售后服务中的客户 prospect theory 应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户prospecttheory应用策略试题库及答案

一、单项选择题

1.Prospecttheory（前景理论）是谁提出的？（）

A.丹尼尔·卡尼曼（DanielKahneman）和阿莫斯·特沃斯基（AmosTversky）

B.赫伯特·西蒙（HerbertSimon）

C.弗里德里克·泰勒（FrederickTaylor）

D.彼得·德鲁克（PeterDrucker）

答案：A

2.根据前景理论，人们在决策过程中，对（）的感受更强烈。

A.收益

B.损失

C.风险中立

D.风险偏好

答案：B

3.在售后服务场景中，客户因为产品故障维修后仍不满意，此时客服人员提出为客户提供一定的经济补偿，这是利用了前景理论中的（）特点。

A.参照依赖

B.损失厌恶

C.框架效应

D.心理账户

答案：B

二、多项选择题

1.前景理论包含以下哪些重要概念？（）

A.参照点

B.损失厌恶

C.框架效应

D.心理账户

答案：ABCD

2.在售后服务中应用前景理论的策略包括（）

A.设定合适的参照点，让客户感觉是在获得收益

B.强调避免损失，而不是强调获得收益

C.利用框架效应，用积极的方式表述问题

D.考虑客户的心理账户，提供符合其心理预期的解决方案

答案：ABCD

三、判断题

1.前景理论认为人们在面临收益时是风险偏好的，在面临损失时是风险厌恶的。（）

答案：错误。人们在面临收益时是风险厌恶的，在面临损失时是风险偏好的。

2.在售后服务中，通过改变对问题的描述方式（框架效应），可以影响客户的决策和感受。（）

答案：正确

四、简答题

1.简述前景理论中损失厌恶的概念，并举例说明在售后服务中的应用。

答案：损失厌恶是指人们面对同样数量的收益和损失时，认为损失更加令他们难以忍受。损失带来的负效用为收益正效用的2至2.5倍。

在售后服务中的应用例如：当客户反馈产品出现问题可能需要更换零部件时，客服人员可以说“我们尽快为您更换零部件，这样能避免您后续可能因为产品故障而带来更多不便和损失”，强调避免损失而不是单纯说更换零部件能带来的好处，利用客户的损失厌恶心理，让客户更愿意接受解决方案。

2.结合前景理论，说明在售后服务中如何运用框架效应来提高客户满意度？

答案：框架效应是指一个问题两种在逻辑意义上相似的说法却导致了不同的决策判断。在售后服务中运用框架效应提高客户满意度可以从以下方面着手：

-积极表述问题：例如，当告知客户产品维修需要一定时间时，不要说“您的产品维修需要三天时间，这三天您都无法使用”，而是说“三天后您就能拿到完全修好、性能更佳的产品，可以继续愉快使用啦”。

-强调收益而非损失：如客户对产品升级收费有疑虑时，不要强调收费这个“损失”，而是强调升级后产品功能提升、使用更便捷、能带来更多价值等“收益”方面，引导客户做出更积极的决策，从而提高客户满意度。