品配件。

-开展共创活动：邀请客户参与品牌产品或服务的设计、研发过程。例如星巴克会在社交媒体上征集客户对新口味咖啡的创意，客户可以提交自己的想法，星巴克从中筛选并有可能将其转化为实际产品。

-打造专属感：为社区活跃成员提供专属福利，如提前获取新品信息、参加限量版活动等。苹果公司为其官方社区的资深用户提供优先参加新品发布会的资格，增强他们的专属感和参与积极性。

四、论述题

1.论述如何在售后服务中利用客户的psychologicalownership和品牌社区参与来提升客户满意度和品牌竞争力

答案：

利用客户的psychologicalownership提升客户满意度和品牌竞争力：

-识别客户心理所有权：售后服务人员在与客户沟通时，要敏锐察觉客户对品牌的情感投