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售后服务中的客户reciprocity原理应用策略试题库及答案

一、单项选择题

1.“Reciprocity原理”在售后服务中的核心是（）

A.让客户感受到友好

B.企业与客户相互给予与回报

C.快速响应客户需求

D.提供优质产品

答案：B

解析：Reciprocity即互惠原理，强调在关系中双方相互的给予和回报，在售后服务中也是如此，企业与客户之间存在相互给予与回报的关系。

2.当客户提出超出常规售后服务范围的合理需求时，根据reciprocity原理，企业应（）

A.直接拒绝

B.先倾听，再协商看能否满足或部分满足

C.马上答应并免费提供服务

D.拖延处理

答案：B

解析：互惠原理要求企业重视客户需求，先倾听客户想法，再协商看能否满足或部分满足，体现双方的互动与互惠，直接拒绝或拖延处理不符合原理，马上答应并免费提供服务可能不切实际且不符合企业利益。

3.以下哪种行为是利用reciprocity原理增强客户忠诚度的售后服务举措（）

A.定期回访客户，提供产品使用小贴士和最新优惠信息

B.只在客户投诉时才联系客户

C.对客户反馈不理会

D.向客户强行推销新产品

答案：A

解析：定期回访客户并提供有用信息，是企业对客户的一种给予，客户可能因此对企业产生好感和信任，进而增强忠诚度。只在投诉时联系、不理会反馈、强行推销都不利于建立良好的互惠关系。

二、多项选择题

1.在售后服务中应用reciprocity原理，企业可以采取的策略有（）

A.为老客户提供专属的折扣或赠品

B.快速响应客户的咨询和投诉

C.要求客户在社交媒体上为企业宣传

D.针对客户反馈的问题持续改进产品和服务

答案：ABD

解析：为老客户提供专属折扣或赠品是企业对客户的给予；快速响应咨询和投诉体现对客户的重视，是一种积极的互动；针对反馈改进产品和服务也是对客户付出关注的回报。而要求客户在社交媒体宣传，若没有相应回报举措，不符合互惠原理。

2.根据reciprocity原理，企业在售后服务中对客户表示感谢的方式有（）

A.发送感谢邮件

B.赠送小礼品

C.提供优先服务权益

D.口头简单说声谢谢

答案：ABC

解析：发送感谢邮件、赠送小礼品、提供优先服务权益都是比较具体且能让客户切实感受到企业感谢的方式，比口头简单说谢谢更能体现对reciprocity原理的有效应用。

三、判断题

1.Reciprocity原理在售后服务中意味着企业单方面满足客户所有需求。（）

答案：错误

解析：Reciprocity原理强调的是相互给予与回报，不是企业单方面满足所有需求，企业也需要从客户那里得到反馈等回报，同时要考虑自身利益和实际情况。

2.在售后服务中，当客户对服务表示满意时，企业不需要进一步采取行动，因为reciprocity原理已经实现。（）

答案：错误

解析：即使客户表示满意，企业也可以进一步采取行动，如继续提供增值服务、表达感谢等，强化这种互惠关系，巩固客户满意度和忠诚度。

四、简答题

1.简述售后服务中reciprocity原理应用的重要性。

答案：

-增强客户满意度：当企业遵循reciprocity原理，给予客户关心、优质服务和适当回报时，客户会感受到被重视，从而提高对服务的满意度。

-提升客户忠诚度：通过相互给予与回报，企业与客户建立起良好的情感联系和信任关系，客户更有可能成为长期、忠实的客户，持续购买企业产品或服务。

-树立良好企业形象：在售后服务中践行reciprocity原理，有助于企业在客户心中树立积极、负责、重情义的形象，提升企业的美誉度和口碑，吸引更多潜在客户。

-促进长期合作关系：互惠的售后服务模式有助于企业与客户建立起可持续的长期合作关系，有利于企业的稳定发展。

2.举例说明售后服务中如何运用reciprocity原理处理客户投诉。

答案：

-当客户投诉产品质量问题时，企业首先要积极倾听客户的不满，表达对客户遭遇问题的理解（这是企业给予客户的关注和重视）。例如，客服人员真诚地说：“非常抱歉给您带来了不好的体验，我们会认真对待您反馈的问题。”

-然后快速调查问题，并及时向客户反馈处理进度（这是企业进一步的付出）。比如，告知客户：“我们已经安排技术人员对产品问题进行检测，预计在[具体时间]给您一个准确的解决方案。”

-若确定是产品质量问题，企业可以为客户提供换货、维修以及一定的补偿（如赠送优惠券、小礼品等）（