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售后服务中的客户referencedependence分析与应用试题库及答案

一、名词解释

1.ReferenceDependence（参考依赖）

-答案：参考依赖是指人们在决策时，并非依据绝对的结果进行判断，而是高度依赖于一个参考点（referencepoint）。在售后服务情境中，客户对服务体验的评价往往不是基于服务本身的客观质量，而是与他们预先设定的参考标准（如期望水平、过去的服务经历等）相比较，这种比较结果会极大地影响客户对售后服务的满意度和后续行为。

二、选择题

1.客户在评价售后服务时，主要依据的是（）

A.服务的绝对质量

B.与参考点比较的相对结果

C.服务人员的态度

D.服务的速度

-答案：B

2.以下哪项不属于售后服务中常见的客户参考点（）

A.产品购买价格

B.过往接受的同类型优质服务

C.企业承诺的服务标准

D.竞争对手的服务水平

-答案：A

三、简答题

1.简述参考依赖在售后服务客户满意度评价中的作用机制。

-答案：客户在接受售后服务时，会首先在脑海中形成一个参考点，这个参考点可能源于他们的期望、过往类似服务经历等。当实际接收到的售后服务与参考点进行对比时，如果实际服务表现高于参考点，客户会产生积极的情感体验，从而对售后服务满意度较高；反之，如果实际服务表现低于参考点，客户会产生负面情绪，导致满意度降低。例如，客户曾在其他品牌享受到快速高效的售后维修服务（参考点），当购买本品牌产品出现问题进行维修时，维修时间过长（低于参考点），客户就会对此次售后服务不满。

2.请举例说明如何利用参考依赖提升售后服务质量。

-答案：例如，企业可以在客户购买产品时明确告知客户售后服务的标准和流程（设定一个参考点），如承诺“24小时内响应客户咨询，48小时内解决产品故障”。在实际服务过程中，尽量提前完成服务任务，如在12小时内就响应咨询，36小时内解决故障，超出客户的参考预期，从而提升客户对售后服务质量的感知。另外，企业可以通过培训服务人员，让他们了解客户过往的服务经历（参考点），针对客户需求提供个性化、超越以往体验的服务，如为老客户提供更优惠的维修价格或增值服务等，提升客户满意度。

四、案例分析题

某手机品牌在售后服务方面一直受到客户诟病，客户普遍反映维修等待时间长、维修费用高。该品牌售后部门进行了市场调研，发现竞争对手在维修速度和价格方面表现较好，这成为了客户心中的参考点。该品牌决定进行售后服务改进，推出了“一小时快修”服务（若无法在一小时内修好，提供备用机），并根据不同故障类型制定了透明合理的维修价格体系。改进后，客户满意度大幅提升。

1.分析该案例中客户参考依赖的体现。

-答案：客户在评价该手机品牌售后服务时，将竞争对手在维修速度和价格方面的表现作为参考点。由于该品牌在维修等待时间长、维修费用高方面不如竞争对手（低于参考点），导致客户满意度低。

2.该品牌售后改进措施是如何针对参考依赖进行调整的？

-答案：品牌针对客户参考依赖做出了有效调整。在维修速度上，推出“一小时快修”服务，若无法按时完成还提供备用机，这一举措大大超越了客户以竞争对手为参考点所形成的期望，使维修速度这一服务指标高于参考点。在维修价格方面，制定透明合理的价格体系，解决了客户认为维修费用高的问题，让价格表现达到或优于客户心中以竞争对手为参照的期望，从而使整体售后服务表现超越客户参考点，最终大幅提升了客户满意度。